Proactive Service Experience Workflows에서 인시던트 에스컬레이션

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 1분

    • 인시던트를 에스컬레이션하여 해당 인시던트에 대한 조사 및 진단을 계속합니다. 인시던트를 에스컬레이션하면 보다 숙련된 자원의 도움을 요청하여 문제를 보다 빨리 해결할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    이 작업은 사용자가 인시던트를 작업하고 있으며 이를 다음 에스컬레이션 그룹으로 에스컬레이션해야 한다고 가정합니다.

    주:
    관리자가 에스컬레이션 그룹에 이 역할을 할당했는지 확인합니다. 관리자가 역할을 할당하는 방법에 대한 자세한 내용은 그룹에 역할 할당을 참조하십시오.
    필요한 역할: sn_ind_tsm_core.noc_agent

    프로시저

    1. 에서 서비스 운영 작업 공간다음으로 이동합니다. 목록 > 인시던트 > 오픈 을 클릭하고 인시던트를 선택합니다.
    2. 인시던트 기록 양식의 오른쪽 위 모서리에 있는 드롭다운 목록에서 에 스컬레이션을 선택합니다.
    3. 에스컬레이션 팝업 창의 메모 캡처에서 설명이 포함된 메모를 입력하고 에스컬레이션을 선택합니다.
      이 작업은 다음 수준의 에스컬레이션 그룹에 대한 하위 플로우를 트리거하고 할당 그룹은 자동으로 다음 에스컬레이션 그룹으로 변경됩니다.

    결과

    • 이전 엔지니어의 인시던트 작업 상태가 완료 종결로 설정되고 작업 메모가 기록됩니다.
    • 새로 할당된 사용자에 대해 상태가 진행 중으로 설정된 인시던트 작업이 생성됩니다.
    • 활동 스트림의 작업 메모는 이 에스컬레이션 수준의 엔지니어에 대한 지침을 제공합니다.
    • 인시던트 스테이지가 다음 에스컬레이션 수준으로 업데이트됩니다.
    • 할당 그룹은 에스컬레이션 수준에 따라 업데이트됩니다.