Descrições de campo para um caso de reclamação

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Os casos de reclamação ajudam os agentes de reclamação a resolver as solicitações de serviço de reclamação que recebem dos clientes.

    Quando uma solicitação de serviço de reclamação é enviada, ela cria um caso de reclamação. Alguns dos campos no formulário de caso são preenchidos a partir da solicitação a partir da qual ele é criado.

    Depois que o caso é atribuído, um agente de reclamação preenche os campos do caso ao trabalhar nas atividades do playbook no caso.

    Campos de caso de reclamação

    As atividades do playbook na guia Playbook do caso de reclamação fornecem informações relacionadas ao caso.
    Tabela 1. Campos a serem preenchidos no caso Financial Services Complaint Management Playbook
    Campo Descrição
    Detalhes da reclamação
    Número Número exclusivo gerado pelo sistema para o caso.
    Cliente Consumidor que apresentou a reclamação.

    O campo não aparece quando um cliente comercial é selecionado no campo Conta.
    Conta Cliente comercial que enviou a reclamação.

    O campo não aparece quando um consumidor é selecionado no campo Cliente.
    Contato Contato do cliente comercial que enviou a reclamação.

    O campo não aparece quando um consumidor é selecionado no campo Cliente.
    Canal Canal pelo qual a reclamação foi recebida.
    Conta financeira Conta financeira do cliente.
    Tipo Tipo de reclamação, como relacionada ao produto ou outro.
    Categoria Categoria da reclamação. Esta lista contém as categorias padrão do setor baseadas no tipo de reclamação selecionado.
    Subcategoria Subcategoria da reclamação. Esta lista contém as subcategorias padrão do setor que são baseadas na categoria de reclamação selecionada.
    Descrição resumida Breve descrição da reclamação.
    Resumo da reclamação Resumo detalhado da reclamação.
    Revisão e resposta
    Impacto jurídico Opção para indicar se a reclamação tem uma implicação jurídica.

    Se você selecionar Sim neste campo, o fluxo de trabalho gerará automaticamente uma tarefa de execução jurídica de reclamação para uma revisão jurídica. Para obter mais informações, consulte Trabalho em uma tarefa de reclamação.
    Impacto regulatório Opção para indicar se a reclamação tem um possível impacto regulatório.

    Se você selecionar Sim neste campo, o fluxo de trabalho gerará uma tarefa de controle de qualidade. Para obter mais informações, consulte Trabalhar em uma tarefa de controle de qualidade para um caso de reclamação.
    Categoria regulatória Categoria de regulamentação para a reclamação.

    A lista mostra as categorias de regulamentação configuradas pelo seu administrador de reclamações. Para obter mais informações, consulte Configurar categorias e subcategorias de regulamentação.

    Este campo é exibido somente quando você seleciona Sim no campo Impacto regulatório.
    Subcategoria regulatória Subcategoria de regulamentação da reclamação.

    A lista mostra as subcategorias de regulamentação configuradas pelo seu administrador de reclamações. Para obter mais informações, consulte Configurar categorias e subcategorias de regulamentação.

    Este campo é exibido somente quando você seleciona Sim no campo Impacto regulatório.
    Modelo de resposta Tipo de modelo de resposta a ser usado no caso.
    Resultado esperado Resolução esperada pelo cliente.
    Resposta Resposta redigida pelo agente para resolver o caso.
    Para copiar o conteúdo de um modelo de resposta e adicionar a este campo, selecione o ícone do modelo de resposta ( ícone do modelo de resposta). Para obter mais informações sobre como usar um modelo de resposta, consulte Usar modelos de resposta para adicionar informações a casos.
    Nota:
    Os modelos de resposta estarão disponíveis somente se forem configurados pelo administrador da reclamação. Para obter mais informações, consulte Definir modelos de resposta.
    Controle de qualidade
    Tarefas de controle de qualidade Lista de tarefas de controle de qualidade, se houver, para o caso.
    Nota:
    Uma tarefa de controle de qualidade será gerada se houver um possível impacto regulatório identificado para o caso.
    Resultado do cliente
    Aprovação do cliente Campo para indicar as mudanças de estado para aprovação do cliente.
    Descobertas e aprendizados
    Descobertas e aprendizados Descobertas e aprendizados da resolução do caso.