Stellen Sie Wissen in der E-Mail-Benachrichtigung für Incidents bereit

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Kontextbezogene Suchergebnisse sind in E-Mail-Benachrichtigungen enthalten, die an Benutzer gesendet werden, die einen neuen Incident erstellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die E-Mail-Benachrichtigung enthält Links zu Wissensartikeln, die Benutzern helfen können, ihre Probleme schneller zu lösen. Wenn ein Benutzer beispielsweise einen Incident auslöst, während das Service Desk-Personal nicht verfügbar ist, enthält die E-Mail-Benachrichtigung Wissenslinks, die dem Benutzer helfen können.

    Standardmäßig basieren Kontextsuchergebnisse auf der Kurzbeschreibung im Incident. Innerhalb der automatisierten E-Mail-Antwort fügt die Kontextsuche Links zu relevanten Wissensartikeln hinzu.

    Prozedur

    1. Ein Kunde sendet eine E-Mail an den IT-Support mit dem Betreff Mein Laptop stürzt ständig ab.
    2. Basierend auf dieser E-Mail wird ein Incident erstellt.
    3. Der Betreff der E-Mail wird in das Feld Kurzbeschreibung des neuen Incident eingefügt.
    4. Die an den Benutzer gesendete automatisierte E-Mail-Benachrichtigung enthält Suchergebnisse basierend auf Mein Laptop stürzt immer wiederab.
      Standardmäßig enthalten Benachrichtigungen drei Artikellinks.
    5. Der Kunde kann dann möglicherweise die Suchergebnisse verwenden, um den Incident zu lösen.
      Hinweis:
      Die bereitgestellten Wissenslinks werden gefiltert, um sicherzustellen, dass die Artikel für den Benutzer zugänglich sind, der die E-Mail gesendet hat.

    Nächste Maßnahme

    Sie können Benachrichtigungsoptionen konfigurieren, z. B. die Anzahl der mit Benachrichtigungen bereitgestellten Links ändern. Sie können auch die Kontextsuchfunktion so konfigurieren, dass sie den E-Mail-Benachrichtigungen Ihrer Organisation entspricht, oder Sie können die Kontextsuche mit Benachrichtigungen für andere Datensätze verwenden.