Página inicial do ponto de contato

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 7 min. de leitura

    • Durante o ciclo de vida de compromisso, os agentes de sucesso do cliente programam pontos de contato regulares com os clientes para avaliar o andamento, fornecer feedback e oferecer orientação.

    Os pontos de contato aprimoram a comunicação entre as equipes de sucesso do cliente e o cliente em todo o ciclo de vida do compromisso. Pontos de contato regulares garantem que as equipes internas e externas estejam alinhadas com os objetivos e resultados do compromisso.


    Página inicial do ponto de contato
    As seguintes opções estão disponíveis:
    • Discutir: clique em Discutir para iniciar uma discussão na barra lateral sobre este ponto de contato. Na janela pop-up, selecione os participantes que precisam participar da discussão, insira uma breve mensagem e clique em Iniciar discussão. Uma janela aparece com um link para o registro deste ponto de contato. Clique em Abrir registro e inicie a discussão. Quando a discussão for concluída, você poderá ver os detalhes no Fluxo de atividades.
    • Criar reprodução de sucesso: consulte Criar uma peça de sucesso.
    • Fechar ponto de contato: selecione a opção Fechar ponto de contato no menu suspenso Mais ações. Você será solicitado a inserir os campos obrigatórios. Clique no ícone Editar no painel de detalhes do ponto de contato, insira os campos obrigatórios e clique em Salvar. Clique em Fechar ponto de contato depois de preencher os campos obrigatórios. Selecione o Código de fechamento e as Anotações de fechamento e clique em Fechar para fechar o ponto de contato.
    • Cancelar ponto de contato: selecione a opção Cancelar ponto de contato no menu suspenso Mais ações. O código de fechamento é atualizado automaticamente para refletir a mudança de estado. Insira as Anotações de fechamento e clique em Cancelar. Se todos os outros campos obrigatórios tiverem sido preenchidos, você verá uma mensagem de confirmação indicando que o ponto de contato foi cancelado. Se algum campo obrigatório não tiver sido preenchido, clique no ícone Editar no painel de detalhes do ponto de contato, insira os campos obrigatórios e clique em Salvar para cancelar o ponto de contato.
    A página inicial do Ponto de contato contém as seguintes guias:
    • Reuniões
    • E-mails
    • Tarefas de sucesso

    No painel esquerdo, você pode ver os detalhes da conta à qual o ponto de contato está associado. Os detalhes do registro do ponto de contato também são exibidos. Clique no ícone de lápis para modificar os detalhes e clique em Salvar para atualizar o registro.

    Reuniões

    Esta guia mostra uma lista das próximas reuniões de ponto de contato e das que já ocorreram. Para cada reunião listada na página, o título, a data de início e término, o link da reunião, a lista de convidados e o estado da reunião são exibidos. Clique em Adicionar reunião para agendar uma nova reunião. Insira os seguintes detalhes:
    Campo Descrição
    Assunto da reunião Insira uma descrição para a reunião.
    Estado Pode ser:
    • Rascunho: uma reunião recém-criada está no estado Rascunho. Ele permanecerá neste estado até que o status seja atualizado para Programado. Você pode adicionar convidados, cadência de reunião, local e outras informações quando o status é atualizado.
    • Programada: uma reunião no estado Programada é definida para uma data e hora específicas e com uma lista de convidados. Uma reunião agendada pode ser uma reunião recorrente ou uma ocorrência única.
    • Concluída: uma reunião que já foi concluída. As reuniões neste estado podem ser salvas ou gravadas, se necessário.
    Tipo de reunião Este campo aparece somente quando o Estado está definido como Programado. Pode ser:
    • Ad-hoc
    • Status semanal
    • QBR
    • Renovação
    Data e hora de início Insira a data e a hora de início em que a reunião deve ser programada.

    A data de início deve ser anterior à data de término.
    Data e hora de término Insira a data e hora de término da reunião.
    • A duração da reunião não pode exceder 24 horas.
    • A data Repetir até deve ser posterior à data de término.
    Convidados Selecione os convidados para a reunião na lista suspensa.
    Cadência Especifique a cadência da reunião. Pode ser:
    • Quinzenalmente
    • Diariamente
    • Mensalmente
    • Trimestralmente
    • Semanalmente
    Repetir até Este campo aparecerá somente se você selecionar um valor no campo Cadência. Especifique a data até a qual a cadência da reunião deve ser repetida.
    Nota:
    Por padrão, você pode configurar a série de reuniões para o período máximo de 365 dias. Você pode modificar este valor na propriedade do sistema sn_meeting_mgmt.meeting_series_repeat_limit.
    Reunião virtual Marque esta caixa de seleção para habilitar reuniões virtuais.
    Software de vídeo Selecione o software do provedor de reunião virtual, como Zoom e Google Meet.
    Nota:
    Para habilitar reuniões virtuais, você deve configurar a integração Zoom na instância ServiceNow e atualizar os detalhes da conta do usuário na propriedade do sistema sn_acct_lc.zoom_integration_user_id.
    Link da reunião Este campo é preenchido automaticamente com base na sua seleção no campo Software de vídeo.
    Locais Selecione um ou mais locais na lista suspensa.
    Pauta Insira a agenda da reunião.
    Anotações internas Insira anotações internas para a reunião.
    Anexos Clique em Adicionar arquivo para carregar um ou mais anexos com o convite da reunião.
    Clique em Criar para salvar e criar a reunião. A reunião agendada é exibida na página Reuniões. Um convite por e-mail é enviado a todos os convidados da reunião. Com base na cadência que você especificou, a série de reuniões programadas aparecerá na página Reuniões.
    Nota:
    • Os convites para reunião são enviados somente para reuniões no estado Programado.
    • Se uma reunião ou uma série de reuniões for cancelada, o e-mail indicando o cancelamento será enviado aos convidados da reunião.
    • Se os detalhes da reunião, como a hora ou o local, forem alterados, um convite atualizado será enviado automaticamente para todos os convidados da reunião.
    • As datas de início e término de uma série de reuniões não devem ser posteriores à data Repeat until.
    • Se uma série de reuniões for estendida, novas ocorrências de reunião deverão ser programadas para datas futuras. Quaisquer atualizações em uma série de reuniões afetam somente as próximas reuniões.
    • Se uma série de reuniões for reprogramada para uma data anterior, todas as ocorrências futuras serão canceladas.
    • Quando uma reunião é marcada como concluída ou anotações são atualizadas, as anotações de reunião são enviadas a todos os participantes.
    • Uma única ocorrência de reunião pode ser cancelada.
    Você pode fazer o seguinte:
    • Clique em uma reunião para modificar os detalhes. Se a reunião fizer parte de uma série, você poderá editar uma das ocorrências ou clicar em Editar série para atualizar toda a série de reuniões.
    • Clique em Cancelar ocorrência para cancelar a reunião selecionada ou clique em Cancelar série para cancelar toda a série de reuniões.
    • Clique em Salvar para atualizar a reunião ou a série de reuniões.
    • Para fechar um ponto de contato, selecione Fechar ponto de contato e insira o Código de fechamento e as Anotações de fechamento. Selecione um dos códigos de fechamento e clique em Fechar.
      • Resolvido
      • Não resolvido
      • Cancelado
    • Para cancelar um ponto de contato, selecione Cancelar ponto de contato. O Código de fechamento é definido como Cancelado e o campo Estado é atualizado. Quando um ponto de contato é cancelado:
      • As reuniões programadas existentes ainda estão disponíveis, mas você não pode programar novas reuniões.
      • E-mails e tarefas de sucesso não podem ser adicionados ao ponto de contato fechado ou cancelado.

    E-mails

    Nesta guia, o agente de sucesso do cliente pode enviar e-mail para os usuários especificados no campo Contato no Touchpoint. Por padrão, o cabeçalho do e-mail será preenchido automaticamente com o endereço de e-mail do contato e o assunto da conta.

    Você pode:
    • Clique no ícone Expandir e-mail para expandir o e-mail. Você adiciona ou exclui as IDs de e-mail e atualiza o assunto, se necessário.
    • Clique no ícone Sinalizar para marcar este e-mail como importante.
    • Clique no ícone Abrir rascunho em uma guia para exibir o e-mail em uma nova guia. Clique no ícone Exibir rascunhos e em Gerenciar rascunho para exibir as versões de rascunho do e-mail. Selecione um rascunho na lista, clique em Aplicar e use-o no seu e-mail.
    • Ao escrever um e-mail, se você quiser exibir o último rascunho salvo na seção Compor, deverá configurar o Compositor de e-mail (mini). Consulte Configuração do UIB do compositor de e-mail (mini) para obter detalhes.
    • Selecione o modelo de e-mail do ponto de contato no painel direito e clique em Aplicar modelo. Seu e-mail será formatado de acordo com o modelo de ponto de contato que você aplicou.
    • Clique em Anexar arquivo. Você pode anexar um arquivo do seu computador ou do registro do ponto de contato. Selecione o arquivo a ser anexado e clique em Adicionar para anexar o arquivo ao seu e-mail.
    Clique em Enviar e-mail. Navegue até a guia E-mails para ver o e-mail que você enviou. Você também pode exibir a lista de e-mails classificados em ordem decrescente de data de envio. Você pode usar a opção Pesquisar para exibir e-mails que atendem a critérios específicos, filtrar a lista pelo tipo de e-mail, e-mails sinalizados e criar conjuntos de filtros adicionais. Você também pode exibir os e-mails enviados e recebidos em E-mails na seção Itens relacionados.

    Tarefas de sucesso

    Você pode exibir as tarefas de sucesso associadas a este ponto de contato.
    1. Clique em Novo para criar uma nova tarefa de sucesso para este ponto de contato. A página Criar nova tarefa de sucesso é exibida. Consulte Criar uma tarefa de caso de sucesso para obter detalhes.
    2. Insira os detalhes nesta página e clique em Salvar. A tarefa de sucesso recém-criada agora aparece na página Tarefas de sucesso.