Affecter des agents privilégiés pour travailler sur des tâches

  • Release version: Washingtondc
  • Updated February 1, 2024
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    • Les agents privilégiés sont des agents qui sont les plus familiers avec le contexte des tâches qui leur ont été affectées et qui sont privilégiés par les clients. Par exemple, il peut s’agir d’agents qui travaillent sur site dans l’établissement d’un client ou qui sont associés aux contrats ou aux autorisations des clients.

    Vous pouvez affecter des agents privilégiés à des tâches à l’aide de la planification dynamique lorsque vous affectez des tâches par l’une des méthodes suivantes :
    • Affectation automatique via la recommandation d’agent.
    • Réservation d’un rendez-vous avec Appointment Booking.
    Voici quelques scénarios sur la façon dont les tâches peuvent être affectées à des agents privilégiés.
    Note:
    les techniciens privilégiés doivent être ajoutés aux comptes clients respectifs et les critères de recherche du technicien privilégié doivent être ajoutés à la configuration de la planification dynamique.
    Dans cet exemple, nous définirons les rôles comme suit :
    Table 1. Utilisateurs préférés et leurs rôles
    Rôle Nom
    Client d’Acme Corporation George Warren
    Répartiteur Lisa Ray
    • Mona Lisa
    • Alex Ray
    • Lynda Caraway
    		 Techniciens privilégiés pour le compte Acme Corporation.

    Scénario 1 : affecter automatiquement à l’aide de la recommandation de l’agent

    Cet exemple montre comment les tâches hautement prioritaires peuvent être affectées à des agents privilégiés.

    Note:
    Lisa Ray est connectée en tant que répartiteur.
    1. Accédez à la Service sur site > Distribution > Espace de travail du répartiteur
    2. Localisez une tâche pour ACME Corporation qui doit être affectée à un technicien de votre choix. Imaginons que Mona Lisa est la technicienne privilégiée disponible pour travailler sur cette tâche.
    3. Faites glisser la tâche et déposez-la dans le calendrier de Mona Lisa dans le calendrier. La tâche est désormais planifiée.
    4. Maintenant, une tâche hautement prioritaire d’Acme Corporation entre dans la file d’attente des tâches. Cette tâche doit être affectée au même agent privilégié Mona Lisa et doit être planifiée en même temps que la tâche précédente.
    5. Faites glisser la tâche vers le calendrier de Mona Lisa dans le calendrier. Cette tâche prend automatiquement le créneau horaire de la tâche planifiée précédemment et cette dernière est déplacée au prochain calendrier disponible pour Mona Lisa.

    Scénario 2 : réserver un rendez-vous à l’aide de la réservation de rendez-vous

    Cet exemple montre comment, lorsqu’un client prend rendez-vous, celui-ci est automatiquement affecté à l’agent préféré.

    Note:
    George Warren est connecté en tant que client d’Acme Corporation.
    1. Accédez au Customer Service Portal.
    2. Sélectionnez un service qui nécessite un rendez-vous.
    3. Sélectionnez le créneau horaire souhaité et sélectionnez Sélectionner.
    4. Sélectionnez Envoyer.

      Accédez à la Service sur site > Distribution > Espace de travail du répartiteur et vérifiez que la tâche a été affectée à l’agent préféré Mona Lisa.