서비스 요청 플레이북 사용
정부 서비스 에이전트 또는 관리자인 경우 for 공공 부문 디지털 서비스 를 서비스 요청 플레이북 사용하여 공원 유지관리, 정지 표지판 고장 또는 기타 유형의 커뮤니티 문제와 같은 서비스에 대한 요청을 관리하고 해결할 수 있습니다.
개요
플레이북은 정부 서비스 케이스의 수명주기 전체에 대한 단계별 지침을 제공합니다.
에서 서비스 요청 플레이북 서비스 요청 케이스CSM 구성 가능 작업 공간를 열거나 만들면 플레이북 탭에 자동으로 나타납니다.
플레이북에서는 워크플로우를 취하고 이를 여러 스테이지 또는 레인으로 나눕니다. 플레이북의 각 스테이지에는 사용자가 완료할 하나 이상의 활동 또는 단계가 포함되어 있습니다. 스테이지에는 스테이지 또는 활동이 완료되면 구성원에게 이메일을 자동으로 전송하거나 현장 서비스 에이전트에게 작업 주문을 자동으로 보내는 등의 자동화된 활동도 포함될 수 있습니다. 플레이북을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.- 플레이북 스테이지와 활동을 확인합니다.
- 활동을 선택하고 작업을 수행하여 해당 활동을 완료합니다.
- 활동을 완료로 표시하고 다음 활동 또는 스테이지로 이동합니다.
- 케이스를 해결하기 위한 스테이지와 활동을 완료합니다.
플레이북에는 특정 유형의 케이스와 연결된 워크플로우와 이러한 유형의 케이스를 해결하기 위해 완료해야 할 활동이 자세히 설명되어 있습니다. 또한 Playbook은 헤더의 Playbook을 통해 진행 상황을 표시하여 서비스 요청 워크플로우의 전체 수명주기를 시각화하는 데 도움이 됩니다.
플레이북 스테이지
에는 서비스 요청 플레이북 다음 표에 나열된 4개의 스테이지가 있습니다.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 수용 | 서비스 요청의 상세 정보를 캡처하고 올바른 에이전트에게 할당하여 기록 생성 프로세스를 안내합니다. |
| 검토 | 중복된 케이스에 대한 검사점 역할을 하며, 케이스 상세 정보를 검토하여 문제가 유효하고 해결해야 하는지 확인할 수 있는 기회를 제공합니다. |
| 프로세스 | 케이스 해결을 위한 활동을 안내합니다. |
| 결정 | 서비스 요청에 대한 결정을 캡처하여 구성원 및 기타 에이전트 또는 관련 당사자에게 전달합니다. |
플레이북 레이아웃
플레이북은 플레이북 수명주기, 플레이북 작업 영역, 상황별 측면 패널을 포함한 여러 영역으로 구성됩니다. 활동 뷰는 플레이북에 스테이지와 활동을 보여주는 방식을 결정합니다.
의 서비스 요청 플레이북 기본 활동 뷰는 프로세스 기반 경험 뷰입니다. 다음 예에 표시된 이 뷰는 작업할 때 플레이북 작업 영역의 맨 앞에 구성원 또는 비즈니스 정보와 케이스 작업 정보를 표시합니다.
프로세스 기반 플레이북 레이아웃에는 다음과 같은 기능이 표시됩니다.
- 에이전트에게 전체 프로세스와 현재 해당 프로세스의 위치를 완전히 보여주는 수평 스테이지 선택기. 에이전트는 케이스를 작업할 때 스테이지 선택기를 사용하여 전체 진행률을 추적할 수 있습니다.
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항상 사용할 수 있는 연락처 정보와 같은 페이지 왼쪽의 기록 정보.
- 동적 관련 기록 구성요소에서 지원하는 상황별 사이드 패널의 관련 기록
| 플레이북 영역 | 설명 |
|---|---|
| 플레이북 헤더 |
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| 플레이북 수명주기 |
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| 플레이북 작업 영역 |
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| 상황별 측면 패널 |
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| 구성원 또는 명함 |
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서비스 요청 맵 카드 |
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