Configurar Virtual Agent para Public Sector Digital Services

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Configure ServiceNow® Virtual Agent para que os designers de conversa (autores do tópico) possam criar e modificar conversas automatizadas para casos de uso do setor público. Permita também que os usuários finais executem Virtual Agent no Portal de serviços de governança e obtenham ajuda com tarefas de autoatendimento.

    Antes de criar Virtual Agent tópicos para casos de uso do setor público

    Como administradores ou autores de tópico (usuários com a função virtual_agent_admin), você pode fazer o seguinte com Virtual Agent:
    • Use conversas pré-criadas e blocos de tópico (componentes que executam subfluxos ou funções comuns em uma conversa). Conversas pré-criadas e blocos de tópico estão disponíveis com a plataforma Virtual Agent, o plug-in Customer Service Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.virtualagent) e a aplicação Service Request Playbook. Blocos de tópicos pré-criados do Public Sector estão disponíveis com a aplicação Public Sector Digital Services Core.
    • Crie seus próprios tópicos de conversa do setor público personalizados. Você pode duplicar tópicos pré-criados e blocos de tópicos e personalizá-los conforme necessário.
    Antes de você ou os autores do tópico (usuários com a função virtual_agent_admin) criarem ou modificarem Virtual Agent conversas, atenda aos seguintes pré-requisitos para trabalhar com tópicos pré-criados e blocos de tópico em Designer do Virtual Agent:

    Configurar Virtual Agent conversas para usuários do setor público

    Como administradores ou autores de tópicos (usuários com a função virtual_agent_admin), você pode implantar tópicos de conversa pré-criados para os usuários finais, como o tópico Criar uma solicitação de serviço fornecido com a aplicação Service Request Playbook, bem como tópicos de conversa personalizados que você cria .

    Esses blocos são subfluxos que executam elementos de conversa ou tarefas comuns em uma conversa, como adicionar ou recuperar registros. Os blocos de tópico permitem que os autores do tópico adicionem rapidamente funções padrão a Virtual Agent conversas, simplificando o design e a manutenção da conversa.

    1. Configure Bate-papo do agente no Portal de serviços de governança.
      1. Navegue até Todos >Portal de serviços > Bate-papo do agente.
      2. Localize Bate- papo GSPe marque a caixa de seleção para definir o registro como Ativo.
    2. Em Designer do Virtual Agent, pesquise o bloco de tópico correspondente.
      • Para Service Request Playbook solicitações,pesquise e selecione Criar uma solicitação de serviço.
      • Para Playbook para licenças e permissões solicitações, pesquise e selecione Iniciar uma aplicação de licença/permissão.
    3. Selecione Publicar para definir o bloco de tópico como Ativo e disponibilizá-lo para os usuários finais. Para obter mais informações sobre como criar e publicar Virtual Agent tópicos, consulte Publish a Virtual Agent topic.

    Para obter mais informações sobre como trabalhar com tópicos em Designer do Virtual Agent, consulte Introdução ao Designer do Virtual Agent.

    Exemplo de Virtual Agent tópicos

    A aplicação Public Sector Digital Services Core fornece vários blocos de tópico OOB que você pode usar em conversas do setor público:
    • Solicitar serviço para constituinte: solicita que os constituintes selecionem um tipo de serviço de governança.
    • Criar membros adicionais do setor público: solicita que os constituintes adicionem outras pessoas que tenham um interesse autorizado em um problema ou caso.
    Solicitar serviço para bloco de tópico de constituinte

    Use este bloco de tópico em uma conversa para solicitar que os constituintes selecionem um serviço em uma lista de serviços governamentais disponíveis, por exemplo, permissões ou licenças. Ative o plug-in Customer Service Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.virtualagent) para usar este bloco de tópico.

    Figura 1. Exemplo de prompt para serviços
    Janela de conversa do Virtual Agent mostrando os prompts disponíveis que podem ser usados com o bloco de tópicos do constituinte do Virtual Agent.
    Bloco de tópicos Criar membros adicionais do setor público

    Use este bloco de tópico para permitir que seus constituintes especifiquem outras pessoas, como membros da família ou outros indivíduos autorizados, que podem exibir um caso ou problema. Ative o plug-in Customer Service Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.virtualagent) para usar este bloco de tópico.

    Figura 2. Exemplos de solicitações para adicionar membros a um caso de serviço de governança
    Bate-papo do Now Support mostrando o fluxo de trabalho para adicionar membros a um caso de serviço do governo usando as sugestões de bate-papo do Virtual Agent.
    Ao usar este bloco de tópico em uma conversa, você especifica os parâmetros de entrada do tópico de origem (chamada) para o bloco de tópico.
    Tabela 1. Parâmetros de entrada de Membros adicionais do setor público
    Parâmetro Descrição

    id_do_caso

    		 sys_id do registro de caso do setor público criado.

    case_type

    		 Extensão do serviço do setor público de base.

    Para saber mais sobre blocos de tópico e como usá-los em conversas Virtual Agent, consulte Como maximizar a reutilização de código com blocos de tópico