Como iniciar uma contestação

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Insira as informações da contestação, verifique as transações da contestação e envie o caso para investigação.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    Importante:
    Para que a função de conector do agente funcione, ela deve ser combinada com uma das funções de modelo de dados do setor de CSM. Para obter mais informações, consulte Funções e personas.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode contestar uma ou mais transações associadas a uma conta de cartão criando um caso de contestação.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Financial Services Operations > Espaço.
    2. Selecione o ícone de listas ().
    3. Na guia Listas, em Casos de serviço de contestações de cartão, abra a lista de casos.
      • Para os casos atribuídos, selecione Atribuído a mim.
      • Para todos os casos de contestação, selecione Todos.
    4. Na lista, selecione o caso a ser trabalhado.
      Para trabalhar em um caso que ainda não foi atribuído a você, atribua-o a você selecionando Atribuir a mim.
    5. Selecione a guia Playbook.
      O playbook de caso orienta os executantes nas etapas envolvidas na resolução de um caso.
    6. Na fase Iniciar playbook, selecione uma das seguintes atividades:
      • Inserir detalhes da contestação: insira as informações do consumidor, conta financeira, transações financeiras, categoria da contestação e o motivo da modificação do valor da contestação, se aplicável. A categoria selecionada determinará as perguntas exibidas no questionário na próxima atividade.
      • Preencher questionário de contestação - Preencha o questionário de contestação respondendo às perguntas.
      • Verificar transações contestadas: confirme os detalhes das transações contestadas.
      • Enviar para investigação - Depois de concluir o questionário de contestação, o campo de código de motivo é preenchido com base nas respostas enviadas. Verifique o valor da contestação e o código de motivo e adicione um comentário, se necessário.
    7. Depois de concluir o questionário, selecione Marcar como concluído.
      O sistema gera automaticamente o código de motivo apropriado para o tipo de contestação (por exemplo, 13.1 - Mercadoria/Serviços não recebidos).
    8. Feche a tarefa do playbook.
      AçãoAtividade de contestação
      Salvar mudanças Para salvar a tarefa de informações de contestação.
      Enviar No envio, o sistema executa as regras de qualificação de estorno em segundo plano. Essas regras determinam se a transação está qualificada para estorno com base nas respostas fornecidas no questionário e no código de motivo. As informações de qualificação de estorno são registradas na transação de contestação do cartão.

    Bloqueio e reemissão de um novo cartão

    A tarefa Bloquear e reemitir novo cartão será acionada automaticamente se um caso for sinalizado como cartão roubado ou fraude.

    Depois que a tarefa da atividade de informações de contestação for concluída na fase Iniciar do Playbook, a tarefa Bloquear e reemitir novo cartão será acionada automaticamente se o caso for sinalizado como roubo de cartão ou fraude.

    Você pode exibir a tarefa gerada na guia Tarefas do caso.