기술 제품 지원 케이스 플레이북 스테이지 및 활동
기술 제품 지원 케이스 플레이북에는 에이전트가 기술 케이스를 조사하고 해결하는 데 도움이 되는 스테이지와 활동이 포함되어 있습니다.
에이전트가 기술 제품 지원 케이스를 생성하면 서비스 선택기 모달이 열리고 기술 제품 지원 케이스 유형에 대해 정의된 서비스가 표시됩니다.
에이전트는 서비스를 선택한 다음, 생성 을 선택하여 케이스를 만듭니다. 시스템에서 케이스가 생성되고 기술 제품 지원 케이스 플레이북이 시작됩니다. 이 플레이북에는 다음 섹션에 설명된 스테이지와 활동이 포함되어 있습니다.
접수 스테이지
접수 스테이지에서 에이전트는 고객, 문제 및 영향을 받는 인스턴스에 대한 정보를 수집합니다.
| 활동 | 설명 |
|---|---|
| 상세 정보 수집 | 에이전트는 계정 및 접촉 창구와 제품에 대한 정보를 수집하고 짧은 설명을 추가합니다. 정보를 저장하고 다음 활동으로 이동하려면 계속을 선택합니다. |
| 문제 설명 | 에이전트는 문제 유형과 상세 정보를 설명하고 케이스 설명 및 재현 단계를 추가합니다. 또한 에이전트는 감시 목록에 사용자를 추가하고 첨부 파일을 추가할 수 있습니다. 정보를 저장하고 다음 활동으로 이동하려면 계속을 선택합니다. |
| 영향을 받는 인스턴스 식별 | 에이전트는 계정에 속한 인스턴스 목록에서 영향을 받는 인스턴스를 추가합니다. 정보를 저장하고 분류 스테이지의 첫 번째 활동으로 이동하려면 계속을 선택합니다. |
분류 스테이지
분류 스테이지에서 에이전트는 케이스 정보를 검토하고 필요에 따라 변경한 다음 customer.tech-product-case-resolve 에 초기 응답을 보냅니다.
| 활동 | 설명 |
|---|---|
| 문제 검토 | 에이전트는 접수 스테이지에서 선택한 영향을 받는 인스턴스와 판매된 제품 또는 제품 구성요소를 포함하여 고객 문제에 대한 정보를 검토할 수 있습니다. 에이전트는 정보를 검토하는 것 외에도 영향을 받는 인스턴스 및 첨부 파일의 목록을 업데이트할 수 있습니다. 다음 작업을 사용할 수 있습니다.
케이스가 할당되면 에이전트가 계속을 선택하여 정보를 저장하고 다음 활동으로 이동할 수 있습니다. |
| 초기 응답 전송 | 에이전트는 초기 응답 필드에 텍스트를 입력하여 고객에게 응답을 보낼 수 있습니다. 원하는 경우 에이전트는 상황별 측면 패널의 응답 템플릿 탭에서 템플릿을 사용할 수 있습니다. 또한 에이전트는 작업 메모 필드에 텍스트를 입력하여 내부 정보를 캡처할 수도 있습니다. 이러한 필드에 텍스트를 입력한 후 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
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문제 해결 스테이지
문제 해결 스테이지에서 에이전트는 고객의 문제를 조사하고 작업 계획에서 결과를 업데이트합니다. 에이전트는 조사의 일환으로 검색 또는 권장 작업과 같은 도구를 활용할 수 있습니다. 에이전트에게 지원이 필요한 경우, 케이스 작업 또는 다른 유형의 기록을 생성하거나 사이드바 토론을 시작할 수 있습니다.
| 활동 | 설명 |
|---|---|
| 진단 |
결정 테이블은 기술 제품 지원 케이스 애플리케이션과 함께 제공됩니다. 요구사항에 맞게 정의된 조건과 결과를 수정할 수 있습니다. 문제 해결 단계에서 진단 활동을 활성화하려면 결정 테이블에서 케이스 범주를 문제로 선택하면 진단 활동 필드가 예로 업데이트됩니다. 에이전트가 상태를 False로 변경할 수 있습니다. 결정 테이블 업데이트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Decision Tables. 에이전트는 이러한 탭에서 다음 작업을 보고 수행할 수 있습니다.
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| 작업 계획 업데이트 | 에이전트가 문제를 조사하고 다음 필드에 정보를 추가합니다.
업데이트 및 계속 작업 선택:
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| 관련 작업 |
사용 가능한 경우 에이전트는 케이스의 작업 상태를 볼 수 있으며 주의 필요 필드를 업데이트할 수 있습니다. 관련 작업 활동에는 에이전트가 지원이 필요한 경우 사용할 수 있는 권장 작업 카드인 전문가와 상담이 포함됩니다.
관련 작업 활동에는 관련 케이스 기록 목록이 표시됩니다. 에이전트는 이러한 관련 기록 목록을 확장하여 기록 카드를 보거나 기록을 생성할 수 있습니다.
관련 작업 활동에는 에이전트가 테스트에 실패할 경우 사용하고 수동으로 해결 작업을 생성하여 문제를 해결할 수 있는 해결 작업이 포함됩니다. 에이전트는 이러한 해결 작업 목록을 확장하여 해결 작업 목록을 보거나 만들 수 있습니다. |
해결 스테이지
해결 스테이지에서는 에이전트가 고객에게 솔루션을 제안합니다.
| 활동 | 설명 |
|---|---|
| 해결 제안 |
에이전트가 다음 필드를 업데이트합니다.
또한 에이전트는 코멘트에 해결 메모 추가 확인란을 선택하여 케이스 활동 스트림에 해결 정보를 추가할 수 있습니다.
주: 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 애플리케이션이 설치되고 해결 메모 생성 기술이 구성된 경우, 해결 메모 필드가 자동으로 채워집니다. 자세한 내용은 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist를 사용하여 케이스에 대한 해결 메모 생성을 참조하십시오.
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종결 스테이지
- 고객이 제안된 솔루션을 수락합니다.
- 에이전트가 고객을 대신하여 제안된 솔루션을 수락합니다.
- 에이전트가 케이스를 종결합니다.
- 케이스가 일정 기간(일) 동안 제안된 솔루션 제안 상태로 유지되면 케이스가 자동으로 종결됩니다.
종결 스테이지에서 에이전트는 문제 요약으로 케이스를 업데이트하고 추가 코멘트 또는 작업 메모를 제공합니다.
종결 상태인 경우 케이스 기록은 읽기 전용입니다.
| 활동 | 설명 |
|---|---|
| 케이스 종결 |
에이전트가 다음 필드를 업데이트합니다.
케이스가 종결된 후 에이전트는 케이스 후 검토 생성 을 선택하여 하위 탭에서 사후 케이스 검토 기록을 열 수 있습니다. |
저장 후 계속 작업
스테이지가 진행 중일 때 계속 작업을 수행하면 정보가 스테이지에 저장되고 에이전트가 플로우의 다음 활동으로 이동합니다. 스테이지 내의 다음 활동이거나 다음 스테이지의 첫 번째 활동일 수 있습니다.
스테이지가 완료되면 저장 작업도 사용할 수 있습니다. 이 작업을 수행하면 스테이지에 정보가 저장되지만 에이전트가 다음 스테이지로 이동되지는 않습니다. 저장 작업을 통해 에이전트는 완료된 스테이지의 정보를 업데이트할 수 있습니다.
플레이북 활동에 권장 작업 표시
플레이북 활동 내에 권장 작업이 표시되도록 구성할 수 있습니다. 기본적으로 전문가 권장 사항과 대화 는 개념적 측면 패널에 나타납니다.
- 에이전트가 전문가와 케이스 문제를 논의하기 위한 권장 사항을 제공합니다. 이 권장 사항.
- 다음 작업이 포함됩니다.
- 토론 시작: 사이드바 토론을 시작합니다.
- 해제: 권장 카드를 해제합니다.
자세한 내용은 Recommended Actions 문서를 참조하십시오.