Configurer Engagement Messenger pour les Playbooks
Configurez certains Engagement Messenger paramètres pour permettre aux utilisateurs finaux du secteur public de créer et de suivre les demandes. Avec Engagement Messenger, les utilisateurs du secteur public peuvent accéder aux fonctionnalités de libre-service et de messagerie instantanée à partir d’applications Web tierces en dehors de l’environnement ServiceNow .
- Créez un module Engagement Messenger. Pour en savoir plus sur la mise en œuvre Engagement Messenger, consultez Configurer Engagement Messenger.
- Familiarisez-vous avec la personnalisation du Engagement Messenger module. Pour en savoir plus, consultez Personnaliser la configuration de la fonctionnalité d’Engagement Messenger.
- Activez le module d’extension Messagerie instantanée d’agent (com.glide.interaction.awa).
- Activez le module d’extension Agent virtuel (com.glide.cs.chatbot), qui nécessite un abonnement.
- Activez le module d’extension Customer Service Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.virtualagent), qui nécessite un abonnement.
Configurer Engagement Messenger pour Playbook de demande de service l’application
Configurez Engagement Messenger les paramètres de création et de suivi des demandes de service non urgentes.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_csm_ec.ec_admin ou admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Les utilisateurs finaux du secteur public peuvent créer et suivre des demandes de service dans Engagement Messenger. Ils peuvent choisir parmi un catalogue de demandes de service pré-packagées fournies avec l’application Playbook de demande de service. Si Agent virtuel elle est implémentée, ils peuvent utiliser la conversation prédéfinieAgent virtuel, Créer une demande de service, pour soumettre et mettre à jour des demandes de service non urgentes à partir de .Engagement Messenger Vous devez activer le catalogue de services pour gouvernement et cette conversation prédéfinie Agent virtuel dans Engagement Messenger.
Procédure
- Dans Engagement Messenger, accédez à .
-
Personnalisez la fonctionnalité Catalogue pour utiliser le catalogue de services pour gouvernement, qui fournit les services non urgents pré-packagés que les utilisateurs peuvent choisir lors de la création d’une demande de service.
- Dans la section Features (Fonctionnalités ), ouvrez la fonctionnalité Catalog (Catalogue ).
- Sélectionnez Modifier pour rechercher, puis ajoutez le catalogue de services pour gouvernement.
-
Personnalisez la fonctionnalité de messagerie instantanée en activant la conversation prédéfinie Agent virtuel pour la création d’une demande de service.
- Dans la section Fonctionnalités , ouvrez la fonctionnalité Chat .
- Sous Messagerie instantanée de référence, recherchez et sélectionnez la rubrique Créer une conversation de demande de service .
- Sélectionnez Mettre à jour.