스케줄링 및 디스패치 운영 최적화
디스패처가 스케줄링 및 디스패치 작업을 관리하여 작업을 필드 에이전트에 효율적으로 할당하고 자원 사용과 고객 만족도를 극대화하는 방법을 살펴봅니다. 효과적인 작업 할당의 이면에 있는 메커니즘을 살펴보고, 원활한 서비스 제공을 위해 올바른 작업이 적시에 올바른 에이전트에게 전달되도록 합니다.
스케줄링의 과제
디스패처는 교대 근무 중에 어떤 필드 에이전트가 언제 어떤 작업에 참여해야 하는지 결정하는 일을 담당합니다. 그들의 목표는 서비스 일정을 생성하여 현장의 모든 에이전트를 위한 최적의 작업 일정을 만드는 것입니다.
각 작업의 기간이 2시간이고 각 필드 에이전트가 8시간 교대조로 근무한다고 가정할 때 4개의 작업과 4개의 필드 에이전트로 몇 개의 일정을 생성할 수 있습니까?
다음은 4명의 에이전트에게 각각 하나의 작업을 할당하는 24개의 가능한 일정을 시각적으로 표현한 것입니다.
각 작업을 완료하는 데 2시간이 걸리고 각 에이전트의 교대조가 8시간인 경우 각 필드 에이전트는 단일 교대조 동안 최대 4개의 작업을 완료할 수 있습니다. 작업 4개와 자원 4개:
- 네 명의 에이전트 모두 각각 하나의 작업을 수행할 수 있습니다.
- 에이전트 한 명이 4개 작업을 모두 처리할 수 있습니다.
- 두 명의 에이전트가 작업을 분할하여 각각 2개의 작업을 수행할 수 있습니다.
- 세 명의 에이전트가 작업을 나누어 한 에이전트는 2개의 작업을 수행하고 다른 두 에이전트는 각각 하나의 작업을 수행할 수 있습니다.
작업 주문 작업 스케줄링 자동화
자동화된 예약 방법을 사용하여 필드 에이전트 간에 작업 주문 작업을 손쉽게 예약하는 방법을 알아봅니다. SLA, 작업 의존성 및 위치와 같은 요소를 염두에 두고 자동화는 최적의 결과를 위한 프로세스를 간소화합니다.
스케줄링 시 주요 고려 사항:
- 서비스 수준 계약(SLA)
- 작업 창 및 기간
- 작업 의존성
- 필요한 기술 및 부품
- 근무 시간 및 초과 근무
- 지리적 위치
- 계약자 가용성
- 사용자 지정 기본 설정
- 작업 번들링
자동화된 예약 방법은 핵심 요소를 고려하여 적절한 에이전트에게 작업을 할당합니다. 이를 통해 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 현장 서비스 운영의 효율성도 높일 수 있습니다.
일정 예약 방법
현장 에이전트에게 작업을 원활하게 할당하여 자원 활용도와 고객 만족도를 최적화하도록 설계된 다양한 스케줄링 방법을 살펴봅니다. 수동 할당에서 동적 스케줄링 및 경로 최적화에 이르기까지 이 포괄적인 개요는 디스패처에게 다양한 작업 할당 옵션을 제공하여 효율적인 운영을 보장합니다.
- 수동 일정에는 기존의 끌어서 놓기 방식이 포함되므로 디스패처가 필드 에이전트에게 작업을 수동으로 할당할 수 있습니다. 수동 스케줄링은 작업이 제한된 소규모 팀에 적합하지만 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉽습니다.
- 동적 일정은 미리 정의된 조건에 따라 들어오는 작업을 자동으로 할당합니다. 에이전트를 사용할 수 없는 시간과 같은 이벤트에 의해 트리거되는 자동 스케줄링은 특히 잘 정의된 작업 요구 사항이 있는 중간 규모 운영에서 원활한 작업 할당을 보장합니다.
- Schedule Optimization 은 여러 현장 에이전트의 작업을 일괄적으로 최적화하여 하루 또는 일주일 앞으로의 효율적인 계획을 지원합니다. 반면, Intraday Optimization은 변화하는 조건에 따라 실시간으로 일정을 재최적화하여 취소, 지연 또는 새로운 작업에 대응하여 민첩성과 적응성을 보장합니다.
- 디스패처는 대화형 도구를 활용하여 작업 할당 결정을 지원할 수 있습니다. 최종 결정은 디스패처에게 있지만 다음 도구는 다양한 매개 변수를 기반으로 최상의 할당 옵션을 식별하는 데 도움이 됩니다.
- 자동 할당: 기술 세트 및 위치와 같은 미리 정의된 기준에 따라 적합한 필드 에이전트에 작업을 동적으로 할당하여 작업 할당을 자동화합니다. 빠른 할당이 필요한 대용량 작업에 이상적인 자동 할당은 예약 프로세스를 간소화하고 리소스 활용을 최적화합니다.
- 지능형 작업 권장: 현장 에이전트 일정의 공백을 메워 생산성을 극대화할 수 있는 최상의 작업을 제안합니다. 디스패처 작업 공간과 ServiceNow 에이전트 모바일 애플리케이션에서 모두 사용할 수 있는 이 기능은 예약 효율성을 향상시키고 에이전트 시간을 최적으로 사용하도록 보장합니다.
- 경로 최적화: 운전 시간을 최소화하기 위해 할당 후 작업을 재정렬하여 운영 효율성을 더욱 높이고 출장 비용을 절감합니다.