Résolution d’un ticket d’avantages sociaux à l’aide de Playbook sur les avantages sociaux

Rversion finale: Xanadu

Mis à jour 1 août 2024

9 minutes de lecture

Vous pouvez utiliser les playbooks pour créer des tickets et effectuer les tâches et activités nécessaires pour résoudre des types de tickets spécifiques.

Vue d'ensemble

Remarque :

Vérifiez que l’application Playbook sur les avantages sociaux , qui est distincte de l’application Services digitaux pour le secteur public Core, a été installée et configurée. Pour obtenir des instructions, consultez Installer et configurer l’application Playbook sur les avantages sociaux.

Par défaut, les étapes suivantes sont à votre disposition en tant qu’agent de service gouvernemental dans le Playbook sur les avantages sociauxEspace de travail configurable de CSM.

Réception
Revue
Traitement
Décision

Étapes du ticket dans Playbook sur les avantages sociaux

L’expérience Playbook sur les avantages sociaux commence dès l’étape d’admission . Cette étape est l’étape par défaut du playbook pour un nouveau ticket de demande d’avantages sociaux.

Utilisez cette étape de playbook pour recueillir et confirmer des informations sur le demandeur, le programme de prestations sociales demandé et si le demandeur est éligible à ce type de programme de prestations sociales. Vous pouvez également demander des informations supplémentaires au demandeur à cette étape, télécharger des documents supplémentaires, ajouter des bénéficiaires supplémentaires et planifier une entrevue, si nécessaire.

Si le ticket a été soumis par un membre par l’intermédiaire du Portail des services pour gouvernement, le membre sera en mesure de télécharger des documents, d’examiner les avantages proposés et de répondre aux demandes d’entrevue avant que le ticket ne se poursuive. À la fin de l’étape d’admission, les agents doivent examiner et vérifier les informations fournies avant de poursuivre.

Le playbook passe à l’étape de révision . À cette étape, les agents doivent examiner et vérifier les informations fournies, vérifier les pièces justificatives et les titres de compétences (et signaler ceux qui sont suivis), vérifier les demandes en double et organiser les entretiens nécessaires à l’approbation du programme de prestations sociales. Vous pouvez déplacer le ticket vers l’étape suivante lorsque tous les documents ont été vérifiés et qu’il n’y a aucune tâche de ticket en attente.

Le playbook se poursuit avec l’étape Processus . À cette étape, l’agent propose sa décision. Le ticket peut ensuite être acheminé vers un agent de niveau supérieur, qui peut évaluer l’ensemble de la demande, créer des tâches de ticket supplémentaires, demander ou effectuer des entretiens supplémentaires, ajouter ou demander des informations supplémentaires, ou simplement approuver ou refuser en fonction des informations fournies. Une fois que les demandes d’informations supplémentaires et les tâches de ticket ouvertes sont terminées et que tous les agents ont pris une décision, le ticket passe à l’étape Décision .

La dernière étape est l’étape de Playbook sur les avantages sociaux la décision , où l’état de la décision est transmis à l’électeur. L’état de la demande d’avantages sociaux devient Accordé et le programme d’avantages sociaux peut être acheminé vers l’élément. Une notification est envoyée au demandeur via le , l’informant Portail des services pour gouvernementque sa demande a été approuvée.

Terminer l’étape d’admission dans Playbook sur les avantages sociaux

Terminez l’étape d’admission comme première étape de résolution d’un ticket à l’aide de .Playbook sur les avantages sociaux

Avant de commencer

Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Procédure

Dans le , accédez Espace de travail configurable de CSMà Listes > Avantages sociaux > Tout.
Sélectionnez Nouveau pour créer un ticket.
Sélectionnez Créer un ticket.
L’ouvre Playbook sur les avantages sociaux et lance la première activité pour collecter les détails de la demande et déterminer l’éligibilité aux avantages sociaux offerts par votre agence.
Sur la carte d’activité Répondre aux questions d’admissibilité, confirmez l’admissibilité du demandeur à l’aide des questions d’admissibilité, puis sélectionnez Vérifier l’éligibilité.
La carte des avantages indiquera l’éligibilité possible à chacun des avantages sociaux proposés par l’agence. Un agent peut examiner les détails du ticket pour prendre une décision finale.
Si le demandeur est admissible à l’avantage associé à la demande actuellement ouverte, sélectionnez Commencer la demande.
Si le demandeur n’est pas admissible à l’avantage associé à la demande actuellement ouverte, la demande ne peut pas aller de l’avant. La carte de prestations affiche les autres programmes de prestations sociales auxquels le demandeur peut être éligible, en plus ou à la place de l’avantage associé à la demande actuellement ouverte.
Sur le formulaire, renseignez les champs avec les informations personnelles et financières du demandeur principal, y compris le numéro de sécurité sociale, les informations démographiques, l’emplacement et les coordonnées.
Facultatif : Cochez la case si le client a indiqué qu’il préfère être contacté par SMS.
Sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’activité suivante.
Facultatif : Ajouter toute personne qui bénéficierait aussi des avantages outre le demandeur principal.
Vous pouvez en ajouter plusieurs. Les personnes liées peuvent inclure des conjoints, des personnes à charge, des enfants, des membres du ménage ou toute personne qui peut recevoir des prestations en même temps que le demandeur principal.
Sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’activité suivante.
Facultatif : Si un membre du ménage du demandeur a une source de revenus, sélectionnez Oui et remplissez les champs sur le formulaire.
Si aucun membre du ménage du demandeur n’a de source de revenu, sélectionnez Non.
Facultatif : Si un membre du ménage du demandeur a des contributions avant impôts sur l’un de ses revenus actuels, sélectionnez Oui et inscrivez toutes les contributions avant impôts qui ont une incidence sur le revenu du ménage du demandeur.
Si aucun membre du ménage du demandeur n’a de contributions avant impôts, sélectionnez Non.
Sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’activité suivante.
Facultatif : Si un membre du ménage du demandeur a des dépenses ou des engagements financiers, sélectionnez Oui.
Si aucun membre du ménage du demandeur n’a de dépenses ou d’engagements financiers, sélectionnez Non
Facultatif : Renseignez les champs du formulaire, en procédant comme suit pour chaque poste de dépense.
Vous pouvez en ajouter plusieurs. Sélectionnez Ajouter un élément pour ajouter plusieurs dépenses à la liste.
Sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’activité suivante.
Si un membre du ménage du demandeur possède des comptes financiers, des actifs ou des ressources, sélectionnez Oui et, sur le formulaire, remplissez les champs.
Vous pouvez en ajouter plusieurs. Sélectionnez Ajouter un élément pour ajouter plusieurs dépenses à la liste. Si personne dans le ménage du demandeur n’a de comptes financiers, d’actifs ou de ressources, sélectionnez Non.
Sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’activité suivante.
Chargez tous les documents justificatifs qui vérifient l’identité du demandeur et de toute partie liée, ou fournissent un contexte supplémentaire pour leur demande.
Un ticket est créé avec les informations que l’agent a fournies sur le demandeur jusqu’à présent et est maintenant redirigé vers le demandeur via le Portail des services pour gouvernement. Ils peuvent y télécharger tous les documents d’identité, les informations d’identification ou les pièces justificatives nécessaires à leur demande. L’affaire se poursuit une fois que le demandeur a téléchargé ces documents. La documentation requise varie selon la demande.
Une fois que le demandeur a téléchargé les documents justificatifs via le Portail des services pour gouvernement, examinez les pièces jointes et sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’activité suivante.
Sur le formulaire, sélectionnez les options qui décrivent le mieux les antécédents criminels, les préférences en matière de communication et les besoins en matière d’accessibilité du demandeur.
Sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’activité suivante.
Examinez la demande dans son intégralité et corrigez toute erreur avant de la soumettre.
Sélectionnez Demander une signature pour demander une signature au membre via l’activité Signer et soumettre sur le Portail des services pour gouvernement.
Si le membre ne répond pas, vous pouvez faire passer cette demande directement à l’étape Décision , où le ticket peut être fermé.

Une fois que le membre a terminé l’activité Signer et soumettre via , Portail des services pour gouvernementle ticket est automatiquement déplacé vers l’activité suivante.
Facultatif : Sélectionnez Postuler maintenant pour utiliser les informations de la demande actuelle afin de demander d’autres programmes de prestations sociales auxquels le demandeur pourrait être admissible.
Vous pouvez en demander plusieurs. Chaque nouvelle application s’ouvre dans un nouvel onglet de navigateur. L’option de création d’un ticket ajouté expire au bout d’un certain temps.

Un ticket de prestations sociales enfant est ajouté au ticket de la demande de prestations initiale, et la carte de prestations est mise à jour en fonction de l’état de la nouvelle demande.
Facultatif : Sélectionnez Ignorer pour ignorer cette activité.
L’état du ticket de la demande de prestations supplémentaires devient « Non soumis ». Il n’est plus possible de créer un nouveau ticket et de l’annexer à l’application principale.
Sélectionnez Marquer comme terminé une fois que les demandes souhaitées sont soumises.
Le ticket passe à l’étape d’examen et l’étape d’admission est marquée comme terminée.

Terminer l’étape Révision dans Playbook sur les avantages sociaux

Terminez l’étape Examiner comme deuxième étape de résolution d’un ticket à l’aide de .Playbook sur les avantages sociaux

Avant de commencer

Procédure

Passez en revue les informations recueillies à l’étape d’admission et confirmez qu’elles sont complètes et correctes.

Si l’agent sélectionne le ticket dans une file d’attente non affectée, il verra l’option Me l’affecter. Si le ticket est affecté automatiquement, il verra l’option Marquer comme terminé.
Corrigez les erreurs avant de soumettre la demande, puis sélectionnez Marquer comme terminé.
Sélectionnez l’icône en forme de crayon pour revenir à une activité d’étape d’admission qui doit être corrigée.
Vérifiez qu’il n’y a pas de demandes de prestations en double pour le demandeur principal, puis sélectionnez Marquer comme terminé.
Examinez et vérifiez les dossiers et les pièces justificatives joints à la demande.
Ici, vous pouvez marquer des documents pour une vérification plus approfondie, demander des documents supplémentaires ou fermer le ticket en le déplaçant directement vers Décision.
Sélectionnez Marquer comme terminé une fois que tous les documents ont été vérifiés et que tous les documents marqués ont été résolus.
Sélectionnez une date et une heure dans le menu déroulant pour recommander un créneau d’entrevue si une entrevue est requise pour traiter la demande, puis sélectionnez Demander une entrevue
L’entretien est maintenant acheminé vers le candidat, qui peut accepter, rejeter ou répondre à la demande d’entretien via le Portail des services pour gouvernement. L’affaire se poursuit une fois que le demandeur a répondu à la demande. Si un entretien n’est pas requis, sélectionnez Ignorer.
Sélectionnez Passer à Processus une fois l’entretien terminé.

Résultats

Le ticket est maintenant passé à l’étape Processus .

Terminer l’étape du processus dans Playbook sur les avantages sociaux

Terminez l’étape Processus comme troisième étape de résolution d’un ticket à l’aide de .Playbook sur les avantages sociaux

Avant de commencer

Procédure

Passez en revue l’évaluation de l’admissibilité calculée automatiquement et la carte récapitulative des prestations, qui utilise les informations de la demande comme données d’entrée pour fournir des conseils sur le montant de la prestation auquel un demandeur peut être admissible.
Ce moteur utilise des informations telles que le revenu total du ménage, les actifs possédés, les dépenses, etc. comme entrées dans le calcul.
Sélectionnez Accorder ou Refuser dans la liste déroulante Proposition de décision pour proposer une décision concernant le dossier de prestations sociales du demandeur.
Saisissez une justification pour la décision proposée dans la zone de description, puis sélectionnez Proposer une décision.
Le ticket est maintenant acheminé vers un agent d’approbation. L’étape du processus se terminera automatiquement une fois la décision approuvée.

Résultats

L’étape du processus est terminée et le ticket passe à l’étape Décision.

Terminer l’étape Décision dans Playbook sur les avantages sociaux

Terminez l’étape Décision comme dernière étape de résolution d’un ticket à l’aide de .Playbook sur les avantages sociaux

Avant de commencer

Procédure

Entrez le code de résolution et la cause.
Saisissez les notes de résolution décrivant la décision du candidat ou d’autres utilisateurs de la liste de surveillance de ticket.
Cochez la case Ajouter des notes de résolution aux commentaires si celles-ci doivent être affichées au candidat.
Sélectionnez Fermer pour fermer et résoudre le ticket.
Une notification est envoyée au demandeur pour l’informer que la demande est terminée.