Utiliser des Playbooks pour Services digitaux pour le secteur public

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 6 minutes de lecture

    • Un playbook fournit aux agents du service public des instructions étape par étape au cours du cycle de vie d’un ticket de demande de service public. Utilisez Playbooks pour répondre aux demandes de licences et d’autorisations, aux documents gouvernementaux et autres informations publiques, ou aux demandes de service non urgentes.

    Un playbook se saisit d'un workflow et le décompose en plusieurs étapes ou voies. Chaque étape d’un playbook comprend une ou plusieurs activités, ou étapes, que vous devez accomplir. Les étapes peuvent également inclure des activités automatisées, telles que l’envoi automatique d’un e-mail à un client lorsqu’une étape ou une activité est terminée. Lorsque vous utilisez un playbook, vous pouvez :
    • Affichez les étapes et les activités du playbook.
    • Sélectionnez une activité et effectuez le travail pour terminer cette activité.
    • Marquez une activité comme terminée et passez à l'activité ou à l'étape suivante.
    • Terminez les étapes et les activités pour résoudre le ticket.
    Quatre applications sont disponibles pour Services digitaux pour le secteur public vous permettre de créer et d’utiliser des playbooks :

    Le playbook correspondant à chaque type de ticket apparaît automatiquement dans l’onglet Playbook lorsque vous créez un ticket de demande de service public en tant qu’agent dans le Espace de travail configurable de CSM, ou lorsqu’un membre introduit une demande via le Portail des services pour gouvernement.

    Les workflows pour un type de ticket et les activités dont vous avez besoin pour résoudre ces tickets se trouvent dans le playbook. À l’aide d’un playbook, vous pouvez visualiser l’ensemble du cycle de vie du workflow des tickets de service public.

    Playbook de licence et d’autorisation.

    Étapes du playbook

    Chaque playbook contient quatre étapes (c’est-à-dire l’admission, l’examen, le processus et la décision) et plusieurs activités à chaque étape. Vous trouverez ci-dessous un diagramme illustrant le workflow du playbook de base. Ce workflow peut être modifié pour correspondre à un cas d’utilisation spécifique de demande de service public, en fonction de ce que votre agence propose.

    Les étapes de workflow Playbook de base sont répertoriées dans la table suivante.
    Tableau 1. Étapes du playbook
    Tâche Description
    Réception Vous guide tout au long du processus de création d’enregistrement en capturant les détails de la demande et en les affectant à l’agent approprié.
    Revue Sert de point de contrôle pour les tickets en double et vous donne la possibilité d’examiner les détails du ticket.
    Processus Vous guide à travers les activités d’exécution de demande.
    Décision Saisit et communique la décision et toute information à l’appui au membre et à tout autre agent ou partie impliquée.

    Mise en page du playbook

    Un playbook est composé de plusieurs zones, notamment le cycle de vie du playbook, la zone de travail du playbook et le panneau latéral contextuel. La vue d'activité détermine la façon dont les étapes et les activités apparaissent dans le playbook.

    La vue d’activité par défaut pour Playbooks dans Services digitaux pour le secteur public est la vue d’expérience basée sur les processus. Cette vue, illustrée dans l’exemple suivant, affiche les informations sur le membre ou l’entreprise et les informations sur la tâche de ticket au premier plan de la zone de travail du playbook au fur et à mesure que vous travaillez dessus.

    La disposition du playbook basée sur les processus présente les fonctionnalités suivantes :
    • Sélecteur d’étape horizontale qui donne à l’agent une vue complète de l’ensemble du processus et indique où il se trouve actuellement dans ce processus. Les agents peuvent utiliser le sélecteur d’étape pour suivre leur progression globale au fur et à mesure qu’ils travaillent sur des tickets.
    • Enregistrez les informations sur le côté gauche de la page, telles que les coordonnées qui sont toujours disponibles.
    • Enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel pris en charge par le composant d’enregistrements connexes dynamiques.
    Figure 1. Disposition du playbook avec l’expérience basée sur les processus
    Vue Espace de travail d’agent du cycle de vie, informations sur l’enregistrement Playbook pour les licences et les autorisations du ticket et détails de la demande de licence, affichés dans la vue Expérience basée sur les processus.
    Le tableau suivant présente les composants affichés dans l’espace de travail Playbook.
    Tableau 2. Composants Playbook
    Zone Playbook Description
    En-tête Playbook
    • Apparaît en haut du playbook.
    • Affiche le titre du playbook et un sélecteur d’étape horizontal qui affiche la progression à travers les étapes du playbook.
    • Inclut un filtre que vous pouvez utiliser pour filtrer les activités en fonction de l’utilisateur affecté ou de l’état de l’activité.
    • Inclut le menu Actions Playbook que vous pouvez utiliser pour sélectionner les actions au niveau du playbook et au niveau de l’activité.
    Cycle de vie Playbook
    • S'affiche dans un panneau sur le côté gauche du playbook.
    • Affiche une liste des activités pour chaque étape.]

    • Avec la disposition d’étape horizontale, vous pouvez développer ou réduire la liste entière des activités de l’étape actuelle.
    Espace de travail du playbook
    • Apparaît au milieu du playbook.
    • Affiche la carte de l’activité en cours.
    Panneau latéral contextuel
    • Apparaît sur le côté droit du playbook.
    • Inclut les onglets que vous pouvez utiliser pour afficher les types d’informations suivants :
      • Flux d’activité du ticket ou de la tâche de ticket.
      • Informations du ruban telles que la vue d’ensemble du ticket, les détails du client, la chronologie et les accords sur les niveaux de service (SLA).
      • Enregistrements connexes dynamiques. Pour en savoir plus, voir Enregistrements connexes dynamiques.
    Informations sur le ticket Carte de contact
    • Coordonnées du membre ou de l’entreprise qui a soumis la demande.
    • S'affiche dans un panneau sur le côté gauche du playbook.

    Carte de mappage de demande de service
    • Playbook de demande de service seulement
    • Nouveau composant de la mise en page du playbook basée sur les processus.
    • S’affiche après l’étape d’admission, si le module d’extension sn-geo-map est installé et que la clé API Google est configurée.
    Carte d’éléments reçus
    • Playbook pour les licences et les autorisations seulement
    • S’affiche sur le côté gauche du playbook.
    • Affiche les licences/permis actifs, expirés et arrivant bientôt à expiration, ainsi que le temps restant pour chacun d’eux.

    Services digitaux pour le secteur public Playbooks

    La Services digitaux pour le secteur public plateforme comprend les playbooks suivants :

    Playbook sur les avantages sociaux
    L’application Playbook sur les avantages sociaux fournit un workflow de bout en bout pour le traitement des demandes de prestations sociales soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. L’application comprend les éléments suivants :
    • Playbook packagé qui déploie des types de tickets, des playbooks, une logique métier, des SLA, des notifications et bien plus encore pour automatiser le workflow afin d’orchestrer le processus et d’aider les agents à résoudre les demandes plus rapidement et efficacement.
    • Catalogue personnalisable d’options prédéfinies d’avantages sociaux que les électeurs et les entreprises peuvent choisir sur le Government Service Portal.
    • Modèle de données extensible via des définitions de service.
    Playbook de demande de service
    L’application Playbook de demande de service fournit un workflow de bout en bout pour traiter les demandes de services non urgents soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. L’application comprend les éléments suivants :
    • Catalogue de services d’options de demande non urgentes prédéfinies que les membres et les entreprises peuvent choisir sur le Government Service Portal.
    • Processus de workflow automatisé que les agents utilisent pour résoudre les demandes de service non urgentes plus rapidement et plus efficacement.
    • Si vous utilisez Affectation de travail avancée, un canal de service de demande de service que les administrateurs peuvent utiliser pour acheminer automatiquement les demandes de service non urgentes vers les agents désignés.
    • Rubrique de conversation prédéfinie de l’Agent virtuel qui permet aux membres et aux entreprises d’utiliser l’Agent virtuel pour soumettre des demandes de service non urgentes.

    Pour plus d’informations sur l’installation et la configuration de Playbooks pour , reportez-vous à Services digitaux pour le secteur publicla section Configurer Services digitaux pour le secteur public.