Accords sur les niveaux de service pour les tickets de service pour gouvernement

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
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    • Un accord sur les niveaux de service (SLA) est un enregistrement que vous utilisez pour garantir une heure spécifique à laquelle un service ou des informations doit être fourni, ou qu’un agent doit terminer une tâche. L’application Services digitaux pour le secteur public utilise des SLA avec des tickets de demande de service pour gouvernement

    Vous pouvez joindre un SLA à une demande de service dans le Government Service Portal ou à une demande de service dans le Playbook de demande de service. Vous pouvez configurer un SLA pour démarrer, mettre en pause ou arrêter en fonction des attributs de ticket de service pour gouvernement que vous ou une autre personne avez affectés au SLA.

    Un SLA est automatiquement associé à un ticket lorsque le ticket est créé ou mis à jour en fonction des conditions qui ont été configurées dans la définition de SLA. L'enregistrement spécifique qui est joint à un ticket est l'enregistrement SLA de tâche, qui assure le suivi des SLA pour ce ticket particulier. La table des SLA de tâche [task_sla] stocke les enregistrements des SLA de tâche. Pour en savoir plus sur les définitions de SLA, reportez-vous Service Level Agreement (SLA) definitionà .

    Un SLA envoie des notifications lors de certains événements qui sont définis dans le workflow. Pour en savoir plus sur la définition des événements de workflow SLA, reportez-vous à la section Create an SLA definition.

    Par défaut, les notifications SLA sont déclenchées et envoyées à l’agent affecté dans les cas suivants :
    • Un ticket de demande de service est à l’étape Admission depuis plus de deux jours.
    • Un ticket de demande de service est à l’étape Examen depuis plus de huit jours.
    • Un ticket de demande de service est à l’étape Traitement depuis plus de huit jours.
    • Un ticket de demande de service est à l’étape Décision depuis plus de deux jours.
    • Le commentaire ou la requête d’un électeur n’a pas reçu de réponse depuis deux jours.
    • Un SLA est à 50 % de la durée spécifiée dans sa définition.
    • Un SLA est à 75 % de la durée spécifiée dans sa définition. Une notification est envoyée à l’agent et au gestionnaire d’agents.
    • Un SLA est rompu. Une notification est envoyée à l’agent et au gestionnaire d’agents.

    Le minuteur d’un SLA s’interrompt lorsque le ticket est en attente d’informations de la part du membre qui a émis un commentaire ou une requête. Le minuteur est annulé si l’état du ticket bascule sur Fermé ou Annulé.

    Pour en savoir plus sur les SLA, reportez-vous Service Level Management conceptsà .