リテール の探索
リテール アプリケーションの実装を開始する場合でも、拡張する場合でも、小売組織を最適化するために利用できる機能の詳細を確認してください。
リテールの概要
リテールアプリケーションは、運用を簡素化し、小売組織内および本社とのコミュニケーションを最適化します。このアプリケーションは、 カスタマーサービス管理 (CSM) と フィールドサービス管理 (FSM)の既存の機能に基づいて構築することで、ワークフローを最適化し、調整を改善し、フロントエンドとバックエンドの両方の操作をスムーズかつ効率的に実行することをサポートします。
リテール は、次のことを実現するのに役立ちます。
- 最前線の従業員とマネージャーが、関連付けられている店舗に代わって問題を報告できるようにします。
- コールセンターへのコールを減らし、トラックロールを削減または排除し、店舗ベースのケース管理を可能にします。
- ストアパフォーマンスの可視化が向上し、ストアサポートの測定基準の改善にもつながります。
- 本社 (HQ) のチームから複数の小売組織へのタスクアサインを一度に簡素化します。
リテール ユーザー
| ユーザー | 説明 |
|---|---|
| 店舗担当者 | 店舗タスクを実行し、店舗を整理し、多くの場合、問題に最初に気付いて報告し、顧客とやり取りする店員です。 |
| 店舗マネージャー | 必要に応じて、ストアを管理したり、問題に対処したり、セントラルオペレーションチームに支援を要求したりするストアマネージャー。問題が時間内に解決されず、スタッフとスケジュールを管理しない場合は、地元のベンダーに連絡します。 |
| 地域マネージャー | 複数の小売店を監督し、エリアの階層全体で問題とその解決ステータスを常に把握する地域マネージャー。 |
| エリアマネージャー | エリアマネージャー (マーケットマネージャーとも呼ばれます) は、複数の地域を監督し、店舗階層全体で問題と解決ステータスを常に把握します。 |
| セントラルオペレーションサポート | 店舗の質問やニーズに対応し、問題解決を実行し、ストアマネージャーと連携して会社のフィールドスタッフまたはサードパーティベンダーとやり取りする中央運用サポートまたは本社運用チーム。タスクと標準運用手順の作成を担当します。彼らは、セキュリティ、IT Service Management (ITSM)、セントラルカスタマーサポートに関連するケースなど、ルーティングされたケースの履行エージェントとして機能します。 |
リテール Core に付属するロールの詳細については、「」を参照してください。
リテール のワークフロー
小売ケースタイプは、さまざまなビジネスニーズに対応し、店舗レベルおよび HQ 主導のタスク管理のワークフローを簡素化するように設計されています。各ケースタイプは基本的に、問題から解決までのエンドツーエンドのフローを促進する独自のテーブル、ワークフロー、および UI エクスペリエンスを備えた新しいケースアプリケーションです。
利用可能なケースタイプは次のとおりです。
- HQ コミュニケーションケース:Retail HQ オペレーションプラグインの HQ コミュニケーションケースタイプを使用して、複数の店舗にまたがる大規模なアクションを開始および調整します。
- 店舗問い合わせケース:Retail Store Services プラグインの店舗照会ケースタイプにより、店舗間のケースで本社に連絡するプロセスを簡素化します。これにより、HQ での解決のための明確に定義されたワークフローが提供されます。
- 店舗内オペレーションケース:小売店舗内オペレーションプラグインの店舗内オペレーションケースタイプを使用して、店舗内の問題のレポート、追跡、解決を標準化します。このケースタイプは、ストアケースとタスクの体系的なアサインに貢献し、解決までの時間を短縮します。
- 顧客苦情ケース:小売業の顧客苦情プラグインで顧客苦情ケースタイプを使用して顧客からの店舗関連の苦情を取得することで、カスタマーサービスを迅速かつ効率的に解決できるようにします。
リテールデータモデル
| メリット | 機能 |
|---|---|
| 小売組織とその小売固有の属性を作成および管理するのに役立ちます。 | 小売組織のデータモデル |
| 小売業のケースとタスクの統合データモデルについて説明します。小売業のワークフローを解決するのに役立ちます。 | 小売業のケースとタスクの統合データモデル |
小売業データモデルには、次のものも含まれます。
- 小売タスク:小売タスクは、店舗の円滑な機能、顧客満足度、およびコンプライアンスを確保するための小売環境における運用アクティビティです。これらのタスクは手動またはシステムで生成することができ、通常は本社または地域チームによって管理されるより広範なワークフローの一部です。
- 店舗内運用タスク:店舗内運用タスクは、日常の店舗内アクティビティをサポートするために使用されます。これらのタスクは通常、店舗レベルのケースに関連付けられており、店員またはマネージャーによって実行されます。
次に探索する内容
リテールを構成して使用する方法の詳細については、以下を参照してください。