Formulário de caso de serviço de governança
Os agentes podem criar um formulário [ Caso de serviço de governança para exibir informações detalhadas sobre perguntas, solicitações e problemas que constituintes, partes interessadas ou agentes têm. Os constituintes, partes interessadas do negócio ou agentes também podem exibir o formulário para ver o status de suas solicitações e casos de serviço.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Número | Número gerado automaticamente para o caso. Os números dos casos usam o prefixo padrão GOVCS. |
| Tipo de candidato | Tipo de candidato:
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| Negócio | Nome do negócio. Se o negócio não existir, o agente poderá criar um registro de negócios a partir do caso. |
| Contato comercial | Nome do contato comercial. Se o contato comercial não existir, o agente poderá criar um registro de contato comercial a partir do caso. |
| Canal | Método pelo qual o constituinte iniciou o contato e o caso foi aberto:
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| Constituinte | Nome do constituinte. Se o constituinte não existir, o agente poderá criar um registro de constituinte a partir do caso. |
| Solicitado por agência | Nome da agência que solicitou o caso. |
| Atribuído à agência | Nome da agência atribuída ao caso. |
| Sserviço | O serviço solicitado indicado no caso. |
| Aberto | Data e hora em que o caso foi aberto. |
| Prioridade | A prioridade atribuída:
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| Grupo de atribuição | Grupo de agente de serviço de governança atribuído. |
| Atribuído a | Agente atribuído. Se um grupo for selecionado no campo Grupo de atribuição, o agente atribuído deverá pertencer a esse grupo. |
| Finalidade primária | O motivo pelo qual o constituinte criou o caso:
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| Parceiro | O nome da empresa parceira. |
| Contato de parceiro | O nome do contato do parceiro para este caso. |
| Descrição resumida | Breve descrição da pergunta, solicitação ou problema. |
| Informações do candidato | |
| Tipo de identificação primária | O tipo de documento usado como identificação do constituinte:
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| Campo de identificação | Um dos seguintes campos com base na seleção no campo Tipo de identificação primária :
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| O endereço de e-mail do solicitante. | |
| Rua | O nome da rua do endereço primário. |
| Cidade | A cidade do endereço primário. |
| Estado/província | O estado ou a província do endereço primário. |
| CEP/Código postal | O CEP ou código postal do endereço primário. |
| País | O país do solicitante. |
| Informações da aplicação | |
| Data relatada | A data em que o caso foi enviado. Este campo é padronizado para a data de criação do caso, mas pode ser alterado. |
| Data da decisão | A data em que uma decisão sobre o caso foi alcançada. |
| Status de candidatura | O status da aplicação:
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| Descrição | Uma descrição sobre o status do caso. |
| Anotações | |
| Lista de observação | Usuários que recebem notificações sobre este caso quando comentários adicionais são adicionados ou se o estado de um caso é alterado para Resolvido ou Encerrado. Clique no ícone adicionar-me para adicionar a si mesmo à lista de observação. |
| Lista de anotações de trabalho | Usuários internos que recebem uma notificação sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas. Você só pode adicionar usuários internos à lista de anotações de trabalho. Clique no ícone adicionar-me para adicionar a si mesmo à lista de observação. |
| Comentários adicionais (visível para o cliente) | Comentários do caso que são visíveis para o constituinte. |
| Anotações de trabalho | Informações sobre como resolver o caso ou as medidas tomadas para resolvê-lo, se aplicável. Usuários internos que foram adicionados à lista de anotações de trabalho recebem uma notificação de que as anotações de trabalho do caso foram adicionadas. Você pode configurar a notificação, conforme necessário. As anotações podem ser vistas pelo administrador, pelo agente e pelo gerente do agente. |
| Colaboradores | |
| Usuários colaboradores | Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o usuário é adicionado ao campo Usuários colaboradores. Se esse usuário for removido do campo Atribuído a no formulário de tarefa do caso e não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, o usuário também será removido do campo Usuários colaboradores. |
| Grupos de colaboradores | Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o grupo de atribuição do usuário é adicionado ao campo Grupos de colaboradores. Se o usuário for removido do campo Atribuído a no formulário de tarefa do caso e nenhum outro membro do grupo de atribuição for atribuído a outras tarefas do caso, o grupo de atribuição será removido do campo Grupos de colaboradores. Se um grupo for removido do campo Grupo de atribuição no formulário de tarefa do caso e o grupo não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, o grupo de atribuição será removido do campo Grupos de colaboradores. |
| Informações sobre a resolução | |
| Resolvido por | Agente ao qual o caso é atribuído quando o caso é resolvido. |
| Resolvido | Data e hora em que o caso foi resolvido. |
| Código de resolução | Lista dos estados de resolução do caso. Este campo é obrigatório quando um agente propõe uma solução para um caso. |
| Encerrado por | Nome do usuário que encerrou o caso. |
| Encerrado | Data e hora em que o caso foi encerrado. |
| Causa | Detalhes sobre a causa da resolução. |
| Anotações de resolução | Detalhes sobre como o caso foi encerrado. Este campo será obrigatório se um agente de atendimento ao cliente ou gerente de agente fechar um caso. Se um constituinte encerrar um caso, isso não será obrigatório. |