Gérer vos tickets de service pour gouvernement à partir du portail de services pour gouvernement
Créez, acceptez, affectez, escaladez, désescaladez, annulez un ticket et bien d’autres actions pour divers services gouvernementaux, le tout à partir du Government Service Portal.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent et sn_gsm.service_manager
Procédure
- Accédez au Government Service Portal.
-
Effectuez l’une des actions suivantes liées à votre ticket :
Tableau 1. Actions de tickets de demande de service Action Description Créer un ticket Crée un ticket et associe le nouveau ticket au ticket d’origine. Le nouveau ticket apparaît dans la liste connexe des tickets connexes. Cette action affiche la fenêtre contextuelle Sélectionner le type de ticket dans laquelle vous pouvez sélectionner le type de ticket à créer.
Accepter Accepte un ticket affecté. Cette action est effectuée par l’utilisateur connecté. M'affecter Affecte le ticket à l'utilisateur connecté. Cette action est disponible si le ticket n’est pas affecté et que l’utilisateur connecté dispose du bon rôle.
Composer un e-mail Ouvre une fenêtre d’e-mail dans un nouveau sous-onglet de l’onglet Ticket . - Le champ À , affiche l’adresse e-mail du client.
- Le champ Objet affiche le numéro de ticket et le problème.
Cette action est disponible dans le menu Plus d’actions d’interface utilisateur .
Escalader le ticket Escalade le ticket, ce qui le met en évidence et sensibilise à un client ou à un problème. Cette action est disponible si l’utilisateur connecté dispose du bon rôle.
Faire redescendre le ticket Désescalade d’un ticket. Cette action est disponible si un ticket a été escaladé et que l’utilisateur connecté dispose du bon rôle.
Lacunes en connaissances Ouvre une tâche relative aux commentaires de la base de connaissances dans un nouveau sous-onglet pour le ticket. Après avoir été enregistrée, la tâche apparaît dans la liste connexe Écarts de connaissances. Cette action est disponible dans le menu Plus d’actions d’interface utilisateur.
Proposer une solution Permet à l’agent de proposer une solution pour un ticket. Heure de l'enregistrement Enregistre le temps travaillé pour le ticket ou les tâches de ticket. La sélection de l’heure d’enregistrement ouvre un formulaire de temps travaillé avec les champs Tâche et Utilisateur déjà renseignés. Cette action est disponible dans le menu Plus d’actions d’interface utilisateur.
Créer une commande de travaux Crée une commande de travaux pour le ticket. Une fois qu’un ordre de travail est créé, il apparaît dans la liste connexe Ordres de travail. Le numéro de ticket est également référencé sur la commande de travaux.
Cette action est disponible dans le menu Plus d’actions d’interface utilisateur.
Fermer le ticket Clôt un ticket. Cette action est disponible après l’émission d’un code de résolution et toute information relative à la fermeture est fournie dans le champ Notes de résolution.
Ouvrir un ticket Modifie l’état d’un ticket de En attente d’infos à Ouvert. Envoyer l'application Enregistre l’application et déplace l’état du ticket de Brouillon à Nouveau. Cette action est disponible lorsque l’état d’un ticket est Brouillon.
Demander des informations Demande des informations sur un ticket ou une tâche de ticket au membre, à l’entreprise ou à l’agence. Cette action est disponible lorsque l’état d’un ticket n’est pas Brouillon, Résolu, Fermé ou Annulé.
Démarrer le travail Commence à travailler sur un ticket ouvert. Cette action est disponible pour l’agent affecté à la tâche lorsque l’état d’un ticket est Ouvert.
Annuler Met à jour l’état du ticket sur Annulé. Cette action est disponible lorsque l’état d’un ticket n’est pas résolu, fermé ou annulé.
Ces actions sont héritées par les types de tickets créés en étendant le type de ticket de service.
Les actions de la table suivante sont disponibles avec les tickets lorsque les modules d’extension correspondants sont activés.Tableau 2. Actions disponibles avec les modules d’extension de tickets correspondants Module d'extension Action Gestion des services - Créer un incident
- Créer un changement standard
- Créer un problème
Gestion des tickets principaux Affiche toutes les actions de tickets principales. Notes de gestion spéciale Affiche toutes les notes de gestion spéciale pour le ticket. Statut de l'action du ticket Indique l’état de l’action en cours.