AI 에이전트 생성

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기7분

    • 에서 AI 에이전트 스튜디오 AI 에이전트를 생성하여 케이스, 인시던트 또는 작업을 해결하는 동안 라이브 에이전트를 지원합니다. AI 에이전트는 라이브 에이전트의 생산성을 높일 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_aia.admin

    이 태스크 정보

    에이전트 에코시스템에서 ServiceNow AI 에이전트는 특정 작업을 수행하기 위한 도구와 함께 일련의 대규모 언어 모델(LLM) 지침으로 구성됩니다.

    AI 에이전트는 다른 에이전트와 협력하여 더 적은 수의 대규모 언어 모델(LLM) 호출을 사용하여 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. AI 에이전트는 도움이나 정보가 필요한 경우 사용자에게 연락할 수도 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > AI 에이전트 스튜디오 > 개요.
    2. 개요 페이지에서 AI 에이전트 탭으로 이동하여 새로 만들기를 선택합니다.
    3. 새 AI 에이전트 페이지의 설명 및 지시 섹션에서 AI 에이전트를 설명하고 AI 에이전트가 작업을 수행하는 방법에 대한 지침을 제공합니다.
      주:
      세부 정보를 많이 제공할수록 AI 에이전트가 더 정확하게 수행할 수 있습니다.

      AI 에이전트 생성을 선택하여 AI 에이전트 생성 팝업에서 Now Assist 설명과 지침을 Now Assist 생성합니다. 에이전트가 수행하기를 원하는 작업에 대한 설명을 제공하는 경우 생성을 선택하여 이름, 설명, AI 에이전트 역할 및 지침 필드를 작성할 수 있습니다. 텍스트가 생성된 후 해당 필드를 변경하거나 다시 시도하려는 경우 새 지침으로 다시 시도할 수 있습니다.

      1. 고유한 이름과 설명을 지정하여 AI 에이전트를 설명합니다.
        표 1. AI 에이전트 설명
        필드 설명
        이름

        AI 에이전트의 이름입니다. AI 에이전트가 달성하려는 결과에 따라 이름을 제공합니다.

        예: 차선 전략
        설명

        AI 에이전트가 자율적으로 수행할 수 있는 작업에 대한 간략한 요약입니다. 사용 케이스를 해결하는 동안 AI 에이전트가 수행하기를 원하는 모든 활동을 간략하게 설명합니다.

        차선 전략의 예: 차선 전략 에이전트는 상세 정보를 수집하고 유사 케이스를 참조하며 지식 문서를 검토하여 작업을 해결하기 위한 최적의 단계를 식별합니다. 사용자와 공동 작업하여 단계별 해결 계획을 생성하고 피드백을 기반으로 수정하며 계획이 승인된 경우에만 진행됩니다.
      2. AI 에이전트가 역할을 수행하는 데 필요한 역할과 단계를 정의합니다.
        주:
        AI 에이전트는 이 정보를 지침으로 사용하여 응답과 작업을 조정합니다.
        표 2. AI 에이전트에게 지시
        필드 설명
        AI 에이전트 역할

        AI 에이전트에 대해 정의할 수 있는 역량과 책임입니다. 역할을 사용하면 AI 에이전트가 필요한 작업을 수행할 수 있습니다.

        차선책의 예: AI 에이전트 문제 해결에 전문가입니다. 인시던트, 케이스 또는 문제와 같은 작업 해결 목표는 작업에 설명된 실제 문제와 관계없이 처리할 수 있습니다.
        지시사항
        AI 에이전트가 역할을 수행하는 동안 따라야 하는 단계입니다.
        주:
        지침이 LLM(대규모 언어 모델)으로 전송됩니다.

        차선 전략의 예: 작업은 일련의 저널 항목을 통해 문제와 그 해결 업데이트를 추적하는 기록입니다. AI 에이전트의 목표는 수신 작업의 문제를 이해하고, 잠재적인 솔루션을 검색하고, 작업에 제시된 문제를 해결하기 위한 해결 계획을 제공하는 것입니다.

        작업을 해결하려면 항상 다음 단계를 따르십시오.
        1. 작업의 상세 정보를 가져옵니다.
        2. 유사한 작업 목록을 가져와 참조에 대해 따르는 일반적인 절차를 이해합니다.
        3. 작업에 대한 간단한 설명을 바탕으로 관련 지식 문서 목록을 가져옵니다. 유사한 지식 문서가 있는 경우 참조용으로 따르는 일반적인 절차를 숙지하십시오.
        위의 상세 정보를 수집한 후 계획을 생성하고 다음 작업을 수행하기에 충분한 정보가 있는지 확인합니다.
        1. 번호 매기기 목록 형식으로 작업을 해결하기 위한 계획을 생성합니다.
          중요사항:
          작업 동작은 번호 매기기 목록 형식으로 생성해야 합니다.
        2. 사용자에게 계획을 알리고 피드백 또는 승인을 요청합니다.
          주:
          사용자에게 연락해야 한다는 점을 명시적으로 언급합니다. 계획에 대한 사용자의 응답은 항상 진행 권한이나 지시가 아닌 현재 계획에 대한 비판으로 취급하십시오.
        3. 사용자 피드백에 따라 계획을 수정하고 번호가 매겨진 목록에 새 계획을 생성합니다.
        4. 사용자에게 수정된 계획을 알리고 피드백 또는 승인을 요청합니다.
        5. 사용자가 계획을 승인할 때까지 3단계와 4단계를 반복합니다.
          주:
          사용자가 확인할 때까지 계획을 진행하지 마세요.
        6. 사용자가 계획을 승인한 후 계획을 진행합니다.
        7. check_with_other_agents 도구를 사용하여 현재 AI 에이전트가 지정된 작업을 해결할 수 없는지 확인하고 다른 AI 에이전트와 함께 확인합니다.
        유사한 작업 또는 지식 문서가 없는 경우 다음 작업을 수행합니다.
        • 필요한 리소스가 없어 계획을 세울 수 없음을 사용자에게 알리고 지침을 찾습니다.
        • 사용자가 해결 프로세스를 인계받을 수 있다고 말하면 Now Assist를 사용해 주셔서 감사합니다 메시지와 함께 실행을 마칩니다.
        주:
        • 도구가 실행되고 작업이 해결되면 더 이상 계획을 표시하거나 업데이트하지 마십시오.
        • 사용자가 계획을 승인하거나 수정한 경우 해결 방법이 적용되기 전에 실행을 종료하지 마십시오.
        추가 지침:
        • 주어진 문제를 해결하기 위해 이전 단계 후에 일반적인 추론을 계속하십시오.
        • 사용자가 계획이 좋다고 명시적으로 확인할 때까지 해결을 시작하지 마세요. 항상 사용자에게 계획에 만족하는지 물어보십시오.
        • 결정된 솔루션을 적용하지 않고 실행을 종료하지 마십시오.
        • 사용자가 필요한 수정을 수행할 것으로 기대하지 마세요.
        • 귀하는 AI 에이전트이며 항상 호출자가 아닌 "담당자" 사용자와 통신합니다. 다른 역할을 맡지 마십시오.
        • 메시지 형식을 이메일로 지정하지 마십시오. 항상 비공식 문자 메시지로 보내십시오.
        효과적인 지침 작성을 위해 다음 지침을 따르십시오.

        • AI 에이전트의 역할을 정의합니다.

          • AI 에이전트의 주요 기능을 한두 문장으로 명확하게 설명합니다.
          • 예: AI 에이전트는 고객 서비스 도우미 역할을 합니다.

        • 전문 분야 개요:

          • AI 에이전트가 처리할 주요 영역 또는 작업을 지정합니다.
          • 예: 문의 처리 및 고객 문제 해결을 전문으로 합니다.

        • 비즈니스 문제를 식별합니다.

          • AI 에이전트가 해결하고자 하는 구체적인 비즈니스 과제를 명확히 설명합니다.
          • 예: 고객 대기 시간 50% 단축

        • 사용 사례를 설명합니다.

          • AI 에이전트가 사용되는 방법에 대한 간략한 시나리오를 제공합니다.
          • 예: 일반적인 쿼리에 대한 응답을 자동화하고 복잡한 문제를 휴먼 에이전트에게 에스컬레이션합니다.

        • 간결하고 명확해야 합니다.

          • 간단하고 직접적인 언어를 사용합니다.
          • 전문 용어와 전문 용어를 피하십시오.
          • 예: AI 에이전트는 고객이 신속하게 답변을 찾을 수 있도록 도와줍니다.

        • 실행 가능한 단계 제공:

          • AI 에이전트를 설정하고 사용하는 방법에 대한 특정 지침을 포함합니다.
          • 예: 1단계: AI 에이전트가 처리할 문의 유형을 정의합니다. 2단계: AI 에이전트를 고객 서비스 플랫폼과 통합합니다.

        • 예를 들면 다음과 같습니다.

          • AI 에이전트의 작동 방식을 설명하는 실제 예제를 제공합니다.
          • 예: 예를 들어 AI 에이전트는 주문 상태에 대한 질문에 자동으로 응답할 수 있습니다.

        • 결과에 집중:

          • AI 에이전트 사용의 이점과 결과를 강조합니다.
          • 예: AI 에이전트를 사용하면 해결 시간이 빨라지고 고객 만족도 점수가 높아집니다.

        이러한 일반 지침을 따르면 잠재력을 최대한 활용할 AI 에이전트 수 있는 명확하고 효과적인 프롬프트 지침을 만들 수 있습니다.

    4. 저장 및 계속을 선택합니다.
      도구 및 정보 추가 페이지로 이동합니다.
    5. 도구 추가를 선택하여 AI 에이전트에 역할을 수행하는 데 필요한 다양한 도구를 제공합니다.
      표 3. 도구 및 정보 장비
      필드 설명
      도구 추가 역할을 수행하기 위해 AI 에이전트에 제공할 수 있는 추가 도구 및 데이터 소스입니다. 사용 가능한 도구는 다음과 같습니다.
      • 플로우 작업:

        AI 에이전트에 추가할 수 있는 시스템의 사용자 지정 자동화 프로세스입니다.

        차선 전략의 예: 인시던트의 상세 정보를 가져옵니다.

      • RAG(검색기 증강 세대): AI 에이전트에 추가할 수 있는 시스템의 정보 검색 프로세스입니다.

        차선 전략의 예: 관련 지식 문서를 가져옵니다.

      • 스크립트: AI 에이전트에 추가할 수 있는 편집 가능한 스크립트 및 API입니다.

        차선 전략의 예: 유사한 인시던트 가져오기.

      • 기술: AI 에이전트에 추가할 수 있는 시스템의 생성형 AI 기술입니다.

        차선 전략의 예: 인시던트 요약.

      • 하위 플로우: AI 에이전트에 추가할 수 있는 시스템의 자동화된 플로우입니다.
      주:
      AI 에이전트 설정을 계속하려면 하나 이상의 도구를 추가해야 하지만 AI 에이전트에 더 많은 도구를 추가할 수도 있습니다.
    6. 저장 및 계속을 선택합니다.
      가용성 정의 페이지로 이동합니다.
    7. 상태를 전환하여 켭니다.
      주:
      이렇게 하면 패널에서 AI 에이전트를 사용할 수 있습니다 Now Assist . AI 에이전트의 상태가 활성 및 실행 중으로 변경되는 것을 볼 수 있습니다. 상태를 다시 꺼짐으로 전환하여 AI 에이전트를 비활성화할 수 있습니다. Now Assist 패널 표시 옵션을 사용할 수 없는 경우 먼저 패널을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 켜기 Now Assist 패널.
    8. 저장 및 계속을 선택하여 구성 단계를 완료하거나 뒤로를 선택하여 이전 단계를 검토합니다.
      개요 페이지가 표시되면 AI 에이전트 AI 에이전트 목록에서 새 AI 에이전트를 볼 수 있습니다.