Financial Services Complaint Management 사용
지점 작업자와 에이전트가 Financial Services Complaint Management 애플리케이션을 사용하여 불만 케이스를 시작, 조사 및 해결하는 방법에 대해 알아봅니다.
작업 공간
- 작업 부하 및 성능 모니터링
- 우선순위가 높은 항목에 집중
- 작업을 쉽게 탐색
| 사용자 | 설명 |
|---|---|
| 분기 작업자(요청자 또는 기고자) | 요청을 제출하고 불만 케이스의 상태를 확인합니다. |
| 불만 에이전트 | 불만 케이스 및 불만 작업을 처리합니다. |
| 품질 에이전트 | 불만 케이스에 대한 품질 작업을 수행합니다. |
| 불만 관리자 | 비즈니스 요구 사항에 따라 불만 업무 공간을 구성합니다. 자세한 내용은 CSM Configurable Workspace 구성 문서를 참조하십시오. |
자동화된 워크플로우
불만 케이스에 대해 미리 정의된 워크플로우를 애플리케이션에서 사용할 수 있습니다.
고객이 불만을 제출하면 불만 서비스 케이스가 생성되어 불만 에이전트에게 할당됩니다. 에이전트가 케이스 Playbook을 사용하여 케이스 세부 정보를 업데이트하면 워크플로우가 트리거됩니다. 플로우는 케이스에서 다양한 작업을 트리거하고 할당 규칙은 이러한 작업을 불만 사항 및 품질과 같은 적절한 백오피스 에이전트로 라우팅합니다.
자세한 내용은 Financial Services Complaint Management 워크플로우 예 문서를 참조하십시오.
케이스 Playbook
불만 사항 에이전트는 케이스 Playbook을 사용하여 케이스와 작업을 검토하고 처리합니다. Playbook은 불만 사항이 로깅된 시간부터 최종 해결 및 고객과의 통신까지 불만 처리 프로세스 중에 수행되는 작업에 대한 엔드 투 엔드 수명주기를 제공합니다.
대시보드
퍼포먼스 분석 비즈니스 소유자에게 팀과 비즈니스의 성과에 대한 통찰력을 제공합니다. 미리 구성된 보고서와 사용자 지정 가능한 뷰가 있는 대시보드를 애플리케이션에서 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 Financial Services Complaint Management 대시보드 문서를 참조하십시오.