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Visão geral

Com a aplicação Gestão de pedidos, você obtém um sistema de gestão de pedidos que é configurável, extensível e orientado por dados. A aplicação Gestão de pedidos fornece fluxos de trabalho que permitem que os agentes capturem e atendam aos pedidos dos clientes. Se você tiver uma assinatura do TSM (Telecommunications Service Management), poderá usar fluxos de trabalho que ajudam a gerenciar produtos e serviços de comunicações.

Benefícios

• Execução de pedidos baseada em nuvem e orientada por catálogo com um catálogo de produtos técnicos e de base unificado.
• Fluxos de trabalho de decomposição e orquestração que são fáceis de configurar e modificar de acordo com suas necessidades de negócio.
• Execução de pedidos integrada e processo de garantia de serviço em uma única plataforma nativa da nuvem.
• Se você estiver usando a aplicação Order Management for Telecommunications, Media, and Technology, o modelo de dados baseado em TM Fórum fornecerá interoperabilidade com qualquer aplicação externa Configuração, preço e cotação (CPQ) e outros sistemas.

Recursos

Captura e aprimoramento de pedidos

Gestão de pedidos fornece maneiras diferentes de capturar pedidos de produto e serviço.

• Captura de pedido direta - Seus agentes e gerentes de pedido podem inserir pedidos de produto ou serviço usando o Espaço configurável do CSM.
• Se você estiver usando a aplicação Order Management for Telecommunications, Media, and Technology e tiver uma assinatura do Telecommunications Service Management, poderá usar os seguintes recursos:
  • APIs abertas de produto e ordem de serviço - Use a implementação ServiceNow das APIs abertas do TMF para capturar pedidos de produto e serviço de sistemas de terceiros.
  • Now Service Bridge integrações - Use as aplicações Service Bridge para receber e atender a solicitações de produto ou serviço diretamente entre sua instância e as instâncias de seus clientes, sem configurar e manter integrações personalizadas. Service Bridge oferece suporte à verificação, aprimoramento, decomposição e execução desses pedidos do cliente. Embora a aplicação legada Service Bridge ainda seja compatível, consulte Learn about Service Exchange para obter detalhes dos benefícios da aplicação Service Bridge atual.

Depois que um pedido é capturado, seus agentes de pedido podem adicionar outros detalhes do pedido necessários, como local de entrega ou preço, como parte do aprimoramento do pedido.

Decomposição de pedido

Depois que um gerente de execução revisa e aprova um pedido de produto ou serviço, o Order Management divide o pedido em pedidos de produto, serviço e recurso necessários para cada item de linha do pedido. Este detalhamento é baseado nos relacionamentos de especificação definidos no catálogo de produtos e em quaisquer regras de decomposição que você criou. Se algumas das informações não estiverem disponíveis quando a decomposição do pedido começar, Gestão de pedidos poderá escalonar a decomposição para criar determinados pedidos usando as informações atuais.

Execução de pedido

Seus agentes e gerentes de execução concluem a série de tarefas necessárias para executar um pedido, com base em um plano de orquestração que define as tarefas de pedido para execução. Você pode usar ferramentas diferentes para lidar com problemas durante a execução:

• Gestão de pedidos de mudança em curso - Processa mudanças de pedido do cliente.
• Gestão de falhas - Identifique e resolva erros de processamento de pedidos.
• Gestão de risco: alerta os gerentes de execução quando o tempo atribuído a uma tarefa de pedido está em risco.