Fluxos de trabalho do Dispute Management

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
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    • Como agente de contestação de cartão ou conector de agente, você pode trabalhar em casos de contestação de cartão de crédito ou débito, investigando e resolvendo solicitações de contestação para titulares de cartão.

    Quando um agente contesta uma transação em nome de um cliente, ele inicia um caso de serviço de contestação e aciona o fluxo de transações de cartão de contestação. Este fluxo inclui várias tarefas específicas dos detalhes do caso e cada tarefa é criada quando um agente fecha a tarefa anterior.

    Para casos de gestão de contestação de cartão de crédito ou débito, as tarefas são geradas para cada transação que tem uma solicitação de contestação. O playbook orienta você nessas tarefas, garantindo que você as gerencie e execute com eficácia com base em investigações e decisões tomadas pelas partes envolvidas, como o titular do cartão, a rede de cartões ou o comerciante. Com informações ou decisões dessas partes, você, como agente de contestação, concluirá tarefas nas fases de Iniciação, Investigação e Estorno de um caso de contestação.

    Iniciar

    Durante a fase Iniciar de resolução de uma contestação de pagamento, o banco emissor fornece informações adicionais ao cliente sobre a transação contestada para determinar se o problema pode ser resolvido nesta fase.
    Nota:
    Para obter as informações adicionais, você pode criar uma integração com redes de cartões de terceiros.
    Para cada transação em um caso que é verificado, o status da solicitação de contestação para essa transação é marcado como encerrado.

    Para cada transação no caso que não é verificada, depois que o caso é enviado, o fluxo de trabalho prossegue para a fase de investigação. O mecanismo de regras de negócios do banco, que tem regras definidas pelo banco, categoriza a transação. Por exemplo, se uma transação contestada ocorreu há mais de 7 dias, a regra de negócios de um banco pode decidir não reembolsar o titular do cartão.

    Investigação

    Durante esta fase do caso, a rede de cartões, o banco emissor do cartão, o banco do comerciante ou adquirente e o comerciante se envolvem em processos de revisão para fazer as determinações finais de cada transação. O mecanismo de regras de negócios inicia decisões para a transação, como:
    • Crédito provisório: esta decisão fornece crédito temporário ao titular do cartão. Por exemplo, se o motivo da contestação de uma transação for relatado como cartão roubado ou transação não autorizada e a transação contestada tiver ocorrido nos últimos 7 dias, a regra de negócios de um banco poderá optar pelo crédito provisório imediato. O comerciante pode resolver o problema com o cliente ou prosseguir com a contestação.
    • Crédito final imediato: esta decisão fornece crédito final imediato ao titular do cartão. Por exemplo, se o valor da transação contestada for inferior a US$ 25, a regra de negócios de um banco poderá optar por iniciar o crédito final imediato. Se o crédito final imediato for decidido, o caso de contestação progredirá pelo fluxo de trabalho para determinar se deve iniciar um estorno, baixar o valor ou negar o crédito e reverter o estorno, devolvendo o crédito ao titular do cartão.
    • Baixa: ao emitir o crédito final, o banco emissor do crédito reembolsa o titular do cartão e pode considerar o valor cobrado como uma perda se ele acredita que não pode recuperar os fundos. Uma baixa ocorre se um estorno não tiver sido realizado e o banco decidir não negar a contestação.

    Estorno

    Durante a fase de Estorno, a contestação da transação é encaminhada ao banco do comerciante para buscar uma reversão do banco do comerciante, resultando em um crédito de volta para o cliente ou titular do cartão. O comerciante pode optar por aceitar a solicitação de estorno ou apresentar evidências que comprovem a validade da transação. Nesta fase, os agentes ou clientes podem concluir tarefas a partir do seguinte:
    • Relate à rede de cartões uma possível fraude identificada na fase de Investigação.
    • Inicie um estorno e determine se um comerciante fornece representação, que é uma prova da validade da transação.
    • Fornecer crédito final ou converter crédito provisório em crédito final,
    • Negar crédito: esta decisão determina o não reembolso do valor da transação e a transação da contestação é marcada como Encerrada concluída. Se houver várias transações associadas ao caso de contestação, somente a transação negada não prosseguirá, enquanto as transações de contestação adicionais no caso continuarão no fluxo de trabalho relevante.
    • Se for determinado que o comerciante precisa ser reembolsado, reverta o crédito provisório para reembolsar o comerciante se um estorno tiver sido iniciado com o banco adquirente.
    Se um alerta de fraude for gerado pelo banco em uma transação, uma transação tiver sido sinalizada como uma possível fraude ou o motivo observado na contestação for devido a um cartão roubado, uma tarefa será criada para bloquear ou reemitir o cartão. Os fluxos de bloqueio de cartão ou de reemissão de cartão são executados em paralelo com o restante do fluxo de gestão de contestações em execução para as várias transações que estão sendo contestadas.

    Depois que um caso é processado de acordo com as determinações finais para todas as transações de contestação associadas ao caso, o caso é movido para o estado Encerrado concluído.