Encaminhe automaticamente as solicitações de serviço usando Advanced Work Assignment
Use a aplicação ServiceNow Advanced Work Assignment (AWA) para rotear e atribuir solicitações de serviço do setor público, como solicitações não emergenciais, a agentes designados.
A aplicação Service Request Playbook fornece os seguintes itens que são usados no AWA para rotear e atribuir automaticamente solicitações de serviço do setor público:
- Canal de serviço de solicitações de serviço: o canal de serviço padrão para roteamento de solicitações de serviço recebidas do setor público para agentes do governo específicos. Este canal de serviço inclui atributos relacionados que definem as condições padrão para determinar os itens tratados no canal, a fila de trabalho associada a grupos de atribuição de agente, layouts de caixa de entrada do agente e muito mais.
- Grupo de atribuição de solicitações do setor público - O grupo de atribuição padrão que identifica os agentes que tratam das solicitações de serviço do setor público. As atribuições de agente são baseadas na disponibilidade, na capacidade e nas habilidades do agente.
- Fila de solicitações de serviço público — A fila padrão para a qual as solicitações de serviço do setor público são roteadas.
- Layouts decaixa de entrada - Os layouts de cartão padrão para itens da solicitação de serviço exibidos na exibição da caixa de entrada do agente de Espaço configurável do CSM:
- Layout de solicitação de serviço de constituinte: inclui os campos Descrição resumida, Constituintee Serviço.
- Layout da solicitação de serviço de negócio: inclui os campos Descrição resumida, Negócio, Contato comerciale Serviço.
- Gerar layout de solicitação de serviço: exibido quando usuários anônimos enviam solicitações de serviço. Inclui os campos Descrição resumida e Serviço
Como administrador, você pode habilitar e desabilitar Advanced Work Assignment para casos de solicitação de serviço, bem como mudar os atributos padrão do canal de serviço de solicitações de serviço, como o grupo de atribuição relacionado e as configurações de fila. Para obter detalhes, consulte Configurar canal de serviço de solicitações de serviço.