Criar um registro de caso de sucesso

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Crie um caso de sucesso para especificar uma atividade não planejada necessária para oferecer suporte a um compromisso. Os casos de sucesso podem ser monitorados pelo cliente durante o ciclo de vida do compromisso.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_acct_lc.ale_success_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Um caso de sucesso é normalmente um conjunto não planejado de ações que um provedor pode realizar para oferecer suporte a um ponto de contato do cliente, solicitação de parte interessada ou uma atividade de compromisso. Um caso de sucesso pode não estar associado a um objetivo ou resultado, mas pode ser baseado na natureza do caso de sucesso e no motivo pelo qual ele foi criado. Um caso de sucesso é um formulário do tipo de caso com suas próprias tarefas de caso.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaço > Espaço configurável do CSM/FSM e selecione o ícone Lista.
    2. Navegue até o Sucesso dos clientes > Todos os casos de sucesso e clique em Novo.
    3. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário de caso de sucesso
      Campo Descrição
      Número Número exclusivo gerado pelo sistema para o registro de caso de integração.
      Conta O número da conta do cliente empresarial associado à conta.
      Acordo Selecione o registro de compromisso ao qual o caso de sucesso está relacionado. Este é um campo obrigatório.
      Contato O principal contato do cliente para este caso de sucesso.
      Atribuído a O principal membro da equipe interna que lida com este caso de sucesso.
      Equipe A equipe de suporte a esta conta para alcançar valor e sucesso.
      Categoria A categoria associada a este caso de sucesso. Pode ser:
      • Orientação
      • Revisão da arquitetura
      • Demonstrações e POCs
      • Treinamento
      Estado Estado do caso de sucesso. Pode ser:
      • Novo(a)
      • Em andamento
      • Em pausa
      • Cancelado
      • Encerrado
      Andamento Andamento atual deste caso de sucesso. Pode ser:
      • Não iniciado
      • No caminho certo
      • Em Risco
      • Pausados
      • Concluído(a)
      • Cancelado
      Prioridade Prioridade deste caso de sucesso em comparação com outros. Pode ser:
      • Crítico
      • Alto(a)
      • Média 
      • Baixo(a)
      • Muito Baixo
      Prazo Data em que o caso de sucesso deve ser concluído.
      Produto O produto associado ao caso de sucesso.
      Definição do serviço As definições de serviço funcionam com tipos de caso para fornecer diferentes tipos de solicitações de serviço. Com este recurso, você pode criar conexões entre produtos e serviços e os tipos de caso que oferecem suporte a esses serviços.
      Descrição resumida Insira uma descrição resumida para este caso de sucesso. Este é um campo obrigatório.
      Participantes da lista de observação Selecione os usuários que devem ser notificados sobre quaisquer atualizações no caso de sucesso.
      Participantes da lista de anotações de trabalho Selecione os usuários que devem ser notificados sobre atualizações nas anotações de trabalho.
      Descrição Insira uma descrição para este caso de sucesso. Este é um campo obrigatório.
      Anotações de trabalho Quaisquer anotações internas relacionadas a este objetivo.
      Comentários adicionais Qualquer informação adicional que precise ser fornecida ao cliente.
    4. Clique em Salvar para criar um novo caso de sucesso.
      Nota:
      Você pode usar modelos de resposta para fornecer respostas rápidas ou copiar e colar informações relevantes de um caso. Clique no ícone Modelo de resposta e selecione o modelo de resposta que você deseja usar. Para obter mais detalhes sobre modelos de resposta, consulte Response templates.

    O que Fazer Depois

    • Clique em Discutir para iniciar uma discussão na barra lateral sobre este caso de sucesso. Na janela pop-up, selecione os participantes que precisam participar da discussão, insira uma breve mensagem e clique em Iniciar discussão. Uma janela aparece com um link para o registro desta iniciativa. Clique em Abrir registro e inicie a discussão. Quando a discussão for concluída, você poderá ver os detalhes no Fluxo de atividades.
    • Criar reprodução de sucesso: consulte Criar uma peça de sucesso.