기술 제품 지원 기록 페이지
기술 제품 지원 기록 페이지는 CSM Configurable Workspace에서 에이전트가 기술 케이스를 조사하고 해결할 수 있는 간단한 케이스 뷰를 제공합니다.
- 고객 정보 조회 및 검증
- 활동 스트림 스캔
- 관련 정보 보기
- 지식 문서 검색
기술 제품 지원 기록 페이지는 기술 제품 지원 케이스 애플리케이션(sn_tech_product_support)에 포함되어 있습니다.
기술 제품 지원 기록 페이지 변형
| 설정 | 설명 |
|---|---|
| 활성 | 활성 확인란을 활성화하면 선택한 대상이 페이지 변형을 사용할 수 있습니다. 기술 제품 지원 기록 페이지는 기본적으로 활성화됩니다. 페이지 순서와 결합된 활성 설정에 따라 CSM Configurable Workspace에서 기록 정보를 표시하는 데 사용하는 페이지가 달라집니다. 자세한 내용은 Set record page order 문서를 참조하십시오. |
| 순서 | 각 기록 페이지에는 페이지 우선순위를 나타내는 순서가 있습니다. 숫자가 낮을수록 우선순위가 높습니다. 기술 제품 지원 기록 페이지 변형의 기본 순서는 -1000입니다. |
| 조건 | 조건에 따라 페이지 변형이 표시되는 경우가 달라집니다. 기술 제품 지원 기록 페이지에는 다음과 같은 조건이 있습니다. 테이블=sn_tech_product_support_case 이 조건은 페이지 변형의 사용을 기술 제품 지원 케이스[sn_tech_product_support_case] 테이블의 기록으로 제한합니다. |
| 대상 그룹 | 대상 그룹에 따라 페이지를 볼 수 있는 사용자가 달라집니다. 기술 제품 지원 기록 페이지 변형 대상 그룹에서는 사용자 역할을 지정하지 않으므로 모든 사용자가 이 변형을 볼 수 있습니다. |
- 다음으로 이동 .
- CSM/FSM Configurable Workspace 경험을 선택합니다.
- 페이지 및 변형 목록의 기록 섹션에서 기술 제품 지원 기록 페이지를 선택합니다.
- 페이지 상단에서 설정을 선택합니다.
기술 제품 지원 기록 페이지 구성요소
| 구성요소 | 설명 |
|---|---|
| 양식 제목 | 양식 제목은 케이스에 대한 짧은 설명을 표시하며 작업 표시줄과 기록 태그도 포함합니다. |
| 기록 태그 | 에이전트는 기록에 대해 여러 태그를 생성한 다음, 해당 태그를 사용하여 기록을 그룹화하고 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Tags 문서를 참조하십시오. |
| 작업 표시줄 | 작업 표시줄에는 케이스 기록 관련 작업을 하는 동안 사용자가 사용할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 구체적인 작업은 사용자 역할, 케이스 상태 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다. |
| 모덜리스 대화 상자 | 모덜리스 대화 상자는 메인 창 콘텐츠를 오버레이하는 창입니다. 에이전트는 이러한 대화 상자를 사용하여 코멘트와 작업 메모를 작성한 후 활동 스트림에 게시하고, 이메일을 작성하여 전송할 수 있습니다. |
| 계정 및 접촉 창구 조회 구성요소 | 에이전트는 계정 및 접촉 창구 조회 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
계정 및 접촉 창구 조회 구성요소는 기록 카드에 정보를 표시합니다. 이러한 카드는 계정 및 접촉 창구 정보를 표시하고 이름, 이메일 및 전화번호와 같은 고객 상세 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다. |
| 작업 공간 양식 뷰 | 작업 공간 양식 뷰에는 다음 섹션이 포함되어 있습니다.
이러한 섹션을 확장 및 축소하여 각 섹션 내의 필드를 표시할 수 있습니다. 작업 공간 양식 뷰에는 양식 개인화, 데이터 익스포트 및 URL 복사와 같은 추가 양식 작업이 있는 메뉴도 포함되어 있습니다. 이 섹션에 표시되는 필드에 대한 자세한 내용은 기술 제품 지원 케이스 테이블을 참조하십시오. |
| 케이스 요약 구성요소 | 케이스 요약 구성요소는 활동 스트림 위에 나타납니다. 에이전트가 케이스 기록을 열면 구성요소가 축소되어 있고 기본 상태입니다. 에이전트는 이 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
주: 케이스 요약 구성요소를 사용하려면 애플리케이션을 활성화하고 구성해야 Now Assist for Customer Service Management (CSM) 합니다. |
| 활동 스트림 구성요소 | 활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. 이 목록을 축소하여 케이스 활동에 대한 빠른 보기를 제공하거나, 확장하여 개별 활동에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다. 기술 제품 지원 기록 페이지는 모덜리스 대화 상자 를 사용하여 코멘트, 작업 메모 및 이메일을 작성합니다. |
| 상황별 측면 패널 | 상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. 기술 제품 지원 기록 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함되어 있습니다.
자세한 내용은 다음 섹션을 참조하십시오. |
작업 표시줄에서 사용 가능한 작업
기술 제품 지원 기록 페이지의 작업 표시줄에서 다음과 같은 작업을 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 구체적인 작업은 사용자 역할, 케이스 상태 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다.
| 동작 | 설명 |
|---|---|
| 진행 중인 작업 | 최소화된 모덜리스 대화 상자 목록을 제공하며 목록의 항목 수를 표시하는 배지가 포함됩니다. 에이전트는 이 목록에서 항목을 선택하여 최소화된 코멘트, 작업 메모 또는 이메일을 열 수 있습니다. |
| 케이스 제출 | 케이스를 초안 상태에서 신규 상태로 이동합니다. |
| 나에게 할당 | 로그인한 사용자에게 케이스를 할당하고 케이스를 진행 중으로 전환합니다. |
| 수용 | 로그인한 사용자에게 케이스를 할당하고 케이스를 진행 중으로 전환합니다. |
| 정보 요청 | 에이전트가 고객에게 정보를 요청합니다. 이 작업을 선택하면 케이스 상태가 정보 대기 중으로 전환됩니다. |
| 받은 정보 | 에이전트가 고객으로부터 정보를 받았음을 확인합니다. 이 작업을 선택하면 케이스 상태가 진행 중으로 전환됩니다. |
| 솔루션 제안 | 에이전트가 고객에게 솔루션을 제안합니다. |
| 솔루션 수락 | 에이전트가 고객을 대신하여 제안된 솔루션을 수락할 수 있습니다. 이 작업을 선택하면 케이스가 종결로 전환됩니다. |
| 솔루션 거부 | 에이전트가 고객을 대신하여 제안된 솔루션을 거부할 수 있습니다. 케이스는 진행 중으로 전환됩니다. |
| 저장 | 케이스 기록에 대한 변경 사항을 저장합니다. |
| 취소 | 케이스 기록에 대한 변경을 취소합니다. |
| 작성 | 모덜리스 대화 상자에서 코멘트, 작업 메모, 이메일을 작성합니다. |
| 작성 | 작업 주문, 인시던트 및 요청과 같은 기록을 생성합니다. |
| 추가 작업 | 중요 케이스 제안 또는 지식 격차 보고와 같은 추가 작업을 수행합니다. |
모덜리스 대화 상자
- > 설명 작성: 설명 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.
- 작업 메모> 작성: 작업 메모 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.
- 이메일 작성>: 이메일 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.
- 각 유형(코멘트, 작업 메모 또는 이메일)의 모덜리스 대화 상자는 한 번에 하나씩 활성화할 수 있습니다.
- 한 번에 하나의 모덜리스 대화 상자를 표시할 수 있으며, 다른 두 개는 최소화됩니다.
- 최소화된 모덜리스 대화 상자는 작업 표시줄의 진행 중인 작업 메뉴에 나타납니다. 이 메뉴에는 최소화된 모덜리스 대화 상자의 수를 보여주는 배지가 표시됩니다.
- 첫 번째 모덜리스 대화 상자가 표시된 상태에서 에이전트가 두 번째 모덜리스 대화 상자를 열면 첫 번째 모덜리스 대화 상자는 최소화됩니다.
- 진행 중인 작업 메뉴를 선택하여 최소화된 모덜리스 대화 상자 목록을 확인합니다. 목록의 각 항목에는 최소화된 항목의 제목과 범주가 포함되어 있습니다.
- 이메일의 경우 제목은 이메일 제목입니다.
- 코멘트와 작업 메모의 경우 제목은 텍스트의 첫 번째 줄입니다.
- 목록에서 항목을 선택하여 최소화된 모덜리스 대화 상자를 엽니다.
- 활동 스트림에 코멘트 또는 작업 메모를 게시하면 모덜리스 대화 상자가 닫힙니다.
- 활동 스트림에 게시된 코멘트 또는 작업 메모 기록을 저장하면 모덜리스 대화 상자가 닫힙니다.
- 이메일을 보내면 모덜리스 대화 상자가 닫힙니다. 활동 스트림 및 이메일 관련 목록에 이메일이 추가됩니다.
- 작업 메모 또는 코멘트 모덜리스 대화 상자를 닫으면 텍스트가 삭제됩니다. 대화 상자 닫기 팝업 창이 표시되고 에이전트에게 작업을 확인하도록 요청합니다.
- 계속을 선택하면 작업이 확인되고 텍스트가 삭제되며 창이 닫힙니다.
- 취소 또는 대화 상자 닫기 버튼을 선택하면 작업이 취소됩니다. 모덜리스 대화 상자는 열린 상태로 유지되고 텍스트는 대화 상자에 남아 있습니다.
- 텍스트는 모덜리스 대화 상자와 양식 필드에서 삭제됩니다.
에이전트는 상황별 측면 패널의 응답 템플릿을 사용하여 모덜리스 대화 상자에 텍스트를 복사할 수 있습니다.
- 상황별 측면 패널의 이메일 템플릿 탭에서 템플릿을 선택한 다음, 템플릿 적용을 선택합니다. 템플릿의 내용이 모덜리스 대화 상자에 추가됩니다.
- 모덜리스 대화 상자가 최소화된 경우 템플릿을 적용하기 전에 대화 상자를 표시합니다.
또한 에이전트는 이메일 모덜리스 대화 상자에서 서식 있는 텍스트 편집기 버튼을 전환하여 TinyMCE 포매터를 표시하거나 숨길 수 있습니다.
자세한 내용은 Modeless dialogs 문서를 참조하십시오.
계정 및 접촉 창구 조회 구성요소
- 이름, 전화번호 또는 이메일 주소로 계정 또는 접촉 창구를 조회합니다. 에이전트가 검색 상자에 문자를 입력하면 일치하는 정보가 검색 상자 아래의 기록 카드에 나타납니다.
- 원하는 기록 카드를 선택하여 검색한 후 계정 또는 접촉 창구를 선택합니다. 선택한 기록 카드가 조회 구성요소를 대체합니다.
- 조회 구성 요소에서 + 아이콘을 선택하고, 계정 또는 접촉 창구의 필드를 채우고, 저장을 선택하여 새 계정 또는 접촉 창구를 만듭니다. 새 계정 또는 접촉 창구의 기록 카드가 조회 구성요소를 대체합니다.
- 추가 작업 아이콘을 선택한 다음, 연결 끊기를 선택하여 케이스 기록에서 연결된 계정 또는 접촉 창구를 제거합니다. 그런 다음, 양식을 저장하여 이 변경 내용을 적용합니다.
- 연필 아이콘을 선택하고, 계정 또는 접촉 창구에 대한 정보를 편집하고, 저장을 선택하여 연결된 계정 또는 접촉 창구 기록을 편집하고 저장 합니다.
- 조회 카드에서 참조 필드를 선택하여 하위 탭에서 참조된 기록을 엽니다.
- 조회 카드에서 이메일 주소를 선택하여 하위 탭에서 이메일 작성기를 엽니다.
- 조회 카드에서 전화를 걸 전화번호를 선택합니다.
케이스 요약 구성요소
케이스 요약 구성요소는 에이전트에게 문제 및 수행된 조치를 포함한 고객 서비스 케이스의 요약을 제공합니다. 에이전트는 케이스 컨텍스트를 이해하기 위한 요약을 생성하고 케이스 작업 메모에 요약을 게시할 수 있습니다.
케이스 요약 구성요소는 기술 제품 지원 기록 페이지 변형의 활동 스트림 위에 나타납니다. 케이스를 처음 열면 구성요소가 축소되어 있고 기본 상태입니다.
- 요약을 선택하여 케이스 세부 정보의 요약을 생성합니다.
- 작업 메모에 공유를 선택하여 요약 텍스트를 활동 스트림에 복사합니다.
- 작업 메모에 공유 팝업 창에서 요약 텍스트를 검토하고 필요한 경우 텍스트를 수정합니다.
- 팝업 창에서 작업 메모에 저장 을 선택하여 활동 스트림에 텍스트를 추가합니다.
- 구성요소 바닥글에서 새로 고침 아이콘을 선택하여 텍스트를 새로 고치고 최신 요약을 가져옵니다.
활동 스트림 구성요소
활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. 목록의 활동은 축소하거나 확장할 수 있습니다. 축소하면 에이전트가 목록을 빠르게 스캔하여 케이스 활동의 개요를 얻을 수 있습니다. 확장하면 에이전트가 개별 활동에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 설명
- 작업 메모
- 첨부 파일
- 필드 변경
- 이메일 전송 또는 수신
- 채팅 토론
- 활동 유형을 나타내는 타일입니다.
- 활동을 담당하는 사용자의 이름입니다.
- 활동에 대한 간략한 한 줄 요약입니다.
- 내부 활동인지 외부 활동인지 나타내는 배지
- 상대 타임스탬프입니다.
- 에이전트가 활동에 대한 자세한 요약을 보는 데 사용할 수 있는 확장 버튼
- 전체 날짜 및 타임스탬프
- 활동 유형을 설명하는 작업 레이블입니다.
- 코멘트 및 작업 메모의 경우, 코멘트 또는 작업 메모의 전체 텍스트
- 필드 업데이트의 경우, 필드 이름과 업데이트된 필드 값
- 이메일의 경우, 자세한 메시지 정보
- 첨부 파일의 경우, 첨부된 파일의 작은 미리 보기입니다.
- 채팅의 경우, 사이드바 채팅 카드
활동 스트림은 모덜리스 대화 상자 를 사용하여 코멘트, 작업 메모 및 이메일을 작성합니다. 작업 표시줄의 작성 버튼을 사용하여 이러한 항목을 생성합니다.
- > 설명 작성: 설명 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.
- 작업 메모> 작성: 작업 메모 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.
- 이메일 작성>: 이메일 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.
상황별 측면 패널 구성요소
상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. 기술 제품 지원 기록 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함되어 있습니다.
| 탭 | 설명 |
|---|---|
| 활동 스트림 | 활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. |
| 권장 작업 검색 | 권장 작업 탭에는 AI 검색 기능이 포함되어 있습니다. 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함됩니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 다음을 수행할 수 있습니다.
자세한 내용은 Use AI search in Recommended Actions to resolve cases 문서를 참조하십시오. 주: 상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 권장 작업 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다. |
| 관련 항목 | 관련 항목 탭에서는 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. 기술 제품 지원 기록 페이지는 관련 목록 기능을 상황별 측면 패널에 통합합니다. 이러한 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 표시됩니다. 표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다. |
| 첨부 파일 | 첨부 파일 탭을 사용하면 케이스 관련 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 이 탭에서 첨부 파일을 보고 다운로드할 수 있습니다. |
| 템플릿 | 템플릿 탭에서는 에이전트가 새 기록의 필드를 자동으로 채울 수 있는 양식 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 인시던트 또는 변경과 같은 기록을 만들 때 템플릿을 수동으로 적용할 수 있습니다. |
| 응답 템플릿 | 응답 템플릿 탭에서는 사용 가능한 응답 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 고객에게 빠르고 일관된 메시지를 제공하기 위해 복사할 수 있는 재사용 가능한 메시지가 포함되어 있습니다. |
| 이메일 템플릿 | 이메일 템플릿 탭에서는 사용 가능한 이메일 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 이메일 메시지에 추가할 수 있는 필드의 기본값이 포함되어 있습니다. 이러한 기본값에는 수신자(받는 사람, 참조 및 숨은 참조 필드의 이메일 주소), 보낸 사람, 이메일 제목 및 메시지 본문에 포함할 텍스트가 포함될 수 있습니다. |
권장 작업 검색 구성요소
권장 작업 구성요소는 상황별 측면 패널에 탭으로 표시되며 에이전트에게 AI 검색 기능을 제공합니다. 에이전트는 정보를 검색하고, 지식 문서를 검토하여 첨부하고, 유사 케이스를 첨부할 수 있습니다.
기본적으로 AI 검색 구성은 케이스에 대한 간단한 설명을 검색합니다.
- 문서 검토 및 첨부를 선택하면 상황별 측면 패널에 문서가 표시됩니다.
- 이 문서 첨부를 선택하면 지식 문서가 현재 케이스에 첨부됩니다.
관련 항목 구성요소
기술 제품 지원 기록 페이지는 관련 항목 기능을 상황별 측면 패널에 통합합니다. 관련 항목 탭을 통해 에이전트는 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. 이러한 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 표시됩니다.
표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다. 관련 목록이 비어 있으면 에이전트는 목록에서 새로 만들기를 선택하여 기록을 만들 수 있습니다.
- 영향을 받는 설치 기반 항목
- 작업
- SLA
- 특별 처리 메모 목록
- 에스컬레이션
- 하위 케이스
- 변경 요청
- 차단자
- 관련 공급 업체
- 첨부된 지식 문서
- 지식 격차
- 이메일
- 이메일 초안
- 작업 기술
- 작업 주문
- 생성: 에이전트가 새 항목을 생성하는 데 사용할 수 있는 빈 기록을 하위 탭에서 엽니다.
- 모두 보기: 하위 탭에서 기록 목록을 엽니다.
- 더 보기: 5개가 넘는 항목이 있는 목록에 대해 표시됩니다.
- 에이전트는 하위 탭에서 항목을 열 수 있습니다.
- 목록에 5개가 넘는 항목이 있는 경우에는 더 보기 옵션이 포함됩니다.
케이스 생성
에이전트는 작업 표시줄의 추가 작업 메뉴에서 케이스 생성 을 선택하여 기술 제품 지원 케이스를 생성할 수 있습니다.
- 서비스를 검색합니다.
- 서비스를 선택합니다.
- 케이스 생성을 선택합니다.
고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist를 사용하여 케이스에 대한 해결 메모 생성
에이전트는 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 애플리케이션의 해결 메모 생성 기술을 사용하여 케이스에 대한 해결 메모를 자동으로 생성하고, 고객에게 해결책을 제안하고, 케이스 기록에 해결 정보를 추가할 수 있습니다.