Information Request Playbook 사용
정보 요청 케이스 에이전트 또는 관리자인 경우 for 공공 부문 디지털 서비스 를 Information Request Playbook 사용하여 정보 및 공용 기록에 대한 요청을 관리하고 해결할 수 있습니다.
개요
플레이북은 정보 요청 케이스의 수명주기 전체에 대한 단계별 지침을 제공합니다.
를 Information Request Playbook 사용하여 CSM 구성 가능 작업 공간정보 요청 케이스를 만들면 플레이북 탭에 자동으로 나타납니다.
플레이북에서는 워크플로우를 취하고 이를 여러 스테이지 또는 레인으로 나눕니다. 플레이북의 각 스테이지에는 사용자가 완료할 하나 이상의 활동 또는 단계가 포함되어 있습니다. 스테이지에는 스테이지 또는 활동이 완료되면 고객에게 이메일을 자동으로 보내는 등의 자동화된 활동도 포함될 수 있습니다. 플레이북을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.- 플레이북 스테이지와 활동을 확인합니다.
- 활동을 선택하고 작업을 수행하여 해당 활동을 완료합니다.
- 활동을 완료로 표시하고 다음 활동 또는 스테이지로 이동합니다.
- 케이스를 해결하기 위한 스테이지와 활동을 완료합니다.
플레이북에는 케이스 유형에 대한 워크플로우와 이러한 케이스를 해결하는 데 필요한 활동이 있습니다. 플레이북을 사용하면 정보 요청 워크플로우의 전체 수명주기를 시각화할 수 있습니다.
플레이북 스테이지
스테이지는 Information Request Playbook 다음 테이블에 나열되어 있습니다.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 수용 | 정보 요청의 상세 정보를 캡처하고 올바른 에이전트에게 할당하여 기록 생성 프로세스를 안내합니다. |
| 검토 | 중복된 케이스에 대한 검사점 역할을 하며, 케이스 상세 정보를 검토하여 문제가 유효하고 해결해야 하는지 확인할 수 있는 기회를 제공합니다. |
| 프로세스 | 정보 요청 이행을 위한 활동을 안내합니다. |
| 결정 | 문서와 정보를 캡처하여 구성원 및 기타 대리인 또는 관련 당사자에게 전달합니다. |
플레이북 레이아웃
플레이북은 플레이북 수명주기, 플레이북 작업 영역, 상황별 측면 패널을 포함한 여러 영역으로 구성됩니다. 활동 뷰는 플레이북에 스테이지와 활동을 보여주는 방식을 결정합니다.
의 Information Request Playbook 기본 활동 뷰는 프로세스 기반 경험 뷰입니다. 다음 예에 표시된 이 뷰는 작업할 때 플레이북 작업 영역의 맨 앞에 구성원 또는 비즈니스 정보와 케이스 작업 정보를 표시합니다.
프로세스 기반 플레이북 레이아웃에는 다음과 같은 기능이 표시됩니다.
- 에이전트에게 전체 프로세스와 현재 해당 프로세스의 위치를 완전히 보여주는 수평 스테이지 선택기. 에이전트는 케이스를 작업할 때 스테이지 선택기를 사용하여 전체 진행률을 추적할 수 있습니다.
-
항상 사용할 수 있는 연락처 정보와 같은 페이지 왼쪽의 기록 정보.
- 동적 관련 기록 구성요소에서 지원하는 상황별 사이드 패널의 관련 기록
| 플레이북 영역 | 설명 |
|---|---|
| 플레이북 헤더 |
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| 플레이북 수명주기 |
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| 플레이북 작업 영역 |
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| 상황별 측면 패널 |
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| 구성원 또는 명함 |
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