현장 서비스 관리용 프로세스 마이닝
애플리케이션을 애플리케이션과 현장 서비스 관리 통합 프로세스 마이닝 하면 KPI와 관련된 프로세스를 분석하고 작업 주문 작업과 관련된 병목현상을 식별할 수 있습니다.
프로세스 마이닝 FSM의 경우 감사 추적의 작업 주문 작업 데이터에서 비즈니스 프로세스 플로우를 생성하여 프로세스 소유자가 심층 분석을 수행하고 프로세스 통찰력을 발견하여 비즈니스 성과를 개선할 수 있도록 합니다.
FSM용 컨텐츠 팩(com.snc.fsm_process_optimization) 플러그인을 사용하여 프로세스 마이닝 FSM용 컨텐츠 팩을 활성화 프로세스 마이닝 합니다. 자세한 내용은 현장 서비스 관리용 추가 플러그인 문서를 참조하십시오.
최종 사용자 및 역할
필요한 역할이 있는 경우 분석가 워크벤치를 사용하여 시각화된 프로세스 워크플로우 데이터, 그리고 고객 서비스 케이스와 관련된 데이터를 분석하는 도구에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 분석가 워크벤치 개요를 참조하십시오.
- sn_process_optimization_viewer
- sn_process_optimization_admin
- sn_process_optimization_analyst
- sn_process_optimization_power_user
작업 주문 작업에 대한 최적화 프로젝트
FSM용 컨텐츠 팩은 프로세스 마이닝 작업 주문에 대해 미리 정의된 작업 주문 작업 프로세스 모델 정의를 포함하는 사전 구축 프로젝트를 추가합니다. 기본적으로 작업 주문 작업 프로젝트는 지난 2분기 동안의 작업 주문 작업을 필터링합니다. 사전 구축 프로젝트를 기반으로 새 프로세스 프로젝트를 구성할 수도 있습니다.
- 활동 정의를 사용하여 작업이 진행 중 상태에서 솔루션 제안됨 상태로 전환되는 과정과 같은 상태 전환을 이해할 수 있습니다.
- 세부 항목 정의를 사용하여 기록을 필터링하고 범주별로 프로세스 맵을 분석합니다. 예를 들어 에이전트, 할당 그룹 및 위치를 기준으로 작업 주문 작업 데이터를 필터링할 수 있습니다.
지속적 개선 관리 작업 주문 작업에 대한 이니셔티브
Continual Improvement Management(CIM) 애플리케이션이 활성화된 경우 분석가 워크벤치의 CIM 프로젝트를 사용하여 작업 주문 작업에 대한 개선 이니셔티브의 진행 상황을 추적할 수도 있습니다. 개선 이니셔티브와 프로세스 마이닝 모델이 자동으로 연결됩니다. 자세한 내용은 Continual Improvement Management와 통합을 참조하십시오.
퍼포먼스 분석 작업 주문 작업에 대해
퍼포먼스 분석 애플리케이션이 활성화된 경우, 사용 가능한 템플릿 구성을 사용하여 작업 주문 작업 데이터를 기반으로 Performance Analytics(PA) 표시기에서 애플리케이션을 열 프로세스 마이닝 수도 있습니다. 자세한 내용은 PA(Performance Analytics)와 통합을 참조하십시오.