공공 서비스 케이스의 수명주기
플레이북 애플리케이션 3 공공 부문 디지털 서비스 개 중 하나에 속하는 공공 서비스 요청 케이스는 이행 주기를 거치면서 여러 상태 중 하나가 될 수 있습니다.
공공 서비스 요청 케이스 스테이지
공공 서비스 요청 케이스에는 다음 네 단계가 있습니다.
- 수용
- 검토
- 프로세스
- 결정
공공 서비스 요청 케이스가 위에 나열된 스테이지를 거쳐 종결로 이동함에 따라 케이스 상태가 업데이트됩니다. 단계와 상태의 상호 관계는 다음 표와 같습니다.
| 케이스 스테이지 | 케이스 상태 | 설명 |
|---|---|---|
| 초안 | 케이스가 아직 제출되지 않았으며 공공 서비스 요청 케이스 기록이 아직 생성되지 않았습니다. | |
| 접수 에이전트가 공용 서비스 요청 케이스를 생성하는 데 필요한 정보를 수집하도록 안내합니다. |
신규 | 또는 플레이북 중 하나를 통해 정부 서비스 포털 생성된 새 공용 서비스 케이스의 공공 부문 디지털 서비스 초기 상태입니다. 이 상태에서 정부 서비스 에이전트는 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
이 상태에서 구성원은 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
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| 오픈 | 정부 서비스 에이전트가 케이스를 본인에게 할당하거나(나에게 할당) 정부 서비스 관리자가 할당한 케이스를 수락하면 케이스가 신규에서 열림으로 변경됩니다. 이 상태에서 에이전트는 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
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| 대기 중 정보 | 구성원으로부터 추가 정보를 요청했습니다. 이 상태에서 구성원은 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
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| 검토 에이전트가 케이스에 대한 초기 문제 해결을 수행하고, 유사하거나 중복된 케이스 요청을 확인하고, 렌더링해야 하는 서비스를 결정할 수 있습니다. |
오픈 | 이 상태에서 에이전트는 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
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| 검사 진행 중 | 현장 서비스 에이전트의 서비스 위치 검사가 진행 중입니다. 완료되면 케이스가 프로세스로 이동됩니다. | |
| 대기 중 정보 | 검토 스테이지 중 언제든지 에이전트가 추가 정보를 요청하면 케이스의 상태가 정보 대기 중으로 변경됩니다. 이 상태에서 에이전트는 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
이 상태에서 구성원은 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
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| 프로세스 | 작업 진행 중 | 에이전트가 작업 시작을 선택하면 케이스 상태가 진행 중으로 변경됩니다. 공공 서비스 요청을 해결하기 위한 작업 주문이 현재 진행 중입니다. |
| 업무 할당 진행 중 | 작업 주문이 진행 중이며 정부 서비스 에이전트가 케이스와 연결된 모든 오픈 케이스 작업을 해결합니다. | |
| 대기 중 정보 | 에이전트가 요청자에게 추가 정보를 요청하기 위해 요청 정보를 선택하면 케이스는 정보 대기 중 상태로 이동합니다. 에이전트가 케이스를 해결하기 위해 작업 중 또는 완료된 후에 추가 정보를 요청했습니다. | |
| 결정 요청자가 에이전트의 결정을 검토하고 수락 또는 거부할 수 있도록 허용합니다. |
결정 준비 완료 | 케이스는 에이전트 결정을 내릴 준비가 되었습니다. |
| 해결 일시 | 에이전트가 해결 코드를 제공하고 해결 정보 탭에 해결 메모를 입력한 후 솔루션 제안을 선택하면 케이스 상태가 정보 대기 중에서해결됨으로 변경됩니다. 해결 코드 및 해결 메모 필드는 에이전트가 케이스에 대한 솔루션을 제안하는 데 필수입니다. 이 상태에서 에이전트는 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다. 케이스가 이 상태일 때는 에이전트 또는 에이전트 관리자가 케이스를 종결할 수 없습니다.
이 상태에서 구성원은 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
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| 종결 | 솔루션을 제안한 후 에이전트는 구성원 응답을 기다립니다.
에이전트 또는 에이전트 관리자로 케이스를 종결하려면 해결 메모 필드에 코멘트를 추가해야 합니다. 고객이 케이스를 종결할 때는 필요하지 않습니다. 케이스가 종결된 후에는 업데이트할 수 없습니다. |
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| 취소함 | 공용 서비스 요청이 취소됩니다. |
주:
케이스의 상태가 종결, 완료 또는 취소됨으로 설정된 경우 공용 서비스 요청 케이스를 편집할 수 없습니다.