Um acordo de nível de serviço (ANS) é um registro que você usa para garantir um horário específico até o qual um serviço ou informação deve ser fornecido, ou que um agente deve concluir uma tarefa até. A aplicação Public Sector Digital Services usa SLAs com casos de solicitação de serviço do governo.

Você pode anexar um SLA a uma solicitação de serviço no Portal de serviços de governança ou a uma solicitação de serviço no Service Request Playbook. Você pode configurar um SLA para iniciar, pausar ou parar, dependendo dos atributos de caso de serviço do governo que você ou outra pessoa atribuiu ao SLA.

Um SLA é automaticamente associado a um caso quando o caso é criado ou atualizado, dependendo das condições que foram configuradas na definição do ANS. O registro específico que é anexado a um caso é o registro de SLA de tarefa, que rastreia os SLAs para esse caso específico. A tabela de SLA de tarefa [task_sla] armazena os registros de SLA de tarefa. Para obter mais informações sobre definições do ANS, consulte Service Level Agreement (SLA) definition.

Um SLA envia notificações em determinados eventos definidos no fluxo de trabalho. Para obter informações sobre como definir eventos de fluxo de trabalho de SLA, consulte Create an SLA definition.

O temporizador de um SLA é pausado quando o caso está aguardando informações do constituinte que fez um comentário ou consulta. O temporizador será cancelado se o estado do caso for alterado para Encerrado ou Cancelado.

Para saber mais sobre SLAs, consulte Service Level Management concepts.