Kontextsuche
Die Kontextsuche ist eine Suchtechnologie, die sich auf den Kontext der Abfrage sowie die Absicht des Benutzers konzentriert, um die relevantesten Ergebnisse abzurufen. Die Kontextsuche zeigt zugehörige Ergebnisse in einem Formular oder Datensatzersteller basierend auf dem Text an, den Sie in ein Feld eingeben.
Beispiel-Anwendungsfälle für Incident:
- Ein Service Desk-Mitarbeiter, der an einem Incident-Datensatz arbeitet, kann die Kontextsuche verwenden, um Wissensartikel zu suchen und anzuhängen, ein Katalogelement im Namen des Anrufers zu bestellen oder nach einem Artikel zu suchen und ihn mit einem zugehörigen Incident oder Problem zu verknüpfen.
- Ein Benutzer, der einen Incident über das Service Portal erstellt, kann zugehörige Katalogelemente anzeigen, die er bestellen kann. Der Benutzer kann auch zugehörige Wissensartikel anzeigen, um das Problem selbst zu lösen, ohne die Service Desk-Betreiber einzubeziehen.
Die Kontextsuche hilft bei der Incident-Abwehr für die folgenden Bereiche:
- Incident-Datensatzersteller: Sie wehren Incidents ab, indem sie Endbenutzern helfen, Probleme zu lösen, bevor sie einen Incident auslösen.
- Incident-Formulare: Unterstützung von Service Desk-Mitarbeitern bei der schnellen Lösung von Incidents durch Bereitstellung von relevantem Wissen.
- E-Mail-Benachrichtigungen für Incidents: Helfen Endbenutzern, ihre Incidents selbst zu lösen, ohne dass Service Desk-Mitarbeiter manuell eingreifen müssen.