Définir les processus et les données d’un ticket de service public
Vous pouvez utiliser un ticket de service public, qui est basé sur le type de ticket de service pour gouvernement, pour étendre le ticket du service clientèle à partir de l’application Gestion du service clientèle . En utilisant un type de ticket, vous pouvez définir les processus et les données nécessaires pour résoudre vos demandes de service public.
Vue d’ensemble d’un type de ticket
Un type de ticket représente les données et les processus nécessaires pour résoudre un type spécifique de demande du membre ou d’entreprise. En plus d’utiliser des définitions de service, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de types de tickets pour créer et configurer les différents types de tickets de service pour gouvernement traités par votre agence. Pour en savoir plus sur les définitions de service, reportez-vous à Définitions de service pour Services digitaux pour le secteur public.
Le type de ticket de service pour gouvernement de base est appelé un ticket de service public et est une extension du type de ticket Service clientèle de l’application Gestion du service clientèle . L’application Services digitaux pour le secteur public possède également un type de ticket de demande de service, un type de ticket de demande d’informations et un type de ticket de licence et d’autorisation, qui sont tous des extensions du type de ticket de service pour gouvernement de base.
En tant qu’administrateur, vous pouvez étendre ce type de ticket de base pour créer des types de ticket supplémentaires pour divers services publics proposés par votre agence.
La création d’un type de ticket implique la création d’une table qui est une extension d’un ticket existant ou la création d’une table de type de ticket entièrement nouvelle. En règle générale, vous devez également créer des rôles, des modules, des espaces de travail et d’autres entités requises pour le type de ticket.
Vous pouvez utiliser à la fois des types de tickets et des définitions de service pour définir les données et les processus nécessaires pour résoudre une demande de service pour gouvernement. Pour en savoir plus sur les définitions de service dans , reportez-vous à Services digitaux pour le secteur publicDéfinitions de service pour Services digitaux pour le secteur public.
Tâches de type de ticket pour les administrateurs
- Pour obtenir une vue d’ensemble de ce processus, consultez Configuration guidée des types de tickets de service pour gouvernement
- Pour en savoir plus sur la configuration des types de tickets à l’aide de Configuration guidée, reportez-vous à Configuring customer service case types.
Un agent peut ensuite utiliser ce type de ticket personnalisé pour créer un ticket afin de résoudre une demande d’un membre ou d’entreprise. .
Module d’extension de Types de tickets de service pour gouvernement
Le module d’extension Types de tickets du service clientèle (com.snc.csm_case_types) est activé lorsque vous activez le module d’extension Public Sector Digital Services Core (com.sn_public_sector_digital_services_core).
L’activation de ce module d’extension ajoute le module Types de tickets au navigateur d’application. Vous pouvez utiliser ce module pour créer et gérer des types de ticket, ainsi que pour étendre le type de ticket de base Government Service.
Pour en savoir plus sur les modules d’extension installés avec l’application, reportez-vous à la Base des services digitaux pour le secteur public section Composants installés avec Base des services digitaux pour le secteur public.
Configuration guidée pour les types de tickets
L'activation du module d'extension Customer Service Case Types ajoute la section Types de tickets au Guided Setup pour Base des services digitaux pour le secteur public.
Accédez à la et utilisez les tâches de cette section pour créer et configurer un type de ticket.
Vous pouvez configurer plusieurs processus et composants différents pour un type de ticket de service pour gouvernement à l’aide de Configuration guidée, y compris les rôles, les listes de contrôle d’accès (ACL), les notifications, les actions et les créateurs d’enregistrement.
- Créez une table pour le nouveau type de ticket qui étend la table de ticket de base (sn_gsm_government_service_case).
- Configurez les actions d’interface utilisateur, les politiques d’interface utilisateur et les scripts clients pour le nouveau type de ticket.
- Configurez les vues et les règles de vue, les rôles et les contrôles d’accès (ACL), les règles métier et plus encore pour le nouveau type de ticket.
- Configurez les processus pour le type de ticket, y compris les créateurs d’enregistrement, les flux d’états et les notes de gestion spéciale.
- Créez un enregistrement de définition de type de ticket pour le nouveau type de ticket et ajoutez-le à la table Type de ticket (sn_case_type).
- Configurez le flux Obtenir les types de tickets et modifiez les conditions qui déterminent la visibilité pour un type de ticket.
Pour plus d’informations sur l’utilisation de la configuration guidée pour , reportez-vous à Services digitaux pour le secteur publicla section Configurer Base des services digitaux pour le secteur public à l’aide de la configuration guidée.
Applications de type de tickets de service pour gouvernement
La table suivante répertorie les applications disponibles à partir de qui ServiceNow Store utilisent le type de ticket Service pour gouvernement et ses extensions.
| Application | Description |
|---|---|
| Playbook de demande de service (sn_gsm_srvc_req) |
Playbook qui fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie d’un ticket de demande de service. Ce playbook utilise le type de ticket de demande de service pour capturer les détails des demandes pour les différents types de maintenance de communauté. Pour plus d'informations, consultez Cycle de vie d’un ticket de service public. La table de tickets de demande de service [sn_gsm_service_request_case] est installée avec le Playbook de demande de service. |
| Playbook de demande d’informations (sn_gsm_info_req) |
Playbook qui fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie d’un ticket de demande d’informations. Ce playbook utilise le type de ticket de demande d’informations pour capturer les détails d’une demande pour divers types d’enregistrements publics fédéraux, étatiques et locaux qui ne relèvent pas des neuf exemptions. |
| Playbook de demande de licences et d’autorisations (sn_gsm_license_permit) |
Playbook qui fournit des conseils étape par étape tout au long du cycle de vie du ticket de demande de licence ou d’autorisation. Ce playbook utilise le type de ticket de demande de licence et d’autorisation pour capturer les détails d’une demande de nouvelle licence. |
Passez en revue la liste Playbook de demande de service, Playbook de demande d’informations ou Playbook de licence et autorisation dans le pour obtenir des informations sur les dépendances, les exigences concernant la gestion des licences ou les abonnements, et la ServiceNow Store compatibilité des versions.
Étapes des tickets de service public
| Étape | Description |
|---|---|
| Réception | Étape par défaut pour un nouveau ticket. |
| Revue | Étape au cours de laquelle l’état est mis à jour de Brouillon à Ouvert, car le ticket est affecté et a été accepté par l’agent nommé dans le champ Affecté à . |
| Processus | Étape au cours de laquelle l’état est mis à jour de Ouvert à Travail en cours. |
| Décision | Étape au cours de laquelle l’état est mis à jour de Travail en cours à Résolu. |
États des tickets de services publics
| État | Description |
|---|---|
| Brouillon | État par défaut pour un nouveau ticket. |
| Nouveau | Ticket qui passe de l’état Brouillon à l’état Nouveau lorsque l’utilisateur sélectionne Soumettre. |
| Ouvrir | Ticket qui passe de Nouveau à Ouvert lorsqu’il est affecté et qu’il a été accepté par l’agent dans le champ Affecté à . |
| Travail en cours | Ticket qui passe d’Ouvert à Travail en cours lorsque l’agent sélectionne Démarrer le travail. |
| En attente d'infos | Ticket qui passe de Travail en cours à En attente d’infos lorsque l’agent sélectionne Demander des informations. |
| Résolu | Ticket qui passe à l’état Résolu lorsque l’agent sélectionne Proposer une solution. |
| Fermé | Ticket qui passe à l’état Fermé lorsque le demandeur sélectionne Accepter la solution ou Fermer le ticket. |
| Annulé | Ticket passé à l’état Annulé. Cela peut se produire via un délai d’expiration automatique ou si le demandeur sélectionne Annuler. |