Configurer Field Service dans CSM Espace de travail d'agent

  • Release version: Washingtondc
  • Updated February 1, 2024
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    • Activez Field ServiceCSM Espace de travail d'agent et configurez les rôles pour effectuer les tâches.

    Important:
    À partir de cette Vancouver version, l’espace de travail d’agent FSM hérité est en cours de préparation pour être prochainement obsolète. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. L’espace de travail configurable Field Service Management [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] fournit la dernière expérience pour cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

    Activation de Agent Workspace

    Activez les modules d'extension suivants du  :
    • Le module d'extension Customer Service avec Field Service Management [com.snc.csm_fsm_integration] pour activer le compte, le contact, le partenaire, le contact du partenaire et les informations de consommateur depuis Customer Service vers Field Service Management.
    • Le module d'extension Field Service Management (com.snc.work_management) pour fournir une prise en charge de la planification et de la gestion des tâches de travail sur site.
    • Le module d'extension FSM Agent Workspace (com.snc.agent_workspace.fsm) est activé lorsque vous activez le module d'extension Field Service Management (com.snc.work_management) ou le module d'extension Customer Service avec Field Service Management [com.snc.csm_fsm_integration].

    Rôles utilisés dans Agent Workspace pour FSM

    Table 1. Rôles Agent Workspace
    Rôle Description Contient des rôles
    Administrateur [admin] Mettez à jour les rôles Field Service Management pour Agent Workspace.
    Agent Customer Service [sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent]
    • Créez des commandes de travaux à partir de tickets.
    • Affichez et appliquez le modèle sur une commande de travaux.
    • Faites passer une commande de travaux de l'état de Brouillon à l'état Prêt pour l'approbation, Prêt pour la qualification et Prêt pour l'expédition en fonction des règles de flux d'états et de sm_config existantes.
    • Réservez un rendez-vous sur une commande de travaux.
    • connaissances
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • template_editor
    • chat_admin
    • sn_customerservice.deescalation_requester pour [sn_customerservice_agent] uniquement
    • sn_templated_snip.template_snippet_reader
    • sn_shn.editor
    • timecard_user pour [sn_customerservice_agent]
    • sn_esm_agent
    Agent d'emplacement

    [sn_customerservice.svc_location_agent]

    		 Créez et gérez des commandes de travaux créées à partir de tickets pour les contacts et les consommateurs dans leur organisation de services. En intégration avec Field Service Management :
    • Affichez et appliquez le modèle sur une commande de travaux.
    • Faites passer une commande de travaux de l'état de Brouillon à l'état Prêt pour l'approbation, Prêt pour la qualification et Prêt pour l'expédition en fonction des règles de flux d'états et de sm_config existantes.
    • Réservez un rendez-vous sur une commande de travaux.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_esm_location_agent
    Agent de consommateur de site

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]

    		 Créez et gérez des commandes de travaux créées à partir de tickets pour les contacts et les consommateurs dans leur organisation de services. En intégration avec Field Service Management :
    • Affichez et appliquez le modèle sur une commande de travaux.
    • Faites passer une commande de travaux de l'état de Brouillon à l'état Prêt pour l'approbation, Prêt pour la qualification et Prêt pour l'expédition en fonction des règles de flux d'états et de sm_config existantes.
    • Réservez un rendez-vous sur une commande de travaux.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_esm_location_agent
    Gestionnaire de site

    [sn_customerservice.svc_location_manager]

    		 Créez et gérez des commandes de travaux créées à partir de tickets pour les contacts et les consommateurs qui appartiennent aux organisations de services de leur hiérarchie. En intégration avec Field Service Management :
    • Affichez et appliquez le modèle sur une commande de travaux.
    • Faites passer une commande de travaux de l'état de Brouillon à l'état Prêt pour l'approbation, Prêt pour la qualification et Prêt pour l'expédition en fonction des règles de flux d'états et de sm_config existantes.
    • Réservez un rendez-vous sur une commande de travaux.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_customerservice.svc_location_agent
    • email_client_quick_message_author
    • sn_templated_snip.template_snippet_writer
    • sn_shn.admin
    • approver_user
    • sn_publications.approver
    • sn_customerservice.svc_location_consumer_agent
    Agent de relation

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 Restreint l'accès d'un agent aux tickets pour les comptes, les contacts, les consommateurs et les ménages ayant une relation avec le gestionnaire des relations et le chargé de clientèle.
    En intégration avec Field Service Management :
    • Affichez et appliquez le modèle sur une commande de travaux.
    • Faites passer une commande de travaux de l'état de Brouillon à l'état Prêt pour l'approbation, Prêt pour la qualification et Prêt pour l'expédition en fonction des règles de flux d'états et de sm_config existantes.
    • Réservez un rendez-vous sur une commande de travaux.
    • agent_workspace_user
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • snc_internal
    • sn_shn.editor
    • email_composer
    Remarques :
    • Lorsqu'un ticket est créé, l'organisation de services du ticket est l'organisation de services de l'utilisateur qui crée le ticket.
    • Lorsqu'un ticket est affecté à un agent, l'organisation de services du ticket est mise à jour vers l'organisation de services de l'agent affecté.