Optimisation de la planification et de la répartition des opérations

  • Release version: Washingtondc
  • Updated February 28, 2024
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    • Découvrez comment les répartiteurs gèrent la planification et les opérations de répartition pour garantir que les tâches sont affectées efficacement aux agents sur site, optimisant ainsi l’utilisation des ressources et la satisfaction des clients. Découvrez les mécanismes qui sous-tendent une allocation efficace des tâches, en veillant à ce que la bonne tâche soit confiée au bon agent au bon moment pour une prestation de services fluide.

    Le défi de la planification

    Les répartiteurs sont chargés de déterminer quel agent sur site doit s’occuper de quelles tâches et à quel moment pendant son quart de travail. Leur objectif est de produire un calendrier de service, en créant un calendrier de tâche optimal pour tous les agents sur le terrain.

    En supposant que chaque tâche dure 2 heures et que chaque agent sur site travaille par équipe de 8 heures, combien de calendriers peuvent être produits avec 4 tâches et 4 agents sur site ?

    Voici une représentation visuelle de 24 plannings possibles, attribuant une tâche à chacun des quatre agents.Quatre tableaux affichant la durée des tâches et les calendriers de travail des agents pour comprendre les différentes possibilités d’affectation des tâches.

    Étant donné que chaque tâche prend 2 heures et que chaque agent dispose d’une équipe de 8 heures, chaque agent de terrain peut effectuer jusqu’à 4 tâches au cours d’une seule équipe. Pour 4 tâches et 4 ressources :
    • Les quatre agents pouvaient chacun effectuer une tâche.
    • Un seul agent peut gérer les 4 tâches.
    • Deux agents peuvent se répartir les tâches, chacun prenant 2 tâches.
    • Trois agents peuvent se répartir les tâches, un agent effectuant 2 tâches et les deux autres une tâche chacun.

    Automatisation de la planification des tâches de commande de travaux

    Découvrez comment planifier sans effort des tâches de commande de travaux entre les agents sur site à l’aide de méthodes de planification automatisées. En tenant compte de facteurs tels que les SLA, les dépendances entre les tâches et les emplacements, l’automatisation rationalise le processus pour obtenir des résultats optimaux.

    Principaux éléments à prendre en compte pour la planification :
    • Accord sur les niveaux de service (SLA)
    • Fenêtres et durée des tâches
    • Dépendances de tâches
    • Compétences et pièces requises
    • Temps de travail et heures supplémentaires
    • Situation géographique
    • Disponibilité de l’entrepreneur
    • Préférences personnalisées
    • Regroupement de tâches

    Les méthodes de planification automatisées tiennent compte des facteurs clés et attribuent des tâches aux agents appropriés. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d’améliorer l’efficacité des opérations de service sur le terrain.

    Méthodes de planification

    Explorez l’éventail des méthodes de planification conçues pour affecter des tâches de manière transparente aux agents sur site, en optimisant l’utilisation des ressources et la satisfaction des clients. De l’allocation manuelle à la planification dynamique en passant par l’optimisation des itinéraires, cette vue d’ensemble complète offre aux répartiteurs diverses options d’attribution des tâches, garantissant ainsi des opérations efficaces.
    • La planification manuelle implique la méthode traditionnelle de glisser-déposer, ce qui permet aux répartiteurs d’affecter manuellement des tâches aux agents sur site. Bien qu’elle convienne aux petites équipes dont les tâches sont limitées, la planification manuelle peut prendre beaucoup de temps et être sujette aux erreurs.
    • La planification dynamique affecte automatiquement les tâches entrantes en fonction de conditions prédéfinies. Déclenchée par des événements tels que le temps indisponible de l’agent, la planification automatique assure une répartition transparente des tâches, en particulier dans les opérations de moyenne échelle avec des exigences de tâches bien définies.
    • Optimisation du calendrier optimise les tâches par lots pour plusieurs agents sur site, facilitant ainsi une planification efficace pour la journée ou la semaine à venir. En revanche, l’optimisation intrajournalière réoptimise les horaires en temps réel en fonction de l’évolution des conditions, garantissant l’agilité et l’adaptabilité en réponse aux annulations, aux retards ou aux nouvelles tâches.
    • Les répartiteurs peuvent utiliser des outils interactifs pour aider à prendre des décisions concernant l’affectation des tâches. Bien que la décision finale revienne au répartiteur, les outils suivants aident à identifier les meilleures options d’affectation en fonction de divers paramètres.
      • Affectation automatique : automatise l’attribution des tâches en affectant dynamiquement les tâches aux agents sur site appropriés en fonction de critères prédéfinis tels que l’ensemble de compétences et l’emplacement. Idéale pour les tâches volumineuses nécessitant une allocation rapide, l’affectation automatique rationalise le processus de planification et optimise l’utilisation des ressources.
      • Recommandation intelligente de tâches : suggère les meilleures tâches disponibles pour combler les lacunes dans les calendriers des agents sur site, maximisant ainsi leur productivité. Disponible à la fois dans l’espace de travail du répartiteur et dans l’application ServiceNow Agent Mobile, cette fonctionnalité améliore l’efficacité de la planification et garantit une utilisation optimale du temps de l’agent.
      • Optimisation de l’itinéraire : réorganise les tâches après l’affectation afin de minimiser le temps de conduite, d’améliorer encore l’efficacité opérationnelle et de réduire les coûts de déplacement.