Compétences obligatoires

  • Release version: Washingtondc
  • Updated February 1, 2024
  • 1 minute to read

    • Utilisez la fonctionnalité de compétences obligatoires pour identifier toutes les compétences requises pour les agents et les techniciens afin qu'ils puissent travailler sur des tickets du service client, ainsi que des commandes de travaux et des tâches de service sur site. Affectez ensuite les tickets et les tâches aux agents et techniciens qui possèdent ces compétences requises.

    Lors de l'attribution des tickets, des commandes de travaux et des tâches de commandes de travaux, les outils d'affectation tiennent compte des compétences obligatoires, filtrent les agents et les techniciens qui n'ont pas ces compétences, puis classent les agents restants.
    • Si des agents ayant les compétences obligatoires sont disponibles, les tickets et les tâches leur sont affectés.
    • Si les agents ayant les compétences obligatoires ne sont pas disponibles, les agents ayant d'autres compétences non obligatoires identifiées dans les tickets et les tâches sont classés et affectés.

    Les répartiteurs de service sur site (wm_dispatcher), les techniciens de service sur site (wm_agent), les gestionnaires du service client (sn_customerservice_manager) et les agents du service client (sn_customerservice_agent) peuvent spécifier à la fois les compétences et les compétences obligatoires pour les tickets et les tâches.

    Les compétences obligatoires sont une fonctionnalité optionnelle. Les compétences obligatoires peuvent être identifiées sur la console d'affectation. En plus de la liste des Compétences, la console d'affectation comprend une liste de Compétences obligatoires ajoutées. Les agents sont classés dans la console en fonction du nombre de compétences qui correspondent aux compétences identifiées dans la liste Compétences. Si la fonctionnalité de compétences obligatoires est utilisée, les agents affichés sont filtrés selon les compétences répertoriées dans la liste Compétences obligatoires ajoutées, puis classés selon les autres critères de correspondance.