기술 제품 지원 케이스 유형
기술 제품 지원 케이스 유형을 사용하면 기술 회사에서 디지털 제품 및 서비스에 대한 지원을 제공할 수 있습니다.
케이스 유형은 특정 유형의 고객 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 나타냅니다. 기술 제품 지원 케이스 유형에는 테이블, 역할, SLA, 이메일 알림 및 기술 문제를 해결하는 데 필요한 기타 항목이 포함됩니다.
기술 제품 지원 케이스 애플리케이션(sn_tech_product_support)에는 기술 제품 지원 케이스 유형이 포함됩니다. 사용 가능한 케이스 유형 목록을 보려면 다음으로 이동하십시오. .
기술 제품 지원 케이스 유형에는 다음 항목이 포함됩니다.
| 항목 | 설명 |
|---|---|
| 테이블 | 기술 제품 지원 케이스 애플리케이션에는 기술 제품 지원 케이스 [sn_tech_product_support_case] 테이블이 포함되어 있습니다. 이 테이블은 케이스 테이블을 확장하며 이 테이블이 확장될 수도 있습니다. 필드 설명을 포함하여 기술 제품 지원 케이스 테이블에 대한 자세한 설명은 기술 제품 지원 케이스 테이블을 참조하십시오. |
| 역할 | 역할은 기술 제품 지원 케이스 애플리케이션, 메뉴 및 모듈의 기능 및 성능에 대한 액세스를 제어합니다. |
| 케이스 상태 | 기술 제품 지원 케이스는 특정 수명주기를 따르며 생성부터 종결까지 일련의 상태를 거칩니다. |
| 상태 플로우 | 상태 플로우는 에이전트가 기술 제품 지원 케이스를 진행 중에서 정보 대기 중으로 전환하는 경우와 같이 한 상태에서 다른 상태로 사용자 지정된 전환입니다. |
| 목록 뷰 | 기술 제품 지원 케이스 애플리케이션에는 애플리케이션 네비게이터에 표시되는 CSM/FSM Configurable Workspace 및 코어 UI에 대한 목록 뷰가 포함되어 있습니다. |
| 특별 처리 메모 | 특별 처리 메모는 에이전트에게 주의가 필요한 중요 정보를 알려줍니다. |
| 서비스 정의 | 서비스 정의를 통해 고객은 필요한 서비스를 신속하게 검색 및 요청하고, 에이전트는 해당 요청을 지원하는 올바른 유형의 케이스를 만들 수 있습니다. |
| 이메일 알림 및 이메일 템플릿 | 이메일 알림은 연락처로 전송되며, 경우에 따라 특정 작업을 위한 케이스 감시 목록에 있는 사용자에게 전송됩니다. 시스템은 이메일 템플릿을 사용하여 해당 알림을 생성합니다. |
| 제공자 알림 | 에이전트에 대한 제공자 알림은 기술 제품 지원 케이스에 대한 다음 업데이트에서 전송됩니다. |
| 서비스 수준 계약(SLA) 정의 | SLA 정의에는 작업 SLA를 만들고 진행하는 데 필요한 타이밍, 조건, 워크플로우 및 기타 정보가 포함됩니다. |
| 기록 생성자 | 기록 생성자는 최종 사용자가 서비스 카탈로그에서 작업 기반 기록을 작성하도록 하는 특정 유형의 카탈로그 항목입니다. 기술 제품 지원 케이스 애플리케이션에는 다음 기록 생성자가 포함됩니다. 기술 제품 케이스를 만듭니다. |
| 케이스 작업 상태 | 케이스 작업 상태 기능을 사용하면 주의가 필요한 케이스를 에이전트가 쉽게 식별할 수 있습니다. |
| 필드 표시기 및 강조 표시 | 기술 제품 지원 케이스 유형은 필드 표시기와 필드 강조 표시를 사용하여 케이스에 대한 정보를 나타냅니다. |
| 케이스 자동 종결 | 고객이 아무 조치도 취하지 않으면 해결됨 상태의 케이스가 자동으로 종결될 수 있습니다. |
역할
기술 제품 지원 케이스 애플리케이션에서 사용할 수 있는 사용자 역할은 복잡한 기술 문제를 해결하는 데 필요한 다양한 기술 세트를 다룹니다. 이러한 역할을 통해 사용자는 기술 문제를 조사하고, 개발 팀과 공동 작업하고, 고급 문제 해결 기술을 구현할 수 있습니다.
| 역할 | 설명 | 포함하는 역할 |
|---|---|---|
| 고객 [sn_tech_support.customer] |
이 역할의 사용자인 경우:
|
|
| 고객 관리자 [sn_tech_support.customer_admin] |
이 역할의 사용자인 경우:
|
|
| 파트너 [sn_tech_support.파트너] |
이 역할의 사용자인 경우:
|
|
| 파트너 관리자 [sn_tech_support.partner_admin] |
이 역할의 사용자인 경우:
|
|
| 에이전트 [sn_tech_support.agent] |
기술 제품 지원 케이스 애플리케이션에 대한 에이전트 역할입니다. |
|
| 작성자 [sn_tech_support.creator] |
이 역할을 가진 사용자는 기술 제품 지원 케이스를 만들 수 있습니다. | |
| 개발자 [sn_tech_support.개발자] |
기술 제품 지원 케이스 애플리케이션에 대한 개발자 역할입니다. |
|
| 보고서 뷰어 [sn_tech_support.report_viewer] |
보고서 뷰어에서 기술 제품 지원 케이스에 액세스할 수 있습니다. | |
| 뷰어 [sn_tech_support.viewer] |
기술 제품 지원 케이스에 대한 읽기 전용 액세스 권한을 제공합니다. | |
| 작성기 [sn_tech_support.writer] |
기술 제품 지원 케이스에 대한 쓰기 액세스 권한을 제공합니다. | sn_tech_support.viewer |
| 중요 케이스 관리자 [sn_tech_support.major_case_manager] |
중요 케이스 관리자 역할의 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
자세한 내용은 Major issue management overview 문서를 참조하십시오. |
|
| 자원 관리자 [sn_tech_support.resource_manager] |
이 역할을 가진 사용자는 기술 제품 지원 케이스를 에이전트에게 할당할 수 있습니다. |
|
| 탐색 메뉴 [sn_tech_support.탐색_메뉴] |
애플리케이션 네비게이터의 기술 제품 지원 케이스 메뉴와 모듈에 대한 액세스를 제공합니다. |
케이스 상태
기술 제품 지원 케이스는 다음과 같은 케이스 상태에 해당할 수 있습니다.
| 상태 | 설명 |
|---|---|
| 초안 | 생성 중이지만 아직 제출되지 않은 케이스입니다. |
| 신규 | 케이스가 제출되거나 케이스 접수가 완료되면 초안에서 신규로 전환됩니다. |
| 작업 진행 중 | 에이전트가 할당된 케이스를 수락하거나, 나에게 할당 작업을 선택하고 상태를 진행 중으로 설정합니다. 고객이 제안된 솔루션을 거부하면 케이스는 진행 중 상태로 돌아갑니다. |
| 대기 중 정보 | 에이전트가 고객에게 추가 정보를 요청합니다. |
| 제안된 솔루션 | 에이전트가 고객에게 솔루션을 제안합니다. |
| 종결됨 | 고객이 제안된 솔루션을 수락하거나 에이전트가 케이스 종결 작업을 선택합니다. 또한 지정된 시간 내에 고객의 응답이 없는 경우 케이스를 자동으로 종결할 수도 있습니다. 종결 상태인 경우 케이스 기록은 읽기 전용입니다. |
| 취소됨 | 사용자가 취소한 케이스입니다. |
상태 플로우
상태 플로우는 한 상태에서 다른 상태로 사용자 지정된 전환입니다. 상태 플로우에는 트리거가 포함되며 특정 상태로 전환하는 동안 다른 작업을 수행하도록 구성할 수 있습니다.
| 시작 상태 | 종료 상태 | 트리거 |
|---|---|---|
| 초안 | 신규 | 에이전트 작업:
|
| 신규 | 작업 진행 중 | 에이전트 작업:
|
| 신규/진행 중 | 대기 중 정보 | 정보 요청 작업을 선택하면 상태가 신규 또는 진행 중에서 정보 대기 중으로 변경됩니다. |
| 대기 중 정보 | 작업 진행 중 | 에이전트가 받은 정보를 선택하거나 고객이 케이스 코멘트를 업데이트합니다. |
| 작업 진행 중 | 제안된 솔루션 | 에이전트가 솔루션 제안을 선택합니다. |
| 제안된 솔루션 | 작업 진행 중 | 에이전트 또는 고객이 솔루션 거부를 선택합니다. |
| 제안된 솔루션 | 종결됨 | 에이전트 또는 고객이 솔루션 수락 을 선택하거나 케이스가 자동으로 종결됩니다. |
목록 뷰
기술 제품 지원 케이스 애플리케이션에는 CSM/FSM 구성 가능 작업 공간 및 코어 UI에 대한 목록 뷰가 포함되어 있습니다. 이러한 뷰는 애플리케이션 네비게이터에 표시됩니다.
| 사용자 인터페이스 | 설명 |
|---|---|
| CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간 | 기술 제품 지원 케이스
|
| 코어 UI | 기술 제품 지원 케이스
|
특별 처리 메모
특별 처리 메모는 에이전트에게 주의가 필요한 중요 정보를 알려줍니다. 특정 계정, 접촉 창구 또는 제품과 같은 하나 이상의 조건에 따라 특별 처리 메모가 표시되도록 구성할 수 있습니다.
기술 제품 지원 케이스 애플리케이션에는 특별 처리 메모에 대한 구성이 포함되어 있습니다. 다음으로 이동 기술 제품 지원 케이스 테이블 [sn_tech_product_support_case]의 구성을 보려면 다음을 수행합니다. 이 구성에는 다음과 같은 관련 필드가 포함됩니다.
- 계정
- 연락처
- 제품
- 설치 기반
- 담당자
사용자는 다음으로 이동하여 특별 처리 메모를 작성할 수 있습니다. 을 클릭하고 새로 만들기를 선택합니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.
서비스 정의
기술 제품 지원 케이스 애플리케이션에는 다음과 같은 서비스 정의가 포함됩니다. 이러한 정의는 기술 지원 범주에 속하며 기술 제품 케이스 작성 카탈로그 항목과 연결됩니다.
- 질문
- 서비스 요청
- 결함이 있음
- 성과 문제
자세한 내용은 서비스 정의 범주를 참조하십시오 Service definitions .
이메일 알림 및 이메일 템플릿
이메일 알림은 연락처로 전송되며, 경우에 따라 다음과 같은 작업에 대한 케이스 감시 목록에 있는 사용자에게 전송됩니다. 시스템은 이메일 템플릿을 사용하여 해당 알림을 생성합니다.
| 알림 | 동작 | 이메일 템플릿 |
|---|---|---|
| 고객에 대해 열린 기술 케이스 | 에이전트가 접촉 창구에 대한 케이스를 엽니다. 연락처와 감시 목록에 있는 사용자에게 알림이 전송됩니다. |
case.opened.for.customer |
| 고객에 대해 코멘트가 달린 기술 케이스 | 에이전트가 고객에게 표시되는 코멘트를 케이스에 추가합니다. 연락처와 감시 목록에 있는 사용자에게 알림이 전송됩니다. |
케이스.코멘트.고객에 대해. |
| 고객에 대해 정보 대기 중인 기술 케이스 | 에이전트가 연락처의 케이스에 대한 추가 정보를 요청합니다. 연락처와 감시 목록에 있는 사용자에게 알림이 전송됩니다. |
tech.case.awaiting.info |
| 고객에 대해 종결된 기술 케이스 | 에이전트가 케이스를 종결합니다. 연락처와 감시 목록에 있는 사용자에게 알림이 전송됩니다. |
케이스.종결됨.고객용 |
| 고객에 대한 취소된 기술 케이스 | 에이전트가 케이스를 취소합니다. 연락처와 감시 목록에 있는 사용자에게 알림이 전송됩니다. |
기술.케이스.취소됨 |
| 고객에 대해 수락된 기술 케이스 솔루션 | 에이전트가 고객을 대신하여 솔루션을 수락합니다. 연락처로 알림이 전송됩니다. |
기술.케이스.솔루션.수락됨.고객용.고객 |
| 고객에 대해 거부된 기술 케이스 솔루션 | 에이전트가 고객을 대신하여 솔루션을 거부합니다. 연락처로 알림이 전송됩니다. |
기술.케이스.솔루션.거부됨.고객용.고객 |
| 고객에 대해 해결된 기술 케이스 | 에이전트가 고객의 케이스를 해결합니다. 연락처로 알림이 전송됩니다. |
케이스.해결됨.고객용 |
| 해결된 기술 케이스 - customer_watchlist | 에이전트가 고객의 케이스를 해결합니다. 감시 목록에 있는 사용자에게 알림이 전송됩니다. |
case.resolved.for.customer.watchlist |
이메일 알림 목록에 액세스하려면 다음으로 이동하십시오. .
이메일 템플릿 목록에 액세스하려면 다음으로 이동하십시오. .
제공자 알림
에이전트에 대한 제공자 알림은 기술 제품 지원 케이스에 대한 다음 업데이트에서 전송됩니다. 알림은 CSM Configurable Workspace 헤더에 종 모양 아이콘으로 나타납니다. 제공자 알림 목록에 액세스하려면 다음으로 이동하십시오. .
| 케이스 업데이트 | 알림 |
|---|---|
| 케이스가 에이전트에 할당됨 | 기술 케이스 할당됨 알림 |
| 케이스 코멘트 또는 작업 메모가 업데이트됨 | 기술 케이스 코멘트/메모 추가됨 |
| 제안된 솔루션이 수락 또는 거부됨 | 기술 케이스 솔루션 수락/거부됨 |
| 케이스가 취소됨 | 기술 케이스 취소됨 알림 |
SLA 정의
기술 제품 지원 케이스 애플리케이션에는 다음과 같은 SLA 정의가 포함됩니다.
| SLA 유형 | 설명 |
|---|---|
| 최초 응답시간 - P2(8시간) 최초 응답시간 - P3-P4(2일) |
최초 응답시간은 고객이 케이스를 제출한 후 응답을 받을 때까지의 시간입니다. 최초 응답시간은 케이스 우선순위에 따라 정의됩니다.
이 SLA는 고객이 다음 방법 중 하나로 응답을 받을 때 이행됩니다.
플레이북 경험의 경우, 초기 응답이 활동 스트림에 게시될 때 이 SLA가 이행됩니다. |
| 진행 중인 응답시간 - P2(8시간) 진행 중인 응답시간 - P3-P4(2일) |
진행 중인 응답시간은 최초 응답시간 SLA가 이행된 후에 시작되어 에이전트가 고객에게 다음 업데이트를 보낼 때까지 계속됩니다. 진행 중인 응답시간 SLA는 케이스 우선순위에 따라 정의됩니다.
이 SLA는 에이전트가 활동 스트림에서 추가 코멘트를 업데이트할 때 이행됩니다. 완료되면 진행 중인 응답 SLA가 재설정되고 기본 진행 중인 응답이 다시 적용됩니다. 이 SLA는 케이스가 정보 대기 중 상태이면 일시 중단되고 고객이 정보 요청에 응답하면 다시 시작됩니다. 에이전트가 케이스에 대한 솔루션을 제안하면 이 SLA가 중지됩니다. 고객이 솔루션을 거부하고 케이스가 다시 진행 중으로 전환되면 새 ORT SLA 인스턴스가 시작됩니다. |
| 케이스 해결 - P2(14일) 케이스 해결 - P3-P4(28일) |
해결 시간은 고객이 솔루션이 제공될 것으로 기대할 수 있는 최대 시간입니다. 이 시간은 고객이 케이스를 제출하고 솔루션을 수락하는 시점(또는 케이스가 자동으로 종결되는 시점)까지의 시간입니다. 케이스 해결 SLA는 케이스 우선순위에 따라 정의됩니다.
이 SLA는 케이스가 정보 대기 중 상태이면 일시 중단되고 고객이 정보 요청에 응답하면 다시 시작됩니다. 에이전트가 케이스에 대한 솔루션을 제안하면 이 SLA가 중지됩니다. 고객이 솔루션을 거부하고 케이스가 다시 진행 중으로 전환되면 이 SLA가 재개됩니다. |
기록 생성자
기술 제품 지원 케이스 애플리케이션에는 고객이 고객 서비스 포털에서 케이스를 생성하는 데 사용할 수 있는 기록 생성자가 포함되어 있습니다. 기술 제품 케이스 생성 기록 생성자는 다음 역할을 가진 사용자가 사용할 수 있습니다.
- sn_tech_support.customer
- sn_tech_support.customer_admin
이 기록 생성자를 사용하여 고객 서비스 포털에서 케이스를 만들려면
- 선택 .
- 지원 범주를 선택합니다.
- 기술 제품 케이스 생성 카탈로그 항목을 선택합니다.
- 기록 생성자의 필드에 내용을 입력합니다. 필드 정의는 아래 의 기술 제품 케이스 생성 기록 생성자 필드 테이블 을 참조하십시오.
- 제출을 선택합니다.
기술 제품 케이스 생성 기록 생성자에는 다음 필드가 포함됩니다.
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 이슈 유형 | 케이스의 문제 유형을 선택합니다.
|
| 계정 | 로그인한 사용자의 계정으로 자동으로 채워집니다. |
| 연락처 | 로그인한 사용자의 이름으로 자동으로 채워집니다. |
| 영향을 받는 인스턴스 | 영향을 받는 인스턴스를 이 목록에 추가합니다. |
| 판매된 제품 | 사용 가능한 제품 목록에서 제품을 선택합니다. 이 목록에는 로그인한 사용자에 대해 판매된 제품이 포함되어 있습니다. |
| 제품 구성요소 | 사용 가능한 제품 구성요소 목록에서 제품 구성요소를 선택합니다. |
| 간단한 설명 | 문제에 대한 간략한 설명을 제공합니다. |
| 문제에 대한 설명 | 문제에 대한 보다 자세한 설명을 제공하십시오. |
| 비즈니스 영향 설명 | 이 문제가 비즈니스에 미치는 영향을 설명하십시오. |
| 재현 단계 | 문제를 재현하는 단계를 추가합니다. |
| 연락처 시간대 | 연락처 필드에 사용자의 시간대를 표시합니다. |
| 첨부 파일 추가 | 케이스에 첨부 파일을 추가합니다. |
케이스 작업 상태
케이스 작업 상태 기능을 사용하면 주의가 필요한 케이스를 에이전트가 쉽게 식별할 수 있습니다. 케이스 목록의 작업 상태 열에 있는 시각적 표시기가 케이스 상태를 강조 표시합니다.
- 파란색 표시기는 고객이나 내부 사용자가 업데이트한 후 입력 또는 검토를 기다리는 경우처럼 주의를 요하는 케이스를 강조 표시합니다.
- 빨간색 표시기는 차단된 케이스를 강조합니다(예: 오픈된 관련 작업이 있거나 고객 피드백을 기다리는 케이스).
케이스가 정보 대기 중 상태이고 고객 또는 케이스에 액세스할 수 있는 고객 접촉 창구가 정보 요청에 응답하는 경우:
- 작업 상태 필드가 고객 응답으로 업데이트됩니다.
- 주의 필요 필드가 활성화되었습니다.
자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.
- Case action status
- Case action status (CSM 구성 가능 작업 공간)
필드 표시기 및 강조 표시
기술 제품 지원 케이스 유형은 필드 표시기와 필드 강조 표시를 사용하여 케이스에 대한 정보를 나타냅니다. 이러한 표시기와 강조 표시는 목록 뷰에 표시되는 열에 나타납니다.
| 열 | 설명 |
|---|---|
| 우선순위 |
우선순위 필드는 다음 색상을 사용하여 케이스 우선순위를 강조 표시합니다.
|
| 작업 상태 |
작업 상태 필드는 다음 색상을 사용하여 다음 작업을 강조 표시합니다.
|
| 상태 |
상태 필드는 다음 색상을 사용하여 케이스 상태를 강조 표시합니다.
|
| 에스컬레이션된 케이스 및 계정 |
에스컬레이션된 케이스의 짧은 설명 필드와 에스컬레이션된 계정의 이름 필드에 필드 표시기와 필드 강조 표시가 나타납니다.
자세한 내용은 문서를 참조하십시오. |
기술 제품 지원 케이스 자동 종결
해결된 케이스 자동 종결 기능은 기술 제품 지원 케이스 유형에서 사용할 수 있습니다. 고객이 아무 조치도 취하지 않으면 해결됨 상태의 케이스가 자동으로 종결될 수 있습니다.
주:
이 기능은 기본적으로 활성화됩니다.
케이스는 자동으로 종결되기 전에 10일 동안 해결됨 상태로 유지될 수 있습니다. 시스템 관리자는 해결 케이스 자동 종료 플로우 디자이너 플로우에서 이 기본값을 변경할 수 있습니다.
케이스가 자동으로 종결되기 전에 고객은 다음과 같은 알림을 받습니다.
- 첫 번째 알림: 3일 후 전송됨
- 두 번째 알림: 5일 후 전송됨
- 세 번째 알림: 8일 후에 전송됨
자세한 내용은 Automatically close customer service cases 문서를 참조하십시오.