Cycle de vie d’un ticket de service public

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 5 minutes de lecture

    • Un ticket de demande de service public dans l’une des trois Services digitaux pour le secteur public applications Playbook peut se trouver dans l’un des différents états à mesure qu’il progresse dans le cycle d’exécution.

    Étapes du ticket de demande de service public

    Un ticket de demande de service public comporte quatre étapes :
    • Réception
    • Revue
    • Processus
    • Décision

    Au fur et à mesure qu’un ticket de demande de service public franchit les étapes énumérées ci-dessus et se rapproche d’une résolution, l’état du ticket est mis à jour. L'étape et l'état sont liés l'un à l'autre, comme décrit dans le tableau suivant.

    Tableau 1. Étapes et état du ticket de demande de service public
    Étape du ticket État du ticket Description
    Brouillon Le ticket n’a pas encore été soumis et l’enregistrement de ticket de demande de service public n’a pas encore été créé.
    Réception

    Guide l’agent pour collecter les informations nécessaires à la création du ticket de demande de service public.

    		 Nouveau Statut initial d’un nouveau ticket de service public créé via ou l’un Portail des services pour gouvernement des Services digitaux pour le secteur public playbooks.
    Dans cet état, un agent de service public peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Me l’affecter : s’affecter le ticket. L’état devient Ouvert.
    • Accepter : si le ticket a été affecté à l’agent par un gestionnaire de services gouvernementaux, l’agent peut accepter ou réaffecter le ticket. En cas d’acceptation, l’état devient Ouvert.
    • Mettre à jour : mettez à jour le ticket.
    • Fermer le ticket : fermer le ticket.
    • Supprimer : supprimer le ticket.
    Dans cet état, un membre peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Mettre à jour : mettez à jour le ticket avec des informations supplémentaires.
    • Fermer le ticket : fermer le ticket.
    Ouvrir Un ticket passe de Nouveau à Ouvert lorsqu’un agent du service pour gouvernement s’affecte le ticket (M’affecter) ou accepte un ticket qui lui a été affecté par un gestionnaire du service pour gouvernement.
    Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Mettre à jour : mettez à jour le ticket.
    • Demander des informations : demander des informations supplémentaires au membre. L’état du ticket devient En attente d’informations.
    • Proposer une solution : proposez une solution pour le ticket. L’état du ticket devient Résolu.
    • Fermer le ticket : fermer le ticket.
    • Supprimer : supprimer le ticket.
    En attente d'infos Des informations supplémentaires ont été demandées au membre. Dans cet état, le membre peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Mettre à jour : ajoutez les informations demandées au ticket. Une fois ces informations reçues, le ticket revient à l’état Ouvert.
    • Fermer le ticket : fermer le ticket.
    Revue

    Permet à l’agent d’effectuer un dépannage initial sur le ticket, de vérifier les demandes de ticket similaires ou en double et de déterminer les services à rendre.

    		 Ouvrir Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Vérifiez s’il existe des demandes similaires ou en double. Si tel est le cas, le ticket peut être déplacé vers l’état de progression directement.
    • Demander une inspection : si une inspection est demandée, l’état du ticket passe à Inspection en cours
    Inspection en cours L’inspection de l’emplacement de service par un agent de service sur site est en cours. Une fois terminé, le ticket passe à Traiter.
    En attente d'infos Si un agent demande plus d’informations à tout moment pendant l’étape de révision, l’état du ticket passe à En attente d’informations.
    Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Ouvrir le ticket : redéfinissez l’état du ticket sur Ouvert.
    • Mettre à jour : mettez à jour le ticket.
    • Fermer le ticket : fermer le ticket.
    • Supprimer : supprimer le ticket.
    Dans cet état, le membre peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Mettre à jour : ajoutez les informations demandées au ticket. Une fois que le membre met à jour le ticket, l’état devient Ouvert.
    • Fermer le ticket : fermer le ticket.
    Processus Travail en cours L’état du ticket passe à Travail en courslorsque l’agent sélectionne Démarrer le travail. Un ordre de travail est en cours pour résoudre la demande de service public.
    Affectation de travail en cours Une commande de travaux est en cours et l’agent du service pour gouvernement résout toutes les tâches de ticket ouvertes associées au ticket.
    En attente d'infos Le ticket passe à l’état En attente d’informations lorsqu’un agent sélectionne Demander des informations pour demander plus d’informations au demandeur. L’agent a demandé plus d’informations pendant ou après la résolution du ticket.
    Décision

    Permet au demandeur d’examiner la décision de l’agent et de l’accepter ou de la rejeter.

    		 Prêt pour la décision Le ticket est prêt pour une décision de l’agent.
    Résolu Une fois qu’un agent fournit un code de résolution, saisit les notes de résolution dans l’onglet Informations sur la résolution et sélectionne Proposer une solution, l’état du ticket passe de En attente d’infos à Résolu.

    Les champs Code de résolution et Notes de résolution sont obligatoires pour qu’un agent puisse proposer une solution au ticket.

    Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Mettre à jour : mettre à jour le ticket
    • Fermer le ticket : fermer le ticket.
    Un ticket ne peut pas être fermé par un agent ou un gestionnaire d’agent lorsqu’il est dans cet état.
    Dans cet état, le membre peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Accepter la solution : acceptez la solution proposée par l’agent. L’état du ticket devient Fermé et une enquête s’affiche.
    • Rejeter la solution : rejetez la solution proposée par l’agent. L’état du ticket devient Ouvert.
    • Supprimer : supprimer le ticket.
    Fermé Après avoir proposé une solution, l’agent attend la réponse d’un membre.
    • Si le membre clique sur Accepter la solution, l’état du ticket passe de Résolu à Fermé.
    • Si le membre clique sur Rejeter la solution, l’état passe de Résolu à Ouvert, et l’agent doit proposer une autre solution.

    La fermeture d’un ticket en tant qu’agent ou gestionnaire d’agent nécessite l’ajout de commentaires au champ Notes de résolution . Cela n'est pas nécessaire lorsqu'un client ferme un ticket.

    Un ticket ne peut pas être mis à jour une fois fermé.
    Annulé La demande de service public est annulée.
    Remarque :
    Vous ne pouvez pas modifier un ticket de demande de service public lorsque son état est défini sur Fermé, terminé ou Annulé.