애플리케이션은 Financial Services Complaint Management 불만 서비스를 위한 자동화된 워크플로우를 설치합니다. 이 워크플로우를 사용하면 불만 사항을 접수하고 불만, 품질 관리, 비즈니스 단위별 에이전트를 비롯한 여러 부서에 케이스 및 작업을 라우팅할 수 있습니다. 워크플로우는 비즈니스 및 개인 불만 서비스 요청에 모두 적용됩니다.

다음 다이어그램은 애플리케이션이 은행 에이전트가 불만 요청을 해결하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다.

다음 워크플로우는 불만 요청에 대한 케이스와 작업을 여러 부서의 에이전트에게 라우팅합니다. 에이전트는 케이스에 로그인 CSM Configurable Workspace 하고 큐에 있는 작업을 작업합니다. 케이스 Playbook은 에이전트에게 고객 불만 사항을 해결하는 데 필요한 단계를 안내합니다.

고객 또는 지점 작업자

고객(소비자 또는 접촉 창구) 또는 지점 작업자가 고객을 대신하여 불만 서비스 요청을 제출합니다.

주:

소비자는 Consumer Service Portal을 통해 요청을 제출할 수 있습니다. 소비자가 요청을 제출하려면 Consumer Service Portal 플러그인(com.glide.service-portal.customer-portal)이 활성화되어 있어야 합니다.

요청에 따라 케이스가 시작됩니다.

백오피스 에이전트

케이스가 시작되고 불만 사항 에이전트가 케이스 Playbook을 사용하여 케이스 세부 정보를 업데이트하기 시작하면 워크플로우가 자동으로 트리거됩니다. 할당 규칙은 연관된 작업을 적절한 백오피스 팀으로 라우팅합니다.

1. 케이스 Playbook에서 불만 해결 에이전트는 케이스 세부 정보를 검토하고 세부 정보를 추가합니다.
2. 불만 사항 에이전트가 케이스를 해결하기 위해 BU(비즈니스 단위)의 정보를 필요로 하는 경우 에이전트는 BU 불만 에이전트에게 요청할 수 있습니다.

   워크플로우는 BU 불만 작업을 생성하고 BU 불만 에이전트가 이 작업을 수행하여 응답을 제공합니다.

3. 불만 제기 에이전트가 케이스에 법적 영향이 있는 것으로 식별하면 워크플로우에 법무 불만 작업이 생성됩니다.

   법무 불만 에이전트는 케이스에 대한 응답을 제공하기 위해 이 작업을 수행합니다.

4. 케이스가 잠재적으로 규제에 영향을 미칠 수 있는 경우 품질 관리 승인이 필요합니다.

   워크플로우는 품질 통제 작업을 생성하고 품질 통제 에이전트가 이 작업을 수행하여 불만 상세 정보와 케이스에 대한 에이전트의 응답을 검토하고 승인합니다.

5. 불만 에이전트는 고객에게 응답을 보내고 수락을 받습니다.
   주:

   고객에 대한 Customer 또는 Consumer Service Portal이 있는 경우 포털에서 응답에 대한 알림을 받게 되며, 여기에서 응답을 수락하거나 거부할 수 있습니다.
6. 불만 사항 에이전트는 케이스의 발견 사항과 학습한 내용을 기록하고 불만 케이스를 종결합니다.

케이스의 상태가 완료 종결로 설정됩니다. 고객은 Customer 또는 Consumer Service Portal 또는 다른 셀프 서비스 포털에서 케이스의 상태를 볼 수도 있습니다.