Tableau de bord des services aux membres
Utilisez ce tableau de bord pour surveiller l’intégrité des services aux citoyens, mieux comprendre l’efficacité avec laquelle les tickets gouvernementaux sont traités et évaluer la performance globale des services offerts.
Rôles Now Platform requis
- sn_gsm.constituent_agent, nécessaire pour afficher les widgets et les données du tableau de bord.
- sn_gsm.constituent_admin, nécessaire pour modifier le tableau de bord.
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Cas d'utilisation
| Utilisateur | Utilisation du tableau de bord |
|---|---|
Administrateur ou agent |
Créer et surveiller les tickets des membres pour accélérer la résolution des tickets et augmenter la satisfaction des clients. Agit comme suit :
|
Gestionnaire du service pour gouvernement |
Surveille l’intégrité des services gouvernementaux. Suit la résolution des tickets afin d’améliorer les processus de prestation de services et les performances des agents. |
Indicateurs
- Délai de réponse moyen pour les tickets
- Nombre moyen d’heures pendant lesquelles les agents doivent répondre à un nouveau ticket gouvernemental. Ce score est calculé à l’aide de la formule suivante : [[GSM - Durée cumulée du délai de la première réponse]] / [[GSM - Nombre de tickets auxquels une réponse a été apportée]]
- GSM - Nombre de tickets ouverts
- Nombre de tickets ouverts créés quotidiennement.
- GSM - CSAT
- Score de satisfaction des clients basé sur les résultats de l’enquête. Le score est calculé à l’aide de la formule suivante : [[GSM_Number de clients satisfaits (CSAT)]]/[[GSM_Number de personnes chargées de répondre à l’enquête CSAT]]*100.
- GSM - Délai moyen de clôture des tickets
- Nombre moyen de jours pour fermer les tickets. Ce score est calculé à l’aide de la formule suivante : [[GSM-Durée cumulée des tickets fermés]] / [[GSM-Nombre de tickets fermés]] / 24.
- GSM - Âge moyen des tickets ouverts
- Nombre moyen de jours pendant lesquels les tickets restent ouverts. Le score est calculé à l’aide de la formule suivante : [[GSM-Âge cumulé des tickets ouverts]] / [[GSM-Nombre de tickets ouverts]] / 24.
- Délai de résolution moyen des tickets
- Nombre moyen de jours pour résoudre les tickets. Le score est calculé à l’aide de la formule suivante : [[GSM_Summed durée des tickets résolus]] / [[GSM_Number des tickets résolus]] / 24
- GSM - Délai de réponse moyen des tickets
- Délai moyen accordé à un agent pour répondre à un ticket. Le score est calculé à l’aide de la formule suivante : [[GSM-Durée cumulée du délai de la première réponse]] / [[GSM-Nombre de tickets répondus]].
- GSM_Nombre de tickets résolus
- Nombre quotidien de tickets gouvernementaux résolus. L’objectif de cet indicateur est de maximiser le nombre.
- GSM - Nombre de tickets fermés
- Nombre quotidien de tickets fermés.
- GSM - Nombre de tickets auxquels une réponse a été apportée
- Nombre quotidien de tickets auxquels les agents ont répondu.
- GSM - Durée cumulée des tickets fermés (heures)
- GSM - Durée cumulée du délai de la première réponse (heures)
- GSM - Âge cumulé des tickets ouverts
- GSM - Durée cumulée des tickets résolus (heures)
Répartitions
- GSM - Compte
- GSM - Âge
- GSM - AffectéÀ
- GSM - GroupeAffectation
- GSM - Catégorie
- GSM - Canal
- GSM - Contact
- GSM - Priorité
- GSM - Produit
- GSM -État
Visualisations des données
| Titre | Type | Table source | Description |
|---|---|---|---|
Tickets ouverts de plus de 30 jours par étape et par état |
Tableau croisé dynamique |
Ticket de service pour gouvernement [sn_gsm_government_service_case] | Résumé détaillé des tickets ouverts datant de plus d’un mois, classés par étape et par état. |
Tickets ouverts |
Score |
Ticket de service pour gouvernement [sn_gsm_government_service_case] | Nombre total de tickets publics non résolus dans le système. |
Tickets ouverts par semaine |
Graphique linéaire |
Ticket de service pour gouvernement [sn_gsm_government_service_case] |
Tendance hebdomadaire des nouveaux dossiers gouvernementaux ouverts. |
Tickets ouverts datant de plus de 30 jours |
Barre horizontale |
Ticket de service pour gouvernement [sn_gsm_government_service_case] |
Répartition des tickets ouverts du gouvernement datant de plus de 30 jours. |
Tickets non affectés |
Score |
Ticket de service pour gouvernement [sn_gsm_government_service_case] |
Nombre total de tickets publics pas encore affectés à des agents. |
Tickets par type de ticket |
Camembert | Ticket de service pour gouvernement [sn_gsm_government_service_case] |
Pourcentage de tickets publics par type de ticket. |
| Tickets ouverts par étape et par état | Tableau croisé dynamique |
Ticket de service pour gouvernement [sn_gsm_government_service_case] |
Résumé détaillé des cas de gouvernement ouvert, classés par étape et par État. |
Tickets fermés par semaine |
Ligne |
Ticket de service pour gouvernement [sn_gsm_government_service_case] |
Tendance hebdomadaire des tickets publics fermés par agents. |
Tickets ouverts par priorité |
Barre horizontale | Ticket de service pour gouvernement [sn_gsm_government_service_case] |
Répartition des tickets gouvernementaux non attribués par priorité. |