현장 서비스 관리 탐색
현장 서비스 관리 애플리케이션을 사용하여 현장 서비스 에이전트가 위치에서 수행하는 작업 요청을 관리할 수 있습니다. 의 구현 현장 서비스 관리을 시작하거나 확장하는 경우 디스패처, 관리자 및 에이전트가 문제를 해결하고 요청을 수행하는 데 원활한 환경을 조성하는 데 도움이 되는 사용 가능한 기능에 대해 자세히 알아보십시오.
현장에서 고객 문제를 사전 예방적으로 관리 및 해결
현장 기술자의 현장 서비스가 필요한 문제는 신속하게 파악하고 해결해야 합니다. 자동화나 가시성이 거의 또는 전혀 없는 이질적이고 연결되지 않은 시스템을 사용하여 복잡한 현장 문제를 해결하려는 경우 비용이 많이 듭니다.
현장 서비스 관리 애플리케이션을 사용하면 작업 워크플로우를 간소화할 수 있는 애플리케이션으로 더 많은 작업을 더 빨리 해결할 수 있습니다. 현장 서비스 팀이 문제를 사전에 해결하고 신속하게 해결할 수 있도록 지원하십시오. 현장 서비스 관리를 사용하면 팀, 프로세스, 시스템을 연결하여 문제의 근본 원인을 찾아서 적시에 해결할 수 있습니다. 온라인 또는 오프라인에서 사용할 수 있는 모바일 애플리케이션을 사용하여 현장 서비스 기술자가 모든 작업에 액세스할 수 있도록 권한을 부여합니다.
현장 서비스 관리 은 다양한 유형의 맵을 제공합니다. 이러한 맵을 사용하면 현장 서비스 에이전트, 관리자 및 디스패처가 작업을 더 빨리 완료할 수 있습니다.
- 에이전트 맵
- 현장 서비스 에이전트는 지정된 일에 에이전트에게 할당된 작업에 대한 최적화된 경로를 볼 수 있습니다.
관리자는 팀 구성원에게 할당된 작업에 최적화된 경로를 볼 수 있습니다.
- 디스패치 맵
- 디스패처는 현장 서비스 기술자의 위치를 알 수 있으므로 근접성을 기반으로 작업을 할당하고 재할당할 수 있습니다.
디스패처는 열려 있는 모든 작업을 볼 수 있으므로 작업 분포를 이해하고 영향을 받는 영역을 빠르게 식별할 수 있습니다.
디스패처는 맵에서 직접 쉽게 작업을 할당하고, 경로를 최적화하고, 할당을 변경할 수 있습니다.
- 서비스 수준 계약(SLA) 맵
- SLA 맵은 색으로 구분됩니다. 디스패처는 위반 시간과 같은 SLA 계약 조건에 따라 기술자의 작업 우선순위를 지정할 수 있습니다.
디스패처 작업 공간 디스패처에게 끌어서 놓기 작업 할당 기능을 제공하여 근접성, 가용성 및 필요한 특정 기술을 기반으로 기술자에게 작업을 할당할 수 있습니다. 디스패처는 기술자가 사용할 수 있는 시간과 현재 작업과의 거리에 대한 개요를 볼 수 있습니다. 그런 다음 디스패처는 할당되지 않은 작업을 기술자가 사용 가능한 시간으로 끌어올 수 있습니다.
디스패처는 작업을 효율적으로 기술자에게 전달하고 성과를 모니터링할 수 있습니다. 경로 최적화는 여러 위치에 서비스를 제공하기 위한 최적의 경로를 결정합니다.
현장 서비스 기술자는 지원되는 스마트폰과 태블릿에서 작업 수락 또는 거부, 출장 및 작업 시간 추적, 맵 뷰를 사용하여 작업 및 부품 표시, 일정 액세스 등 다양한 작업을 수행할 수 있습니다. 질문서를 사용하여 안전 또는 작업 완료 검사 목록과 같은 필요한 작업 세부 정보를 수집하고 완료할 수 있습니다. 할당이 완료되면 고객은 기술자의 모바일 장치에서 서명으로 작업을 확인할 수 있습니다. 고객은 이메일로 작업 주문 요약을 받을 수도 있습니다.
모바일 앱은 오프라인 모드도 지원하므로 기술자가 인터넷 연결 없이 작업할 수 있습니다.
애플리케이션에서 사용할 수 있는 보고서를 사용하고 사용자 지정하여 작업 주문 작업을 해결하는 데 소요되는 평균 시간과 같은 작업 메트릭에 대한 인사이트를 얻습니다. 대시보드를 사용하여 사용률, 용량, 고객, 작업을 요청하는 위치 및 기타 메트릭을 실시간으로 파악합니다. 관리자는 보고서와 대시보드를 쉽게 사용자 지정하여 기술자 사용률과 용량에 대한 실시간 통찰력을 얻을 수 있습니다. 관리자는 고객 및 직원의 업무 요청과 위치를 더 잘 이해하여 개선 기회를 정확히 파악할 수 있습니다.
애플리케이션에서 사용할 수 있는 보고서를 사용하고 사용자 지정하여 작업 주문 작업을 해결하는 데 소요되는 평균 시간과 같은 작업 메트릭에 대한 인사이트를 얻습니다. 대시보드를 사용하여 사용률, 용량, 고객, 작업을 요청하는 위치 및 기타 메트릭을 실시간으로 파악합니다. 관리자는 보고서와 대시보드를 쉽게 사용자 지정하여 기술자 사용률과 용량에 대한 실시간 통찰력을 얻을 수 있습니다. 관리자는 고객 및 직원의 업무 요청과 위치를 더 잘 이해하여 개선 기회를 정확히 파악할 수 있습니다.
현장 서비스 관리 워크플로우
다음 예는 작업 주문 및 관련 작업 생성부터 작업 주문 작업 완료까지 이러한 역할이 처리하는 다양한 역할과 단계를 설명하는 샘플 현장 서비스 관리 엔드 투 엔드 워크플로우를 보여줍니다.
- 관리자는 현장 기술자에게 작업 주문 작업을 할당하는 프로세스를 자동화하고 사용할 수 있도록 애플리케이션을 구성합니다 현장 서비스 관리 .
- 개시자는 새 작업 주문을 만들거나 문제, 인시던트, 변경 또는 프로젝트 작업과 같은 다른 기록 유형에서 작업 주문을 만들 수 있습니다.
- 한정자는 작업 주문이 생성되도록 작업 주문을 검토하고 한정합니다.
- 디스패처는 작업 주문 작업을 가장 적합하고 사용 가능한 에이전트에 할당합니다. 또한 디스패처는 에이전트의 이동 및 작업 시간, 부품 요구 사항 및 자산 사용을 추적할 수 있습니다.
디스패처는 팀에 긍정적인 결과를 달성하기 위해 현장 팀과 고객 경험을 동시에 관리하는 팀의 일원 현장 서비스 관리 입니다.
- 관리자는 작업 주문 작업의 진행 상황을 관리하고 모니터링합니다. 에이전트가 작업을 거부하는 경우 다른 에이전트에게 작업을 재할당할 수 있습니다.
- 에이전트는 할당된 작업을 수행하는 데 필요한 부품과 기술을 가지고 고객이 있는 곳으로 이동합니다.
현장 서비스 관리 워크플로우 단계
혜택
현장 서비스 관리의 이점은 다음과 같습니다.
| 이점 | 주요 기능 | 역할 |
|---|---|---|
| 로우코드 플러그인과 안내 설정을 사용하여 설정을 단순화합니다. | 안내 설정 | 관리자 |
| 케이스, 인시던트, 문제, 변경 요청 또는 프로젝트 작업 기록에서 작업 주문을 만들 때 중요한 데이터를 자동으로 캡처합니다. | 통합된 작업 주문 항목 | 개시자 |
| 고객 경험을 사용하여 현장 서비스 관리 이동 중 에이전트 위치 및 도착 시간을 추적할 수 있도록 고객에게 권한을 부여합니다. | 의 고객 경험 현장 서비스 관리 | 개시자 |
| 를 사용하여 예측 인텔리전스 유사한 기본 문제가 있는 작업 주문을 찾고 분석합니다 현장 서비스 관리. | 에 의해 구동되는 작업 주문 통찰력 예측 인텔리전스 | 관리자 |
| 리소스를 최대한 활용하십시오. 용량과 작업에 따라 기술자의 작업을 동적으로 예약합니다. | 용량 및 예약 관리 | 관리자 |
| 디스패처가 스마트하고 빠른 일정 결정을 내릴 수 있도록 필요한 모든 것을 한 곳에서 제공합니다. | 디스패처 작업 공간 | 디스패처 |
| 적절한 기술과 장비를 갖춘 현장 서비스 에이전트에게 작업을 자동으로 할당합니다. | 동적 스케줄링 | 디스패처 |
| 에이전트 일정의 공백을 메우기 위해 사용 가능한 최상의 작업을 추천하여 에이전트 사용률을 높입니다. | 지능형 작업 권장 사항 | 디스패처 |
| 기술자 크루의 복잡한 작업을 지원합니다. | 현장 서비스 크루 운영 | 디스패처 |
| 여러 지역에 따라 작업 주문 작업에 대한 자원 사용을 효율적으로 예약하고 관리합니다. | 현장 서비스 영역 계획 수립 | 영역 플래너 |
| 기술자가 정보를 빠르게 보고 기록할 수 있는 직관적인 기본 모바일 에이전트 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. | 현장 서비스 관리의 모바일 환경 | 현장 서비스 에이전트 |
| 팀 및 사업부 전체의 복잡한 워크플로우에 대한 원활한 가시성과 작업 해결을 달성합니다. | Playbooks for 현장 서비스 관리 | 현장 서비스 에이전트 |
| 재고 보관실 간의 인벤토리를 추적하고 관리합니다. | 에서 인벤토리 관리 현장 서비스 관리 | 현장 서비스 에이전트 |
| 작업 주문 작업을 아웃소싱하고 서비스 수준 계약이 충족되도록 하기 위한 계약업체 팀을 온보딩합니다. | 현장 서비스 계약자 관리 | 관리자 |
| 환경 또는 상태 프로토콜의 준수를 모니터링하고 적용합니다. | Emergency Exposure Management | 관리자 |
자세히 알아보기
시작하기
- 구현 전문가와 협력하여 현장 서비스 관리 설정 프로세스를 간소화하십시오. 자세한 내용은 Customer Success Center를 참조하십시오.
- ServiceNow Field Service Management 교육 프로그램 및 인증에 등록하여 핵심 현장 서비스 관리 기능 및 릴리스 특정 기능에 대해 알아보십시오.
- 설정을 현장 서비스 관리시작하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 현장 서비스 관리 구성.