에이전트 애플리케이션을 사용하여 Now Mobile 작업 우선순위 지정

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기13분

    • 모바일 애플리케이션을 사용하여 작업을 수락 또는 거부하고, 자신에게 작업을 할당하고 그날의 일정을 계획하고, 작업 상세 정보, 일정 및 작업 위치를 보거나, 작업 주문 작업을 닫습니다.

    작업 주문 작업 계획

    모바일 앱을 사용하여 할당된 작업을 실행할 방법을 계획합니다. SLA을 액세스하여 우선순위를 정하고 앱에서 직접 고객에게 전화를 걸 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: wm_agent 또는 wm_dispatcher

    이 태스크 정보

    작업 목록은 각 작업 주문 작업에 대한 다음 정보를 표시합니다.

    • 작업 주문 작업 번호.
    • 작업 주문 작업의 간단한 설명.
    • 작업 주문 작업이 실행 중인 대상 회사.
    • 작업 주문 작업과 연결된 자산이 있는 경우에만 자산 세부정보가 나타납니다.
    • 작업 주문 작업이 실행 중인 위치.
    • 작업 주문 작업 상태.
    • 작업 주문 작업이 실행될 예약된 시작 날짜와 시간.
    • 작업 주문 작업의 경우, 상위 작업 주문에 계정이 있으면 작업 주문 화면에서 계정 세부정보로 이동하여 기본 연락처 세부정보, 관련 케이스, 자산, 계약, 권리를 확인합니다.
      주:
      로그인한 사용자가 작업 주문에서 계정 세부정보를 탐색하고 확인하려면 sn_customerservice.customer_data_viewer 역할이 있어야 합니다.
    • 작업 주문 작업의 경우, 상위 작업 주문이 케이스에서 시작되었다면 작업 주문 화면에서 케이스 세부정보로 이동합니다.
      주:
      로그인한 사용자가 작업 주문에서 케이스 화면으로 이동하려면 case_viewer 역할이, 케이스 활동 스트림에 작업 메모와 코멘트를 추가하려면 sn_customerservice.proxy_contact 역할이 있어야 합니다.

    프로시저

    1. Now Mobile 에이전트 애플리케이션을 엽니다.
    2. 내 작업을 누릅니다.
      주:
      빠른 실행을 누르고 상태를 ON Shift로 업데이트하여 교대조 근무 시간에 대한 신원을 확인할 수 있습니다.
    3. 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
      목적수행할 일
      작업 주문 및 작업 주문 작업 검색 키워드를 입력하여 작업 주문 및 작업 주문 작업을 검색합니다.
      자신에게 할당된 작업 주문 작업 보기 내 작업을 누릅니다. 예약 시작 날짜를 기준으로 모든 예정 작업을 볼 수 있습니다. 모든 작업을 보려면 모두 보기를 누릅니다.
      할당 그룹에 대한 작업 주문 작업 보기 내 그룹 작업 섹션에서 할당 그룹에 대한 예정 작업을 봅니다. 모든 작업을 보려면 모두 보기를 누릅니다.
      목록은 다음 주가 끝나기 전에 시작하도록 예정된 모든 작업을 표시합니다.
      주:
      자산에 대한 모든 작업 주문을 볼 수도 있습니다.
    4. 작업 주문 작업을 선택하여 작업에 대한 상세정보를 봅니다.
    5. 옵션: 작업 주문 설명을 편집합니다.
      1. 오버플로우 아이콘을 누르고 편집을 선택합니다.
      2. 다음과 같이 합니다. 작업의 간단한 설명을 편집하려면 간단한 설명 필드를 누르고 필요한 편집 작업을 하고 뒤로 아이콘을 클릭하여 편집 화면으로 돌아갑니다.
      3. 작업 설명을 편집하려면 설명 필드를 누르고 작업에 대한 설명을 입력하고 뒤로 아이콘을 클릭하여 편집 화면으로 돌아갑니다.
      4. 다음 동작 중 하나를 수행합니다.
        • iOS 장치에서 제출을 누릅니다.
        • Android 장치에서 보내기 아이콘을 누릅니다.
    6. 작업이 연결된 작업 주문에 대한 SLA를 봅니다.
      1. 작업 주문 번호를 누릅니다.
      2. 작업 주문을 선택하여 상세정보를 봅니다.
      3. '관련됨'을 탭합니다.
      4. 작업 SLA를 누릅니다.
      화면은 작업 주문과 관련된 모든 SLA를 표시합니다.

      왼쪽 상단에 있는 화살표를 눌러서 작업 주문으로 돌아갑니다.

    7. 작업 주문에서 식별된 호출자에게 전화를 겁니다.
      1. 상세정보 탭을 선택합니다.
      2. 호출자 필드에서 식별된 호출자를 선택합니다.
      3. 호출자 기록을 왼쪽으로 살짝 밀고 호출을 클릭하여 전화를 겁니다.

      왼쪽 상단에 있는 화살표를 눌러서 작업 주문으로 돌아갑니다.

    지능형 작업 추천에 따라 자신에게 작업 할당

    일정의 공백을 채울 수 있도록 사용 가능한 최상의 권장 작업을 자신에게 할당합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: wm_agent

    이 태스크 정보

    지능형 작업 권장 기능은 관리자가 지능형 작업 권장 플러그인을 활성화한 경우에만 권장 점수가 가장 높은 작업을 자동으로 추천합니다 현장 서비스 . 자세한 내용은 지능형 작업 권장 사항 활성화 문서를 참조하십시오.

    에이전트는 에이전트 애플리케이션에 로그인 Now® Mobile 하여 권장 작업을 보고 자신에게 작업을 할당할 수 있습니다.

    주:
    지능형 작업 권장 사항은 일정이 잠긴 작업 주문 작업을 제외합니다.

    프로시저

    1. 에이전트 애플리케이션으로 Now Mobile 이동합니다.
    2. 내 작업을 누릅니다.
    3. 내 작업 섹션에서 추가 작업( 추가 작업 아이콘) 아이콘을 누른 다음 작업 추천을 선택합니다.
    4. 시작 시간 및 종료 시간 필드에 자유 시간을 표시합니다.
      시스템은 자동으로 기본 종료 시간을 시작 시간 이후 2시간으로 선택합니다. 필요한 경우 종료 시간을 변경할 수 있습니다.
    5. 제출을 클릭합니다.

    결과

    권장 점수가 가장 높은 작업이 자동으로 할당됩니다.

    일정 계획

    특정 날짜에 실행될 작업뿐만 아니라 개인 이벤트를 보고 해당 일의 일정을 계획합니다. 자신의 이벤트를 추가하고 팀 구성원에게 사용자의 가용성을 표시합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: wm_agent 또는 wm_dispatcher

    이 태스크 정보

    현재 날짜부터 자신에게 할당된 모든 활성 작업에 대한 일정과 개인 이벤트를 볼 수 있습니다. 또한 최근 7일 내에 종결된 작업을 볼 수 있습니다.

    작업 목록은 각 작업 주문 작업에 대한 다음 정보를 표시합니다.
    • 작업 주문의 간단한 설명.
    • 작업 주문 작업 번호.
    • 작업 주문 작업을 실행해야 하는 예약된 시작 시간과 종료 시간.

    프로시저

    1. Now Mobile 에이전트 애플리케이션을 엽니다.
    2. 내 작업을 누릅니다.
    3. 내 일정 애플릿을 엽니다.
    4. 달력에서 날짜를 선택합니다.
      해당 날짜에 실행되어야 하는 작업 주문 작업과 개인 이벤트가 달력 아래에 표시됩니다.
    5. 작업을 선택하여 해당 작업에 대한 모든 상세정보를 봅니다.
    6. 개인 이벤트를 추가하거나 편집합니다.
      1. 추가 작업( 추가 작업 아이콘) 아이콘을 누르고 이벤트 생성을 선택합니다.
      2. 다음 필드를 채웁니다.
        필드 설명
        이름 이벤트의 이름입니다.
        유형 일정 항목의 유형입니다.
        표시 형식 다음 중 하나로 일정의 이벤트를 표시합니다.
        • 통화 중
        • 사용 가능
        • 미정
        • 당직
        시작 시간 이 이벤트의 시작 날짜와 시간입니다.
        종료 시간 이 이벤트의 종료 날짜와 시간입니다.
        반복 반복되는 이벤트의 빈도입니다.
        사용 가능한 옵션:
        • 없음
        • 매일
        • 주중 매일(월-금)
        • 주말마다(토, 일)
        • 매주 월, 수, 금
        • 매주 화 목
      3. 제출을 클릭합니다.

    할당되지 않은 작업 선택

    사용할 수 있는 경우 자신에게 작업을 할당할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    작업 주문 작업이 보류 중인 디스패치 상태에 있어야 합니다.

    필요한 역할: wm_agent 또는 wm_dispatcher

    프로시저

    1. 에이전트 애플리케이션으로 Now Mobile 이동합니다.
    2. 내 작업을 누릅니다.
    3. 내 그룹 작업 애플릿을 엽니다.
    4. 원하는 작업 주문 작업을 선택합니다.
    5. 추가 작업 (추가 작업 아이콘) 아이콘을 누르고 나에게 할당을 선택합니다.

    결과

    작업이 할당되었다는 알림을 수신합니다.

    작업 경로 최적화

    작업 위치로 가는 최적의 경로를 가져오고 작업 맵을 사용하여 해당 위치로 이동합니다. 현재 주에 대해 자신에게 할당된 작업의 위치를 보고 앱을 사용하여 현재 날짜의 작업을 실행하기에 최적의 경로를 선택할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    작업 주문 작업은 다음 정보를 표시합니다.
    • 작업 주문 작업 번호.
    • 작업 주문 작업 상태.
    • 작업 주문의 간단한 설명.
    • 작업 주문 작업을 실행해야 하는 시작 날짜와 시간.

    필요한 역할: wm_agent 또는 wm_dispatcher

    프로시저

    1. 에이전트 애플리케이션으로 Now Mobile 이동합니다.
    2. 내 작업을 누릅니다.
    3. 내 작업 맵 애플릿을 엽니다.
      작업 주문 작업 기록은 실행되어야 하는 순서대로 맵 하단에 표시됩니다.
    4. 작업 기록을 왼쪽 또는 오른쪽으로 살짝 밀어 현재 주의 각 작업과 맵상의 그 위치를 봅니다.
    5. 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
      목적수행할 일
      하루에 두 개 이상의 작업을 실행하기 위해 경로 최적화 More actions (More actionsicon) 아이콘을 누르고 Optimize Today's Route를 선택합니다.
      작업 위치로 이동 방향 아이콘을 누르고 원하는 애플리케이션을 선택하여 작업 위치 안내를 받습니다.
      작업 상세정보 보기 작업을 선택합니다.
      맵과 목록 뷰 간 전환 맵 또는 목록 아이콘을 사용하여 맵과 목록 뷰 간에 전환합니다.

    작업 주문 작업 수락 또는 거부

    자신에게 할당된 작업 주문 작업을 수락합니다. 예를 들어, 필요한 기술을 가지고 있지 않거나 필요한 시간에 사용할 수 없는 경우, 작업을 거부할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: wm_agent 또는 wm_dispatcher

    이 태스크 정보

    다른 작업 주문 작업과 달리 선형 자산과 관련된 작업 주문 작업의 작업 카드에는 시작 및 종료 위치 상세 정보가 포함됩니다. 이 정보를 통해 에이전트는 작업이 선형 자산과 관련이 있음을 식별하고 작업을 실행하는 동안 집중해야 하는 세그먼트를 명확하게 이해할 수 있습니다.

    프로시저

    1. Now Mobile 에이전트 애플리케이션을 엽니다.
    2. 내 작업을 누릅니다.
    3. 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
      옵션자세히
      작업 수락

      다음 중 하나를 수행합니다.

      • 작업 주문 작업 목록에서 작업을 수락하려면 원하는 작업을 선택하고 왼쪽으로 살짝 밀고 수락을 선택합니다.
      • 작업 주문 작업의 상세정보를 검토한 후 작업을 수락하려면:
        • 원하는 작업을 선택하여 엽니다.
        • 작업 상세정보를 검토합니다.
        • 수락을 누릅니다.
      작업을 수락하면 작업 주문 작업 상태가 수락됨으로 변경됩니다.
      작업 거부

      다음 중 하나를 수행합니다.

      • 작업 주문 작업 목록에서 작업을 거부하려면 원하는 작업을 선택하고 왼쪽으로 살짝 밀고 거부를 선택합니다.
      • 작업 주문 작업의 상세정보를 검토한 후 작업을 거부하려면:
        • 원하는 작업을 선택하여 엽니다.
        • 작업 상세정보를 검토합니다.
        • 거부를 누릅니다.

        작업 거부 팝업이 나타납니다.

      • 이유 목록에서 작업 거부 이유를 선택합니다.
        사용 가능한 옵션:
        • 일정 충돌 – 동일한 시간 기간에 또 다른 약속이 예약되어 있습니다.
        • 기술 불일치 – 사용자가 가지고 있는 기술이 작업을 수행하는 데 필요한 기술과 일치하지 않습니다.
        • 위치 불일치 – 작업에 지정된 위치가 사용자가 작업할 수 있는 위치가 아닙니다.
        • 중복 작업 – 이 작업의 다른 기록이 있습니다.
        • 부품 사용 불가능 – 이 작업을 수행하는 데 필요한 부품을 가지고 있지 않습니다.
        • 고객 사용 불가능 – 예약된 작업 시간 기간 동안 고객이 사용할 수 없습니다.
        • 기타 – 앞서 나열된 이유가 아닌 다른 이유입니다.
      • 상세정보 필드에서 작업을 거부하기 위한 추가 정보를 입력합니다. 이유 목록에서 기타를 선택하는 경우 이 필드는 필수입니다.
      • 다음 중 하나를 수행합니다.
        • iOS 장치에서 제출을 누릅니다.
        • Android 장치에서 완료 아이콘을 누릅니다.

      작업을 거부하는 이유가 작업 노트에 채워지고 작업이 보류 중인 디스패치 상태로 이동합니다.

      주:
      거부된 작업은 다음 24시간 동안 동일한 에이전트에 동적으로 예약되지 않습니다. 이는 work.management.rejected.technician.duration 시스템 속성에 의해 제어됩니다. 그러나 에이전트로서 수동으로 작업 주문 작업을 자신에게, 또는 디스패처로서 동일한 에이전트에게 다시 할당할 수 있습니다.

    다음에 수행할 작업

    에이전트 애플리케이션을 사용하여 Now Mobile 작업을 시작합니다.

    작업 주문 작업에서 작업 시작

    작업 현장으로 이동을 시작하는 시간과 작업을 시작하는 시작을 모두 기록할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: wm_agent 또는 wm_dispatcher

    이 태스크 정보

    관리자는 wm_notification.upcoming.task.reminder.minutes.before 시스템 속성을 구성하여 작업 알림이 전송되기 전 경과 시간(분)을 설정할 수 있습니다. 기본적으로 작업 시작 시간 45분 전에 알림을 받게 됩니다.

    관리자는 Studio에서 푸시 알림을 활성화할 수 있습니다. 푸시 알림 설정에 대한 자세한 내용은 모바일 푸시 알림을 참조하십시오.

    프로시저

    1. 에이전트 애플리케이션으로 Now Mobile 이동합니다.
    2. 내 작업을 누릅니다.
    3. 내 작업 섹션에서 모두 보기를 클릭합니다.
    4. 시작하려는 작업 주문 작업을 선택합니다.
      수락됨 상태의 작업에 대해서만 작업을 시작할 수 있습니다.
    5. 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
      옵션세부사항
      작업 현장으로의 이동을 시작하려면 다음 동작 중 하나를 수행합니다.
      • 작업 주문 작업 목록을 사용하여 이동 시작 시간을 기록하려면 원하는 작업을 왼쪽으로 살짝 밀고 이동 시작을 선택합니다.
      • 작업 주문 작업 상세정보를 검토한 후 이동 시작 시간을 기록하려면:
        • 원하는 작업을 선택하여 엽니다.
        • 작업 상세정보를 검토합니다.
        • 이동 시작을 누릅니다.
        주:
        • 하위 상태와 작업 에이전트 상태가자동으로 이동 중으로 업데이트되어 어떤 작업을 수행하기 위해 이동을 시작했는지 확인합니다.
        • 이동 시작 버튼은 체크인 작업을 시작하기 전에체크인으로 변환됩니다. 체크인 옵션은 에이전트에 대한 현장 도착 체크인 활성화/비활성화 속성이 활성화된 경우에만 표시됩니다. 자세한 내용은 전역 도메인 구성 문서를 참조하십시오.
      작업을 시작하기 전에 작업 현장에서 체크인하기 위해 목적지에 도착한 후 체크인 을 누릅니다.
      주:
      • 시스템이 지오펜스 경계를 확인합니다. 오프라인 상태인 경우 시스템은 확인과 함께 지오펜스 검사를 우회하고 상태를 "오프라인 모드"로 설정할 수 있습니다. 지오펜스의 유효성을 검사할 수 없습니다." 체크인 절차에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 현장 도착 및 체크인.
      • 하위 상태 현장 도착 이 자동으로 설정되어, 작업 주문 작업의 출장 목적지에 도착했음을 나타냅니다.
      • 에이전트가 현장에 도착하여 작업을 시작할 준비가 되었음을 알리는 알림이 고객에게 전송됩니다. 자세한 내용은 작업 주문 작업에 대한 고객 알림 문서를 참조하십시오.
      자동 체크인을 사용하여 작업에 대한 직접 작업 시작 다음 동작 중 하나를 수행합니다.
      • 작업 주문 작업 목록을 사용하여 작업 시작 시간을 기록하려면 원하는 작업을 왼쪽으로 스와이프하고 작업 시작을 탭합니다.
      • 작업 주문 작업 상세정보를 검토한 후 작업 시작 시간을 기록하려면:
        • 원하는 작업을 선택하여 엽니다.
        • 작업 상세정보를 검토합니다.
        • 작업 시작을 누릅니다.
        주:
        • 시스템이 지오펜스 경계를 확인합니다. 오프라인 상태인 경우 시스템은 확인과 함께 지오펜스 검사를 우회하고 상태를 "오프라인 모드"로 설정할 수 있습니다. 지오펜스의 유효성을 검사할 수 없습니다."
        • 시간 카드가 생성되었고 작업한 시간이 계산되었다는 메시지가 나타납니다.
        • 작업 에이전트 상태가자동으로 현장 있음으로 업데이트되어 작업을 시작했음을 확인할 수 있습니다.
      • 빠른 작업을 탭하고 작업을 쉬고 싶은 경우 상태를 휴식 중으로 업데이트하고, 교대 근무 시간을 벗어나는 경우 교대 근무 중으로 업데이트합니다.
      작업의 예상 시작 시간 또는 예상 종료 시간을 변경하려면
      1. 작업을 엽니다.
      2. 오른쪽 상단 모서리에 있는 추가 작업 추가 작업 아이콘아이콘을 누르고 작업 편집을 누릅니다.
      3. 예상 시작 또는 예상 종료 옆에 있는 달력 아이콘을 누릅니다.
        주:
        작업이 진행 중 상태가 되면 예상 시작 시간을 업데이트할 수 없습니다.
      4. 작업을 시작하거나 종료할 시간 또는 날짜를 업데이트합니다.
      5. OK(확인)를 누른 다음 Submit(제출)을 누릅니다.
      작업의 예상 시작 시간 또는 예상 종료 시간이 업데이트됩니다.

    결과

    작업 주문 작업에서 다음 필드가 업데이트됩니다.
    • 작업 주문 작업의 상태가 진행 중 으로 변경되어 작업이 활발하게 진행 중임을 반영합니다.
    • 실제 작업 시작 필드가 현재 시스템 시간으로 자동 업데이트되어 작업의 시작을 표시합니다.
    • 실제 이동 기간 필드는 시스템에서 자동으로 계산됩니다. 수동으로 설정하지 않는 한, 실제 여행 시작 과 실제 현장 도착 타임스탬프 간의 시간 차이를 측정합니다.
    • 체크인을 건너뛰면 실제 현장 도착 시간이 실제 작업 시작 날짜 시간으로 자동으로 채워집니다.
    • 작업의 이동 기간에 대해 생성된 시간 카드는 작업한 시간 관련 목록에 저장됩니다. 이렇게 하면 작업 위치까지 이동하는 데 소요된 시간이 기록됩니다.
    • work.management.allow.auto.timecard 및 work.management.allow.travel.task.timecard 시스템 속성을 사용하면 시간 카드가 자동으로 생성됩니다. 이러한 시간 카드에는 작업의 이동 시간을 포함하여 작업에 대한 작업 기간이 표시됩니다.

    다크 모드 활성화

    기본값이 너무 밝은 경우 눈의 피로를 완화하기 위해 어두운 모드를 모바일 에이전트 켜십시오.

    시작하기 전에

    필요한 역할: wm_agent

    프로시저

    1. 를 모바일 에이전트엽니다.
    2. 설정을 누릅니다.
    3. '모양'을 탭합니다.
    4. 어두운 테마를 탭합니다.

    작업 주문 작업에 대한 질문서 작성

    작업 주문 작업과 연관된 질문에 답변을 작성하고 나중에 참조하기 위해 응답을 저장합니다. 예를 들어, 복구하기 전에 장비의 상태를 확인하기 위한 질문서를 생성할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    해당 작업에 질문서를 사용할 수 있게 되면 작업 주문 작업에서 질문서를 볼 수 있습니다. 질문서를 작성하고 작업 주문 또는 작업 주문 작업과 연결하는 방법에 대한 자세한 내용은 작업 주문 질문서를 참조하십시오.

    필요한 역할: wm_agent 또는 wm_dispatcher

    프로시저

    1. Now Mobile 에이전트 애플리케이션을 엽니다.
    2. 내 작업을 누릅니다.
    3. 내 작업 섹션에서 모두 보기를 누릅니다.
    4. 질문서를 작성할 작업 주문 작업을 선택합니다.
    5. 화면 하단에 있는 질문서 사용 버튼을 누릅니다.
    6. 예정 탭에서 답변 준비가 된 질문서를 선택합니다.
      질문서가 필수인 경우 질문서를 완료할 때까지 작업을 닫을 수 없습니다.
    7. 시작하기를누르고 질문서의 각 질문에 대답합니다.
    8. 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
      목적수행할 일
      질문서 저장 저장을 누릅니다. 나중에 질문서를 편집할 수 있습니다.
      질문서 제출 제출을 누릅니다. 제출한 후에는 질문서를 볼 수 있지만 변경할 수는 없습니다.
      제출된 질문서는 완료 탭에 나타납니다.