용어집 Proactive Service Experience Workflows
에 고유한 용어와 개념에 Proactive Service Experience Workflows대해 알아봅니다.
A
용어집 용어는 알파벳순으로 그룹화됩니다.
담당 그룹
네트워크 코디네이터, L1 네트워크 엔지니어링, L2 네트워크 엔지니어링 및 L3 네트워크 엔지니어링과 같이 다양한 수준의 인시던트 관리를 담당하는 미리 정의된 사용자 그룹입니다.
C
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구성 항목(CI)
컴퓨터나 라우터와 같은 물리적 엔터티입니다. 데이터베이스 인스턴스와 같은 논리적 엔터티; 또는 요청 서비스와 같은 개념적 엔터티입니다. CI는 Configuration Management를 통해 관리 및 추적될 수 있으며 Configuration Management 데이터베이스(CMDB)에 저장됩니다.
CSAT(고객 만족도)
제공된 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정하는 메트릭으로, 지원 팀의 성과를 평가하는 데 자주 사용됩니다.
D
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결정 테이블
미리 정의된 조건에 따라 특정 에스컬레이션 지점에서 생성할 하위 플로우를 결정하는 데 사용되는 테이블입니다.
도메인 분리
데이터, 프로세스 및 관리 작업을 도메인이라는 논리적 그룹으로 분리하는 프로세스입니다. 그런 다음 관리자는 데이터를 보고 액세스할 수 있는 사용자를 포함하여 각 도메인에서 사용할 수 있는 정보를 제어할 수 있습니다. 일반적으로 MSP(복수 서비스 제공자) 조직에서만 사용됩니다.
E
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에스컬레이션
빠른 해결을 위해 인시던트를 더 높은 수준의 지원으로 이동하는 프로세스입니다. PSEW에는 분류, L1 조사, L2 조사, L3 조사 및 해결과 같은 미리 정의된 에스컬레이션 단계가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 인시던트 에스컬레이션 정보 문서를 참조하십시오.
H
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헤르메스 카프카
특히 클라우드 고객의 경우 외부 시스템에 아웃바운드 알림을 게시하는 데 사용되는 메시징 서비스입니다. 자세한 내용은 Hermes를 사용하여 아웃바운드 API 알림 생성 문서를 참조하십시오.
I
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인시던트
서비스 중단 또는 잠재적 중단을 문서화하는 기록입니다.
천
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KPI
KPI는 표시기의 동의어이거나 특정 세부 항목 요소가 있는 표시기의 고유한 조합을 나타낼 수 있습니다.
M
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중요 케이스
시스템 차원의 중단처럼 여러 고객에게 영향을 주는 문제에 대한 정보가 포함된 케이스입니다. 중요 케이스는 계정, 접촉 창구 또는 소비자와 연결되지 않습니다. 고객별 정보는 연결된 하위 케이스에 있습니다. 중요 케이스를 상위 케이스라고도 합니다.
O
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운영 계정 360
서비스 운영 작업 공간 내에서 주요 연락처, 제품, 서비스 및 성과 메트릭을 포함하여 고객 또는 파트너의 계정에 대한 포괄적인 개요를 제공하는 뷰입니다. 자세한 내용은 서비스 제공 개요 문서를 참조하십시오.
메시지 버스 열기
개방형 메시지 버스에 알림 게시를 지원하는 메시지 버스에 구애받지 않는 프레임워크로, 클라우드 및 온프레미스 고객 모두에게 적합합니다.
P
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사전 예방적 케이스
고객이 문제를 보고하기 전에 영향을 받는 고객에게 사전 예방적으로 알리고 해결하기 위해 자동으로 생성되는 케이스입니다.
S
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서비스 수준 계약(SLA)
서비스를 제공해야 하는 기간을 지정하는 계약입니다. SLA 정의는 고객 서비스 케이스에 대한 SLA를 만들고 관리하는 데 필요한 정보를 포함하도록 구성됩니다.
서비스 운영 작업 공간
기술 지원 에이전트가 인시던트를 관리 및 해결하고, 영향을 받는 계정을 보고, 고객과 소통할 수 있는 ServiceNow 내의 전용 작업 공간입니다.
T
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TMF 621 rest API
외부 시스템에서 인시던트 기록을 생성하는 데 사용되는 표준 API로, 네트워크 관리 시스템과 통합할 수 있습니다. 자세한 내용은 Trouble Ticket Open API 문서를 참조하십시오.
문제 티켓 알림
ServiceNow에서 사후 또는 사전 예방적으로 생성된 인시던트 또는 케이스에 대한 알림을 외부 공급업체 시스템에 보내는 기능입니다. 자세한 내용은 API 알림 처리 문서를 참조하십시오.
W
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워크플로우 스튜디오
다양한 할당 그룹 및 에스컬레이션 수준에 대한 하위 플로우를 포함한 워크플로우를 만들고 수정하는 데 사용되는 도구입니다.