Gerenciamento de consultas de pagamento
Usando o recurso de consulta de pagamento da aplicação Financial Services Payment Operations, você pode enviar e gerenciar solicitações de consulta de pagamento que você recebe de seus clientes e bancos de terceiros para sua instituição financeira. A aplicação oferece suporte a sinistros e débitos pessoais e comerciais.
- Consultas internas: essas consultas vêm de clientes de um banco. O destinatário do pagamento pode ser interno ou externo ao banco, o que determina como uma consulta é resolvida.
- Consultas externas: essas consultas vêm de bancos de terceiros, o que significa que o destinatário do pagamento é sempre interno.
Tipos de consultas de pagamento
- Não recebimento da declaração de beneficiário (BCNR): o cliente enviou um pagamento, mas o destinatário afirma que não recebeu o dinheiro. Essas consultas podem ser internas ou externas.
- Pagamento com erro (PiE): o cliente cometeu um erro ao enviar um pagamento e está tentando recuperar o dinheiro.
Como iniciar consultas de pagamento
- Consultas internas
Para consultas internas, como Não recebimento da declaração de beneficiário - Interno e Erro de pagamento efetuado:
- Trabalhadores de filiais e agentes de call center podem criar essas solicitações em nome de seus clientes a partir de registros de interação e do catálogo de serviços.
- Clientes comerciais e consumidores podem criar essas solicitações no Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor, respectivamente, selecionando itens do catálogo e preenchendo e enviando formulários.
- Consultas externas
- Os agentes de consulta podem criar casos de consulta para consultas externas, como Não recebimento da declaração de beneficiário - Externa.
Atribuição e resolução para consultas de pagamento
Depois que um caso de consulta é criado a partir de uma solicitação enviada, ele é atribuído a um grupo de atribuição ou agente de consulta usando regras de atribuição. Os agentes de consulta tratam das próximas etapas, como investigar o caso, enviar e-mails para solicitar informações do banco do destinatário e propor uma solução para o caso.
Algumas consultas internas também podem resultar na criação de um sinistro.