Notificações por e-mail para o tipo de caso de solicitação de serviço
As notificações por e-mail são acionadas automaticamente pelo Portal de serviços de governança e Service Request Playbook em Public Sector Digital Services. As notificações podem resultar de uma ação do agente, uma resposta necessária de um agente, constituinte ou contato comercial, ou de uma atualização no status de um caso.
As notificações por e-mail no Service Request Playbook são enviadas automaticamente para a lista de observação do constituinte, empresa, agência ou colaborador, quando um agente executa uma das seguintes atividades de caso:
- Abre um caso para um constituinte
- Comentários sobre o caso de um constituinte
- Move o caso para outra fase
- Fornece uma resolução para o caso de um constituinte
- Encerra o caso de um constituinte
- Cancela o caso de um constituinte
- Solicita mais informações sobre o caso não resolvido
- Um caso é atribuído ao agente.
- Um caso precisa de atenção ou requer uma resposta do agente.
- As anotações de trabalho de caso ou os comentários são atualizados.
- Uma tarefa de caso foi atribuída.
- Há uma nova atividade no caso.
- A solução proposta foi rejeitada.
- Há um aviso ou violação de acordo de nível de serviço (ANS).
Contatos comerciais, colaboradores, outros agentes e outros constituintes que são adicionados à lista de observação de casos devem receber todas as notificações por e-mail que também são recebidas pelo constituinte que enviou a solicitação.
Para os agentes, as notificações por e-mail no Portal de serviços de governança ou Service Request Playbook também podem ser acionadas por determinados ANS. Para obter mais informações sobre SLAs para agentes, consulte Acordos de nível de serviço para casos de serviço do governo.