Créer un filtre de tâche

  • Release version: Washingtondc
  • Updated January 30, 2026
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    • Les filtres de tâches vous permettent de définir des critères spécifiques pour évaluer et identifier les agents appropriés pour chaque tâche. Vous pouvez également activer ou désactiver l’affectation automatique et choisir la fréquence d’affectation des tâches.

    Before you begin

    Rôle requis : admin

    About this task

    Les filtres de tâches peuvent être configurés pour segmenter les tâches en fonction d’attributs tels que les compétences requises, l’emplacement géographique et la priorité. Cela permet de réduire le nombre de tâches les plus appropriées pour chaque agent sur site, assurant ainsi une répartition efficace des tâches.

    Par défaut, le module d’extension Dynamic Scheduling fournit quatre filtres de tâches préconfigurés pour la table de tâches de commande de travaux. Vous pouvez modifier ces filtres ou ajouter de nouveaux filtres pour affiner davantage la liste de tâches.
    1. Tâches de rendez-vous
    2. Tâches de maintenance planifiée
    3. Affectation : affecter la tâche de commande de travaux d’expédition en attente
    4. Réaffectation : réaffecter une tâche désaffectée

    Filtre Toutes les tâches de commande de travaux : le module d’extension Planification dynamique comprend un filtre « Toutes les tâches de commande de travaux » qui identifie toutes les tâches de commande de travaux actives. Ce filtre sert de point de départ pour les affectations de tâches.

    Méthodes de classement : Deux méthodes de classement sont fournies. Pour plusieurs techniciens, la planification dynamique calcule un score pour chaque technicien, puis classe chaque technicien dans la pile pour déterminer le meilleur agent sur site pour l’acheminement, en fonction de la configuration de la planification dynamique. Un classement de pile est un classement de techniciens, du score le plus élevé au score le plus bas, afin de déterminer qui est le mieux adapté à cette tâche.
    • Plus, c’est mieux : une valeur plus élevée est préférable. Par exemple, une plus grande disponibilité est préférable lors de la détermination du classement des agents.
    • Moins, c’est mieux : une valeur inférieure est préférable. Par exemple, moins de tickets (ou de tâches) affectés sont meilleurs lorsque vous déterminez le classement des agents.

    Procedure

    1. Accédez à la Tous > Service sur site > Administration > Configuration de la planification dynamique.
    2. Dans la liste connexe Filtres de tâches, cliquez sur Nouveau.
    3. Remplissez les champs du formulaire de filtre de tâche comme il convient.
      Table 1. Formulaire de filtre de tâche
      Champ Description
      Nom Le nom du filtre de tâche.
      Actif Sélectionnez cette option pour marquer le filtre comme actif.
      Ordre d'exécution Définit la priorité des filtres de tâches. Le filtre dont l’ordre d’exécution est le plus bas est le premier à être appliqué, créant ainsi la liste de tâches initiale. Les filtres avec des valeurs plus élevées sont ensuite appliqués, ce qui permet d’affiner davantage la liste des tâches. Par exemple, les filtres pour les tâches de maintenance ont un ordre inférieur à celui des filtres pour les tâches d’expédition ou de rendez-vous en attente.
      Table Sélectionnez la table de tâches pour cette configuration de planification dynamique.
      Conditions Définissez des conditions qui identifient la liste spécifique de tâches.
      Type de ressource Choisissez la catégorie de ressource. Cette association est utilisée pour filtrer les tâches de commande de travaux en fonction du type de ressource, tel que les utilisateurs individuels ou les équipes.

      Pour sélectionner un utilisateur individuel, sélectionnez Utilisateur[sys_user]. Pour sélectionner une équipe, sélectionnez Équipe [wm_crew].
      Affecter automatiquement Sélectionnez cette option pour affecter automatiquement des tâches à l’aide de ce filtre. L’activation de l’Affectation automatique affiche le champ de Fréquence d’affectation automatique.
      Fréquence d'affectation automatique Sélectionnez cette option pour définir la fréquence à laquelle les tâches sont affectées. La planification dynamique peut affecter automatiquement des tâches dès qu’elles sont prêtes, ou le faire à des intervalles spécifiés. Vous pouvez également déclencher manuellement la planification dynamique. Les options de fréquence sont les suivantes :
      • Immédiat : les tâches sont affectées dès qu’elles sont prêtes à être affectées.
      • Intervalle : les tâches qui sont prêtes à être affectées sont sélectionnées puis affectées à l’intervalle défini.
      Sélectionner Intervalle affiche le champ Intervalle d’affectation automatique.
      Intervalle d’affectation automatique Définissez l’intervalle, en minutes, consacré à la sélection des tâches à affecter automatiquement. L’intervalle doit être supérieur à celui d’un filtre de tâche dont la valeur d’ordre d’exécution est inférieure.
    4. Dans la liste connexe Sélectionner des critères , sélectionnez les critères de la liste des critères de correspondance pour évaluer et identifier les agents appropriés pour chaque tâche.
      Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Critères de correspondance pour l’affectation des tâches.
    5. Optional: Ajustez le poids pour les critères sélectionnés.
      Note:
      Par défaut, chaque critère de correspondance a un poids affecté de 10. Vous pouvez attribuer un poids plus élevé aux critères qui sont plus importants ou affecter un poids inférieur aux critères qui sont moins importants.
    6. Optional: Sélectionnez une méthode de classement pour les critères sélectionnés.
      • Plus, c’est mieux : cette méthode préfère une valeur plus élevée pour le critère. Par exemple, lors de la détermination du classement des agents, une plus grande disponibilité serait considérée comme meilleure.
      • Moins, c’est mieux : une valeur inférieure est préférable. Par exemple, avoir moins de tickets affectés est préférable lors de la détermination du classement des agents.
    7. Cliquez sur Enregistrer.

    Result

    Le filtre de tâches est prêt à être utilisé dans le processus de planification dynamique. Il permet d’optimiser les affectations de tâches en fonction des critères et des préférences que vous avez définis.

    La planification dynamique ajoute les valeurs des critères de correspondance ainsi que leur poids respectif et utilise ces valeurs pour déterminer le classement global des agents à l’aide de la formule suivante.

    (Évaluation Criteria_1 Criteria_1 poids) / Poids total du critère + (Évaluation Criteria_2 Criteria_2 poids) / Poids total du critère + (Évaluation Criteria_3 Criteria_3 poids) / Total du poids du critère = Rang/score de l’agent.

    What to do next

    Créer une règle de classement des tâches

    Planification dynamique avec types d’affectation

    Découvrez comment la planification dynamique se comporte lorsqu’elle est combinée avec les paramètres d’affectation automatique et d’affectation immédiate, en explorant différentes configurations et leurs résultats.

    Planification dynamique avec affectation automatique et affectation immédiate

    La table suivante vous aide à comprendre le processus de planification dynamique lorsqu’elle est activée dans la configuration.

    Planification dynamique Affectation automatique Affectation immédiate Résultat
    Activé Activé Activé La planification dynamique s’exécute immédiatement et les demandes de commande de travaux sont affectées automatiquement aux agents sur site
    Activé Activé Désactivé Les exécutions de planification dynamique et les tâches de commande de travaux sont ajoutées à un lot de tâches planifiées, et les tâches sont affectées aux agents à l’intervalle spécifié.
    Activé Désactivé Désactivé Le répartiteur invoque la planification dynamique pour affecter des demandes de commande de travaux aux agents. Les tâches sont renvoyées au répartiteur pour confirmation

    Critères de correspondance pour l’affectation de tâches

    La planification dynamique utilise des critères de correspondance configurables, tels que les compétences et la disponibilité, pour évaluer les agents d’un groupe sélectionné et fournir un classement global.

    Les critères de correspondance sont utilisés par d’autres applications ServiceNow. Par exemple, les critères de correspondance « Tickets affectés » s’appliquent à la table Ticket [sn_customerservice_case] et sont utilisés par Customer Service Management (CSM). N’importe quel critère peut être copié, renommé et configuré pour être utilisé par rapport à d’autres tables, telles que la table de tâches de commande de travaux. Assurez-vous de tester minutieusement tous les changements de configuration. Trois critères de correspondances sont disponibles :
    • Correspondance simple : crée une correspondance entre deux éléments (par exemple, le fuseau horaire d'un agent avec le fuseau horaire de l'emplacement d'une tâche).
    • Agrégat : utilise une requête simple et renvoie un résultat agrégé. Pour le type Agrégat, sélectionnez une table et créez un filtre, puis sélectionnez un champ d'agrégat, comme le champ Affecté à. Ce type de requête renvoie un ensemble d'utilisateurs.
    • Scripté : utilise une requête scriptée qui renvoie une liste d'utilisateurs.
    Table 2. Critères de correspondance pour les filtres des tâches
    Critère Description Type S’applique à [Table]
    Agents avec la plupart des parties Identifiez les agents ayant le plus de pièces requises à l’aide de la planification dynamique. Scripté Tâche
    Tickets affectés Calcule la charge de travail en fonction de tous les tickets affectés (toutes les priorités P1, P2, P3, etc.). Le classement global de l’agent diminue avec le nombre de tickets affectés. Plus les tickets affectés sont nombreux, plus la contribution au classement global de l'agent est faible. Agrégat sn_customerservice_case
    Disponibilité aujourd'hui Détermine la disponibilité en fonction du calendrier, du fuseau horaire de chevauchement et de l’heure actuelle. La disponibilité est calculée en fonction du calendrier de travail de l’agent, du travail affecté et des congés personnels. Plus un agent est disponible, plus la contribution au classement global de l'agent est élevée. Scripté Tâche
    Cohérence des affectations pour les tâches SM Affecte des tâches de commande de travaux avec la même commande de travaux parente au même agent. Assure la cohérence de l’affectation entre tous les agents correspondants. Scripté sm_task
    Distance actuelle de la tâche Tient compte de la distance d’un agent par rapport à l’emplacement de la tâche. Scripté Tâche
    Distance de la tâche Évalue la distance entre l’agent et l’emplacement de la tâche. Scripté Tâche
    Distance de la tâche avec l'exclusion de rayon Classe les agents en fonction de l’emplacement le plus proche pour effectuer la tâche, à l’exclusion de ceux en dehors du rayon défini. Scripté Tâche
    Filtrer les agents hors équipe Exclut les agents qui ne sont pas disponibles en fonction du calendrier ou ayant des événements de congé. Scripté wm_task
    Ignorer le technicien exclu Empêche l’affectation automatique des techniciens exclus à des tâches de commande de travaux associées à des comptes spécifiques. Les techniciens exclus ne seront pas affectés si la tâche de commande de travaux est associée à un compte pour lequel le technicien a été exclu. Scripté wm_task
    Ignorer le technicien rejeté Évite la réaffectation des tâches à des techniciens qui ont récemment rejeté la même tâche. La propriété système work.management.rejected.technician.duration détermine la période entre le moment où un technicien a rejeté une tâche et le moment où cette tâche peut être automatiquement réaffectée au même technicien. Scripté wm_task
    Dernière affectation Classe les agents par ordre de priorité en fonction de leur dernier travail affecté afin d’équilibrer la charge de travail. Dans un souci d’équilibre du travail affecté, la priorité a été donnée à l’agent en fonction de la dernière tâche affectée. Scripté tâche
    Correspondance des pièces obligatoires pour la planification dynamique affecter uniquement les agents avec les parties obligatoires. Classe les agents en fonction de la disponibilité des pièces obligatoires requises pour la tâche. Scripté tâche
    Correspondance des compétences obligatoires pour la planification dynamique Classe les agents en fonction de la disponibilité des compétences obligatoires et optionnelles définies dans les compétences de tâche qui sont requises pour la tâche. Plus les compétences correspondantes sont nombreuses, plus la contribution au classement global de l'agent est élevée.
    Note:
    si vous utilisez la fonctionnalité Compétences obligatoires, utilisez le critère Compétences correspondantes – Prise en charge des compétences obligatoires pour associer les agents aux compétences obligatoires identifiées pour un ticket.
    		 Scripté tâche
    Compétences correspondantes Évalue la disponibilité en fonction des compétences correspondant aux exigences de la tâche. Le rang de l’agent augmente avec plus de compétences correspondantes. Scripté tâche
    Écart de niveau des compétences adaptées pour la planification dynamique Classe les agents en fonction du nombre de compétences et des niveaux de compétence, en utilisant la méthode « moins, c’est mieux ». Donnez la priorité aux agents ayant un niveau de compétence suffisant plutôt qu’aux agents surqualifiés pour la tâche. Scripté tâche
    Classer les techniciens préférés par ordre de priorité Affecte des tâches en fonction des techniciens préférés pour travailler sur un compte client. Scripté wm_task
    Exclusion de rayon Classe les agents en fonction du rayon défini, à l’exclusion de ceux en dehors du rayon. Scripté tâche
    Classer les techniciens préférés Identifie les techniciens préférés pour travailler sur un compte client à l’aide de la planification dynamique. Scripté tâche
    Chevauchement de fuseau horaire Classe les agents en fonction du chevauchement de leur fuseau horaire avec l’emplacement de la tâche. Scripté tâche
    Correspondance des compétences de l'équipe obligatoires pour la planification dynamique
    Note:
    Requiert l’activation Field Service du module d’extension Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling).
    		 Faites correspondre les compétences obligatoires pour une tâche d’équipe aux équipes avec des agents qui possèdent ces compétences. Scripté wm_crew
    Écart de niveau de compétence de l'équipe pour la planification dynamique
    Note:
    Requiert l’activation Field Service du module d’extension Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling).
    		 Faites correspondre les niveaux de compétence obligatoires pour une tâche d’équipe à des équipes avec des agents ayant des compétences au niveau requis. Scripté wm_crew
    Compétences correspondantes de l'équipe
    Note:
    Requiert l’activation Field Service du module d’extension Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling).
    		 Faites correspondre les équipes aux compétences répertoriées dans la tâche de commande de travaux et affectez-leur la tâche. Scripté wm_crew
    Correspondance des compétences de l'équipe pour les besoins de ressources de la tâche
    Note:
    Requiert l’activation Field Service du module d’extension Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling).
    		 Faites correspondre les équipes aux compétences répertoriées dans les besoins en ressources et affectez-leur la tâche ayant ces besoins en ressources. Scripté wm_crew
    Distance de l’équipe de la tâche
    Note:
    Requiert l’activation Field Service du module d’extension Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling).
    		 Évalue la distance entre l’équipe et l’emplacement de la tâche. Scripté wm_crew
    Dans le cadre de la sélection des critères de correspondance, vous pouvez spécifier les paramètres suivants pour chaque critère individuel :
    • utilisation de classement et affichage
    • méthode de classement
    • poids du classement
    • seuil
    • actif/inactif

    Utilisation de classement et affichage

    Dans le champ Utiliser pour, spécifiez comment vous voulez que le critère de correspondance soit utilisé.
    • Classement et affichage : utilise le critère pour déterminer le classement des agents et l'affiche dans une colonne sur la console.
    • Affichage uniquement : affiche le critère dans une colonne de la console, mais ne l'utilise pas pour déterminer le classement des agents.
    • Classement uniquement : utilise le critère pour déterminer le classement des agents, mais ne l'affiche pas sur la console.

    Méthode de classement

    Deux méthodes de classement sont disponibles :
    • Plus, c'est mieux : par exemple, il vaut mieux plus de disponibilité pour déterminer le classement des agents.
    • Moins, c'est mieux : par exemple, il vaut mieux avoir moins de tickets affectés pour déterminer le classement des agents.

    Poids

    Chaque critère de correspondance a un poids affecté. Par défaut, les critères de correspondance de la règle de correspondance Recommandation pour l'affectation de ticket ont un poids affecté de 10. Vous pouvez attribuer un poids plus élevé aux critères qui sont plus importants.

    Seuil

    Un seuil définit une exigence minimale pour un critère. Par exemple, définissez le seuil du critère des compétences correspondantes sur 3 si vous voulez afficher uniquement les agents qui ont au moins trois des compétences requises pour une tâche. Pour la disponibilité, définissez le seuil sur le nombre d'heures souhaité pour afficher uniquement les agents qui disposent de ce nombre minimum d'heures de travail disponibles. Vous pouvez définir le seuil dans la liste connexe Sélectionner des critères du formulaire de règle de correspondance. Si nécessaire, personnalisez la liste et ajoutez la colonne Seuil.

    Actif/inactif

    Plusieurs critères de correspondance peuvent être associés à la règle de correspondance qui détermine la configuration de la console d'affectation. Chaque critère individuel peut être défini sur Actif ou Inactif. Changer ce paramètre a un impact immédiat sur le classement des agents. Vous pouvez effectuer ce changement dans la liste connexe Sélectionner des critères du formulaire de règle de correspondance. Si nécessaire, personnalisez la liste et ajoutez la colonne Actif.

    Calculer le classement des agents

    La planification dynamique ajoute les valeurs des critères de correspondance ainsi que leur poids respectif et utilise ces valeurs pour déterminer le classement global des agents.
    1. Calculez un nombre pour chaque critère.
    2. Multipliez ce nombre par le poids du critère.
    3. Divisez le résultat par le total de tous les critères.
    4. Répétez l'opération pour chaque critère et ajoutez les résultats.
    L'exemple suivant montre comment le classement est déterminé pour un agent qui possède ces valeurs de critères de correspondance :
    • Compétences correspondantes avec prise en charge des compétences obligatoires : 5/6
    • Disponibilité aujourd'hui : 7 heures
    • Tickets affectés : 2
    Calculs :
    • Compétences correspondantes : 2 / 3 = 0,666 (3 étant le nombre maximum de compétences).
    • Disponibilité aujourd'hui : 7 / 8 = 0,875 (8 étant le nombre maximum d'heures).
    • Tickets affectés : 2 / 26 = 0,0769 (26 étant le nombre total de tâches dans la table).
    • Poids : chaque critère de correspondance a un poids de 10.
    ((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10))
    (6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30)
    0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53

    Ce calcul est effectué pour chaque agent du groupe d'affectation. Les agents sont classés en fonction de la valeur de ce calcul, le nombre le plus élevé se plaçant en haut du classement.