Configurer Gestion des incidents pour Field Service

  • Release version: Washingtondc
  • Updated February 1, 2024
  • 2 minutes to read

    • Installez et configurez l’application pour Field Service suivre la progression de la Gestion des incidents commande de travaux.

    L’intégration à l’application Gestion des incidents permet aux agents ITIL de créer une commande de travaux à partir d’un enregistrement d’incident. Après la qualification de cette commande de travaux, les tâches de commande de travaux connexes sont créées afin que le répartiteur puisse affecter ces tâches aux agents de service sur site. Toute note de travail relative à la tâche ou toute mise à jour de l’état de la tâche ajoutée par un agent est reflétée dans la commande de travaux connexe et peut être suivie directement à partir de l’enregistrement d’incident associé.

    Cette intégration fournit les avantages suivants aux agents ITIL :
    • Possibilité de créer une commande de travaux à partir d’une demande d’incident, que ce soit sur le Now Platform ou le Espace de travail configurable de CSM.
    • Permet à l’agent ITIL de suivre l’évolution d’une commande de travaux directement à partir de son enregistrement d’incident parent.
    Cette intégration automatise votre système pour fournir les avantages suivants :
    • Remplit automatiquement certains champs de la commande de travaux avec les informations pertinentes de l’enregistrement d’incident.
    • Synchronise les dates de début et de fin du calendrier des tâches de commande de travaux avec les dates de début et de fin planifiées de l’enregistrement d’incident.
    • Permet aux agents de service sur site de consulter les détails de l’enregistrement d’incident connexe et les listes connexes dans l’application Agent mobile .
    • Ferme automatiquement une demande de changement lorsque toutes les commandes de travaux connexes sont fermées comme terminées.
      Note:
      Vous devez activer la fonction de fermeture automatique dans le point d’extension d’un script IncidentWorkOrderIntegration pour fermer automatiquement l’enregistrement d’incident lorsque la commande de travaux connexe est fermée. Pour plus d'informations, consultez Utilisation d’un point d’extension pour synchroniser les commandes de travaux avec les demandes de changement.

    Synchronisation des données entre la commande de travaux et l’enregistrement d’incident

    Les notes de travail sont synchronisées de la commande de travaux vers l’enregistrement d’incident lorsque :
    • L’état de la tâche de commande de travaux est mis à jour.
    • Des notes de travail sont ajoutées aux tâches de commande de travaux.
    • La tâche de commande de travaux est fermée comme étant terminée ou incomplète.