L’utilisation de l’option Espace de travail configurable de CSM for Services digitaux pour le secteur public
Configurez l’espace de travail configurable CSM pour vos agents et développez l’interface utilisateur de l’espace de travail afin qu’ils puissent communiquer avec les clients, répondre aux questions, créer des tickets et résoudre les problèmes.
Les agents du service public peuvent effectuer la plupart des tâches dans Espace de travail configurable de CSM. Pour plus d’informations sur la configuration de , Espace de travail configurable de CSMreportez-vous à la section Configurer le Espace de travail configurable de CSM for Services digitaux pour le secteur public.
Les tableaux ci-dessous décrivent certaines des tâches de base que les agents peuvent effectuer dans Espace de travail configurable de CSM.
| Tâche | Description | Détails |
|---|---|---|
| Utiliser les playbooks | Utilisez les instructions étape par étape fournies par les playbooks pour effectuer les tâches et résoudre les tickets. | |
| Créer un type de ticket spécifique | Créez un ticket pour un type spécifique de demande du membre. | |
| Utiliser les connaissances pour participer à la résolution des tickets | Recherchez des articles de la base de connaissances et joignez-les aux tickets ou aux articles ouverts dans les sous-onglets pour faciliter la lecture. Signalez une lacune en connaissances si vous ne trouvez pas les articles appropriés et, si l'autorisation est activée, créez des articles directement à partir des tickets. |
Rechercher des articles de la base de connaissances |
| Utiliser les modèles de réponses | Répondez rapidement aux clients à l'aide de différents types d'informations prédéfinies. |
Utiliser des modèles de réponses dans Playbook de demande de service |