Self-Service and Omnichannel Engagement for CSM リリースノート
オムニチャネル サポートを使用すると ServiceNow® 、顧客はセルフサービス ポータルまたはコンシューマー メッセージング アプリでチャットを使用してビジネスに接続したり、電子メールや電話を使用して接続したりできます。ServiceNow® オムニチャネルおよびセルフサービスアプリケーションは、 Washington DC リリースで拡張および更新されました。
リリースの Washington DC オムニチャネルとセルフサービスの特長
- ケースビューの改善されたアクティビティストリーム UI を使用して、ケース関連のアクティビティをより効果的に監視します。
- (PAD) プロセスが関連付けられているケースレコード プレイブック のガイド付き取り込みを実装します。
- Playbook のステップをナビゲートして、取り込みプロセスを完了します。さらに、顧客はケースライフサイクルのエンドエンド視覚化を使用してケースを表示できます。
- ルーティングエンジンとして (AWA) を使用して高度なワークアサインメント、インスタンスからの音声通話Amazon Connect のデータ連携を簡素化しますServiceNow®。
- と 仮想エージェント統合することで、より多くのサポートを提供します。
詳細については、「」、「」、「Self-service for Customer Service Management」およびPlaybooks for Portalsを参照してくださいOmnichannels for communicating with customers。
Washington DC リリースの新機能
- Playbooks for Portals
- エージェントと同様のプロセスベースのエクスペリエンスで新規ケースを作成するためのサービスポータルで (CSM) Playbook を顧客に カスタマーサービス管理 (CSM) 提供します。顧客は、Service Portal でケースを表示するときにエンドツーエンドのケースライフサイクルをビジュアル化し、ケースプロセスのコンテキストで処理待ちのタスクを表示して処理できます。
- セルフサービスによるオンボーディング
- 顧客はセルフサービスガイド付き要求を作成し、自分のペースでケースを送信して後で作業を続け、新しい プレイブック (PAD) プロセスであるセルフサービスによるオンボーディングを通じてケースの進捗状況を追跡できます。
- チャットのフォントサイズを設定
- 顧客とのチャットで表示されるチャットヘッダーとチャット本文の 仮想エージェント フォントサイズ (通常、中、大) を変更します。管理者は、チャットのチャット構成を適用する前に、プレビューセクションでフォントサイズをリアルタイムでプレビューできます 仮想エージェント 。
- 次の新しいウィジェットが利用可能な Configurable Portal ウィジェットに追加されました。
- ポータルオブジェクトウィジェット:レコードのsys_idに基づいて情報を表示するウィジェットに、レコードのクイックアクションと重要な情報を表示します。
- ポータル分類トピックウィジェット:第 1 レベルの分類トピックをウィジェットにカードとして表示します。ユーザーがこれらのカードにアクセスすると、分類トピックに関連するナレッジ記事とカタログアイテムを表示するページにリダイレクトされます。
- Set up Engagement Messenger
- ケースマネジメント、、、 ナレッジAI 検索仮想エージェントライブエージェントチャットなどのセルフサービス機能をモバイルアプリケーションで拡張します。
- Tiny MCE エディターの新しいツール
- Tiny MCE エディタの次の新しいツールは、ケースの会話ビューに表示されるリッチコンテンツのサポートを強化します。
- 元に戻す
- やり直し
- フォントの色
- テキストの強調表示
- インデント
- インデントを減らす
- ハイパーリンク
- リンクを解除
- テーブル
- イメージ
- コードサンプル
- Amazon Connect 向け Advanced Work Assignment (AWA) 音声ルーティング
- からAmazon Connect 発信された音声通話をルーティングするために使用します高度なワークアサインメント。
- Consumer Service Portal メニューへの統一されたコンシューマープロファイルアクセス
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外部 (snc_external) と内部 (snc_internal) の両方のユーザーロールを含む、統一されたコンシューマー機能による統合プロファイルは、Consumer Service Portal のすべてのメニューへのアクセスを提供します。以前は、特定のメニューへのアクセスは、ユーザープロファイルに外部ロールと内部ロールのどちらがあるかに依存していました。
UI の変更
- リッチコンテンツエディターのアクティビティストリームビュー
- 拡張されたアクティビティストリームビューを使用して、ケース関連のアクティビティをより効率的に追跡します。
このリリースでの変更
- Portal Mega Menu widget
- ポータルメガメニューウィジェットには、次の機能拡張があります。
- ポータルメガメニューウィジェットを使用して、モバイルデバイス上のさまざまなメニューアイテムにアクセスして移動できます。
- 買い物かご、ウィッシュリスト、チュートリアル、または通知、承認、サーベイなどのスクリプト化されたリストをポータルのヘッダーに表示します。
アクティベーション情報
Engagement Messengerから要求ServiceNow Storeして、 プレイブック CSM 用、およびオムニチャネルアプリケーションをインストールします。 ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。
その他の要件
リリース以降 Vancouver 、チャットクライアントはデフォルトで認証されたユーザーに対してのみ有効になりました。認証されていないユーザーがチャットとチャットにアクセスできるように仮想エージェントするには、およびsn_va_web_client_app_embedページをパブリックアクセスで有効に$sn-va-web-client-appライブエージェントする必要があります。詳細については、「Make UI pages public or private」を参照してください。
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