Painel do Financial Services Client Lifecycle

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Com o painel Financial Services Client Lifecycle, você pode obter informações sobre o desempenho de sua equipe e negócios para casos de ciclo de vida do cliente.

    Importante:
    Modernizamos a aparência do painel Financial Services Client Lifecycle. Ele pode ter alguma funcionalidade atualizada.

    Você pode monitorar o status dos casos de ciclo de vida do cliente, ver tendências e detalhar em uma única exibição. Para qualquer duração determinada, você pode exibir os detalhes de casos em aberto, novos casos e tempos médios de encerramento dos casos de ciclo de vida do cliente.

    Funções necessárias de Now Platform

    • sn_bom_clo.b2c_manager, necessário para exibir os widgets e os dados do painel.
    • sn_bom_clo.b2c_admin, necessário para editar o painel.

    Acessar os painéis de Financial Services Client Lifecycle

    Para acessar o painel Financial Services Client Lifecycle, navegue até Espaços > Espaço configurável do CSM/FSM > Centro de Análise ( ícone Centro de análise).

    Como alternativa, você pode navegar até Client Lifecycle > Análise.

    Você também pode acessar o painel a partir do Platform Analytics Espaço. Para obter mais informações sobre Platform Analytics Espaço, consulte Centro de análise.

    Se você atualizou de uma versão anterior, poderá acessar o layout do painel original navegando até Todos > Client Lifecycle > Painel.

    Casos de uso

    Para obter exemplos de como diferentes pessoas em sua organização podem usar este painel, consulte estes casos de uso.
    Tabela 1. Casos de uso para usar o painel Financial Services Client Lifecycle
    Usuário Uso do painel
    Gerente de Conta Os gerentes de conta obtêm visibilidade do status em tempo real de Client Lifecycle casos e fazem o seguinte:
    • Monitorar todos os casos em aberto que violaram um ANS (Acordo de nível de serviço)
    • Monitorar todos os casos em aberto de acordo com o agente e a idade
    • Revisar todos os novos casos de um serviço, agente ou grupo de agentes
    • Analisar o tempo médio de encerramento dos casos de um serviço, agente ou grupo em 30 dias
    • Detalhar os detalhes de uma categoria
    Administrador de conta Os administradores de conta podem executar todas as tarefas do gerente de contas e personalizar exibições.

    Indicadores

    Casos em aberto - ANS violado
    Percentual de casos em aberto que violaram um ANS. [[Número de casos em aberto com ANS violados]] / [[Número de casos em aberto]] * 100
    Casos em aberto - ANS prestes a ser violado
    Número médio de casos em aberto para um agente em um determinado dia. Os dados para este indicador são coletados da tabela [task_sla].
    Casos em aberto por idade
    Pontuação de detalhamento e tendência de casos em aberto por idade (em dias). [[Idade soma dos casos em aberto]] / [[Número de casos em aberto]] / 24
    Tempo médio para encerramento nos últimos 30 dias
    Detalhamento do tempo médio de encerramento (em dias) de casos por serviço, agente ou grupo de atribuição nos últimos sete dias. [[B2C CLO.Soma da duração dos casos encerrados]]/[[B2C CLO.Número de casos encerrados]]
    Novos casos vs. Casos Encerrados
    Detalhamento de novos casos por serviço, agente ou grupo de agentes versus casos encerrados. Os dados dos casos são coletados da tabela [sn_bom_clo_service].
    Casos encerrados - ANS atendido vs. ANS violado
    Casos em que os SLAs foram atendidos versus casos em que os SLAs foram violados. Os dados dos casos são coletados da tabela [sn_bom_clo_service].

    Detalhamentos

    Idade.

    Filtros

    Tabela 2. Filtros disponíveis no painel Client Lifecycle
    Nome Tipo Descrição
    Idade Bucket Mostra intervalos de idade (em dias) para Client Lifecycle casos.