カスタマーサービス管理 (CSM) リリースノート
この ServiceNow® カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用すると、カスタマーサービス組織とサービスオペレーションは、顧客の問題に積極的に対処してコラボレーションし、 問題を解決できます。 カスタマーサービス管理 (CSM) このリリースではWashington DC、アプリケーションが拡張および更新されました。
Washington DC リリースでの カスタマーサービス管理 (CSM) の特長
- 音声を含むすべての顧客エンゲージメントチャネルのルーティングルールを作成し、適切なスキル、専門知識、キャパシティを備えた最適なエージェントに作業を自動的にアサインすることで、顧客とのやり取りを簡素化します。
- Customer Service Portal および Consumer Service Portal のガイド付きプロセスにより、ケースの作成から完了までの ライフサイクルを通じて顧客をガイドし、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
- 事業所の包括的なビューを使用して、カスタマーサービスデリバリを最適化します。 ケースを作成し、問題を迅速かつ正確に解決するために必要な場所コンテキストをエージェントに提供します。
- 同じユーザーの内部ペルソナと外部ペルソナをサポートし、1 人の個人に対して複数のユーザーアカウントを作成および管理する必要がなくなります。
- 改善された柔軟なアクティビティストリームレイアウトにより、折りたたみ可能なパネルと最小化されたスクロールによって画面のスペースが最適化され、エージェントの効率が向上します。
詳細については、「Exploring Customer Service Management」を参照してください。
Washington DC リリースの新機能
- サービス定義カテゴリ
- 提供されるサービスのカテゴリを作成することで、エージェントがサービスを選択する方法を簡素化します。エージェントは、ケースサービスセレクターとケースタスクサービスセレクターからカテゴリを選択し、そのカテゴリ内で利用可能なサービスを表示および選択して、ケースまたはケースタスクを作成できます。
- 顧客アクティビティビュー
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- 迅速で応答性の高い顧客アクティビティコンポーネント CSM 構成可能ワークスペースを . 機能強化には、更新された日付ピッカー、顧客アクティビティ時間グループのヘッダーとカードレイアウト、および新しいアクティビティアイコンが含まれます。
- 完全なトランスクリプトの代わりに、過去のインタラクションの生成 AI 主導のサマリーを表示します。
- Quick start tests for Customer Service Management
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新しいアプリケーションまたは統合のアップグレードと展開が完了したら、クイックスタートテストを実行して、カスタマーサービス管理 (CSM) が想定どおりに機能していることを確認します。カスタマーサービス管理 (CSM) をカスタマイズした場合は、クイックスタートテストをコピーし、カスタマイズのために設定します。
このリリースでの変更
- の動的関連レコード 構成可能ワークスペース
- リリース以降 Washington DC 、プラグインの動的関連レコード 構成可能ワークスペース (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec) ServiceNow Store は 動的関連レコード機能の新しい拡張機能は、このストアアプリを介して配信されます。
- ケースサービスセレクターの機能拡張
- ケースサービスセレクターの製品サービス選択バージョンでキーワード検索とカテゴリフィルターを使用して、利用可能なサービスを検索します。利用可能なサービスをカードビューで表示し、複数のページのサービスを簡単に参照します。
- 顧客契約およびエンタイトルメントアプリケーション
- 顧客契約とエンタイトルメントプラグインを有効にすると、契約とエンタイトルメントモジュールがアプリケーションナビゲーター CSM 構成可能ワークスペース に追加され、[アカウント] フォームと [コンシューマー] フォームの [契約] 関連リストから 新規 UI アクションが削除されます。
廃止
このリリース以降 Washington DC 、Product Model and Catalog Items Relationship プラグインは展開、拡張、またはサポートされなくなりました。詳細については、ナレッジベースの非 推奨プロセス [KB0867184] の記事 Now Support を参照してください。詳細については、「 Product Model and Catalog Items Relationship プラグインの廃止」を参照してください。
CSM エージェントワークスペース は現在廃止されており、新しいアクティベーションではサポートされていないか、使用できません。 CSM 構成可能ワークスペース は、この機能の最新のエクスペリエンスを提供します。詳細については、Now Support ナレッジベースの Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184] の記事を参照してください。
アクティベーション情報
カスタマーサービス管理 (CSM) は、カスタマーサービス管理 (CSM) プラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると利用できる Now Platform の機能です。詳細については、「Activate Customer Service Management」を参照してください。
追加の カスタマーサービス管理 (CSM) 機能は、他のプラグインをアクティブ化すると利用できます。詳細については、「Additional plugins for Customer Service Management」を参照してください。
ブラウザー要件
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