Resolver um caso de solicitação de serviço usando playbooks no Public Sector Digital Services

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 7 min. de leitura

    • Você pode usar playbooks para criar casos e concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos.

    Nota:
    Verifique se a aplicação Service Request Playbook, que é separada da aplicação Public Sector Digital Services Core, foi instalada e configurada. Para obter instruções, consulte Instalar e configurar a aplicação Service Request Playbook.
    Por padrão, as fases a seguir estão disponíveis para você como agente de serviço de governança no Service Request Playbook no Espaço configurável do CSM.
    • Ingestão
    • Revisão
    • Processando
    • Decisão

    Fases de um Playbook de solicitação de serviço

    A experiência Service Request Playbook começa com a fase de admissão. Esta fase é a fase do playbook padrão para um novo caso de solicitação de serviço. Use esta fase do playbook para coletar informações sobre o solicitante e a reclamação do caso de solicitação de serviço. Você também pode solicitar informações adicionais do solicitante.

    O playbook continua com a fase de revisão. Nesta fase, você pode fazer a solução de problemas inicial do caso, verificar se há solicitações de caso semelhantes ou duplicadas e determinar quais serviços precisam ser prestados e se um agente de serviço de campo precisa ser expedido. Para obter mais informações sobre a integração [ Public Sector Digital Services com Gestão de serviços de campo, consulte integração com Gestão de serviços de campo.

    O playbook continua com a fase Processo. Nesta fase, você pode avaliar recursos, solicitar aprovação de recursos, criar tarefas de caso e adicionar ou solicitar novas informações antes do início da resolução do caso. Se um agente de serviço de campo precisar ser expedido para o local da solicitação de serviço, você poderá criar uma ordem de serviço durante a fase do processo. O status do caso muda para Trabalho em andamento depois que o agente de serviço de campo começa a trabalhar no caso de solicitação de serviço. Após a conclusão do trabalho, o caso é movido para a fase de Decisão.

    A fase final do Service Request Playbook é a fase de Decisão. Na fase de Decisão, o estado do caso é atualizado de Trabalho em andamento para Pronto para decisão depois que um agente envia uma decisão. Uma notificação é enviada ao solicitante informando que uma decisão foi tomada. O solicitante pode aceitar ou rejeitar a solução. Se o solicitante aceitar a solução, o caso será encerrado automaticamente. Se o solicitante rejeitar a solução, o caso será reaberto e o agente deverá propor outra solução.

    Concluir a fase de admissão no Service Request Playbook

    Conclua a fase de admissão como sua primeira etapa na resolução de um caso usando o Service Request Playbook.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent e sn_gsm.service_manager

    Procedimento

    1. No Espaço configurável do CSM, navegue até Listas > Lista de casos de solicitação de serviço > Todos.
    2. Selecione Novo.
      O playbook de solicitação de serviço é aberto e inicia a primeira atividade para coletar os detalhes da solicitação
    3. No cartão de atividade Inserir detalhes da solicitação, preencha as informações.
    4. Selecione Salvar.
      Um caso é criado com as informações da solicitação de serviço. O número do caso é adicionado à guia e a primeira atividade na fase de admissão é marcada como concluída. A segunda atividade nesta fase é realçada como a atividade atual. Se você habilitou a atividade de IU Registros semelhantes, isso será exibido como a segunda atividade. Para obter mais informações, consulte Configurar a IU de atividade de registros semelhantes no Service Request Playbook.
    5. Analise os registros semelhantes exibidos na IU de atividade de registros semelhantes e determine se algum deles é uma duplicata do caso atual.
      • Se o caso atual for uma duplicata de qualquer um dos casos exibidos na IU de registros semelhantes, selecione Marcar como caso primárioe selecione Mover para decisão.
      • Se o caso atual não for uma duplicata de nenhum dos casos exibidos na IU de registros semelhantes, selecione Verificação de caso existente concluída para passar para a próxima atividade.
    6. Revise os detalhes do caso e faça atualizações, se necessário.
    7. Selecione Enviar.
    8. Selecione Mover para revisão.
      A fase de admissão está concluída e o caso é movido para a fase de revisão.

    Conclua a Fase de Revisão em Service Request Playbook

    Conclua a fase de revisão como sua segunda etapa na resolução de um caso usando o Service Request Playbook.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent e sn_gsm.service_manager

    Procedimento

    1. No painel lateral contextual, verifique se há casos duplicados usando o recurso Registros relacionados no painel lateral contextual.
    2. Realize uma das ações a seguir, dependendo se você tem ou não casos duplicados.
      OpçõesEtapas
      Se não houver casos duplicados Selecione Solicitar inspeçãoe marque a caixa para confirmar que não há solicitações de serviço semelhantes.
      Se houver casos duplicados
      1. No campo Primário, selecione o ícone de pesquisa ( ícone de pesquisa.) e selecione o caso duplicado.
      2. Selecione Marcar como duplicado e Mover para decisão para ignorar a fase de Processo e mover o caso diretamente para a fase de Decisão. Selecione novamente para confirmar.

        Na fase de Decisão, o Código de resolução é Anulado/Cancelado, Problema duplicado por padrão.

      3. Resolva o caso e notifique os constituintes selecionando Propor solução.
      4. Se a solução não funcionar, selecione Repropor solução para excluir a solução existente e reenvie o caso. Você será redirecionado para a fase de Decisão, na qual poderá editar qualquer campo. Envie a solução atualizada e notifique os constituintes selecionando Propor solução. Depois que uma solução é proposta, o estado do caso muda para Resolvido.
    3. Preencha o formulário Inspecionar e relatar caso.
      Para obter mais informações sobre como Public Sector Digital Services se integra com Gestão de serviços de campo, consulte integração com Gestão de serviços de campo.
    4. Execute uma das ações a seguir, dependendo se um agente de serviço de campo deve ser enviado para o local de solicitação de serviço.
      Opção
      Se um agente de serviço de campo deve ser expedido
      1. Selecione Criar ordem de serviço se um agente de serviço de campo precisar ser enviado ao local da solicitação de serviço para resolver o problema.
      2. Preencha os detalhes da solicitação de ordem de serviço.
        Nota:
        Os agentes não podem prosseguir com o restante do playbook até que o pedido de trabalho seja concluído.
      3. Depois que a ordem de serviço for atendida, selecione Mover para o processo para passar para a próxima atividade.
      Se nenhum agente de serviço de campo deve ser expedido Se um agente de serviço de campo não precisar ser expedido para o local de solicitação de serviço, ou se Gestão de serviços de campo ainda não tiver sido integrado a Public Sector Digital Services, selecione Registrar descobertas para ir para a próxima atividade.
    5. Preencha o formulário Registrar caso de descobertas.
    6. Verifique se alguma tarefa de caso em aberto precisa ser fechada e selecione Mover para o processo.
      A fase de Revisão está concluída e o caso é movido para a fase de Processo.

    Concluir a fase do processo no Service Request Playbook

    Conclua a fase do processo como a terceira etapa na resolução de um caso usando o Service Request Playbook.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent e sn_gsm.service_manager

    Procedimento

    1. Preencha o formulário de caso Avaliar recursos.
    2. Realize uma das ações a seguir, dependendo se uma aprovação de recurso é necessária para prosseguir.
      OpçõesEtapas
      Se uma aprovação de recurso for necessária
      1. Selecione Solicitar aprovação. O caso é movido para a atividade Aprovar recursos, em que uma tarefa de caso de registro de aprovação é criada e cada aprovador pode aprovar ou rejeitar as condições propostas.
      2. Depois que todas as aprovações forem recebidas, selecione Iniciar trabalho para mover para a atividade Executar trabalho.
      Se uma aprovação de recurso não for necessária Se nenhuma aprovação for necessária, selecione Iniciar trabalho para ignorar a atividade Aprovar recursos. O caso é movido para a atividade Realizar trabalho.
    3. Preencha o formulário Executar caso de trabalho.
    4. Execute uma das ações a seguir, dependendo se um agente de serviço de campo deve ser enviado para o local de solicitação de serviço.
      OpçõesEtapas
      Se um agente de serviço de campo deve ser expedido para o local da solicitação
      1. Selecione Criar ordemde serviço.
      2. Preencha as informações necessárias e selecione Enviar.
      Se nenhum agente de serviço de campo deve ser expedido Se nenhum agente de serviço de campo precisar ser enviado para o local de solicitação de serviço, ou se Gestão de serviços de campo ainda não tiver sido integrado a Public Sector Digital Services, selecione Marcar como concluído.
    5. Verifique se tudo está correto e se você adicionou todos os seus comentários.
    6. Selecione Mover para decisãoe confirme novamente quando solicitado.
      A fase do processo é concluída e o caso é movido para a fase de decisão.

    Conclua a Fase de Decisão no Service Request Playbook

    Conclua a fase de decisão como sua última etapa na resolução de um caso usando o Service Request Playbook.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent e sn_gsm.service_manager

    Procedimento

    1. Preencha o formulário Resolver caso.
    2. Selecione Propor solução.
      Todas as tarefas de caso devem ser encerradas antes que um agente possa propor uma solução para o caso.
      Uma notificação é enviada ao constituinte para informar que uma decisão foi tomada. O constituinte pode aceitar ou rejeitar a solução. Se o constituinte aceitar a solução, o caso será encerrado automaticamente. Se o constituinte rejeitar a solução, o caso será reaberto e o agente deverá propor outra solução.