Formulaire de ticket de service pour gouvernement

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 7 minutes de lecture

    • Un agent de service pour gouvernement crée un ticket pour identifier la demande d’un électeur et suivre les activités liées à la résolution du problème. Le formulaire Ticket capture et affiche des informations détaillées sur le problème ou la demande d’un membre.

    Tableau 1. Formulaire de ticket de service pour gouvernement
    Champ Description
    Numéro Numéro généré automatiquement pour le ticket. Les numéros des tickets utilisent le préfixe par défaut GOVCS.
    Type de candidat Type de demandeur :
    • Individuel
    • Business
    • Agence
    Business Nom de l’entreprise. Si l’entreprise n’existe pas, l’agent peut créer un enregistrement professionnel à partir du ticket.
    Contact professionnel Nom du contact professionnel. Si le contact professionnel n’existe pas, l’agent peut créer un enregistrement de contact professionnel à partir du ticket.
    Canal Méthode par laquelle le membre a initié le contact et le ticket a été ouvert :
    • Web (par défaut)
    • Téléphone
    • E-mail
    • Messagerie instantanée
    • Réseau social
    • Communauté
    • Alerte
    • Virtual Agent
    • En personne
    Membre Nom du membre. Si le membre n’existe pas, l’agent peut créer un enregistrement de membre à partir du ticket.
    Demandé par l'agence Nom de l’agence qui a demandé le ticket.
    Affecté à l'agence Nom de l’agence à laquelle le ticket est affecté.
    Service Service demandé indiqué dans le ticket.
    Ouverts Date et heure d’ouverture du ticket.
    Priorité La priorité affectée :
    • 1 — Critique
    • 2 — Élevée
    • 3 — Modérée
    • 4 — Faible (par défaut)
    Groupe d'affectation Groupe d’agents des services pour gouvernement affecté.
    Affecté à Agent affecté. Si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d'affectation, l'agent affecté doit appartenir à ce groupe.
    Objectif primaire Raison pour laquelle le membre a créé le ticket :
    • Avantages des membres : services que les membres peuvent demander.
    • Procédures de gouvernance : autres types d’affaires telles que les fraudes, les appels, les enquêtes, les plaintes.
    Partenaire Le nom de la société partenaire.
    Contact du partenaire Le nom du contact du partenaire pour ce ticket.
    Description brève Description brève de la question, de la demande ou du problème.
    Informations sur le candidat
    Type d'identification primaire Type de document utilisé comme identification de membre :
    • Numéro de sécurité sociale
    • Numéro d'identification national
    • Numéro de permis de conduire
    • ID Medicare
    Champ d’identification Un des champs suivants, en fonction de la sélection dans le champ Type d’identification primaire :
    • Numéro de sécurité sociale
    • Numéro d'identification national
    • Numéro de permis de conduire
    • ID Medicare
    E-mail L’adresse e-mail du demandeur.
    Rue Nom de rue de l’adresse principale.
    Ville Ville pour l’adresse principale.
    État/Province État ou province pour l’adresse principale.
    Code postal Code postal de l’adresse principale.
    Pays Pays du demandeur.
    Informations sur l'application
    Date signalée Date à laquelle le ticket a été soumis. Ce champ utilise par défaut la date de création du ticket, mais il peut être modifié.
    Date de la décision Date à laquelle une décision concernant l’affaire a été prise.
    État de l'application État de l’application :
    • Approuvé
    • Baissé
    Description Description de l’état du ticket.
    Notes
    Liste de surveillance Les utilisateurs qui reçoivent des notifications concernant ce ticket lorsque des commentaires supplémentaires sont ajoutés ou lorsque l'état d'un ticket passe à Résolu ou Fermé.

    Cliquez sur l'icône Ajouter ma personne pour vous ajouter à la liste de surveillance.
    Liste de notes de travail Les utilisateurs internes qui reçoivent une notification concernant ce ticket lorsque des notes de travail sont ajoutées. Vous ne pouvez ajouter que des utilisateurs internes à la liste des notes de travail.

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    Commentaires supplémentaires (visible par le client) Commentaires du ticket visibles par le membre.
    Notes de travail

    Informations sur la façon de résoudre le ticket ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant.

    Les utilisateurs internes qui ont été ajoutés à la liste Notes de travail reçoivent une notification indiquant que des notes de travail sur un ticket ont été ajoutées.

    Vous pouvez configurer la notification, au besoin. Les notes sont consultables par l'administrateur, l'agent et le gestionnaire d'agent.
    Contributeurs
    Utilisateurs contributeurs Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent) est affecté à une tâche de ticket, l'utilisateur est ajouté au champ Utilisateurs contributeurs.

    Si cet utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu’il n’est affecté à aucune autre tâche pour le ticket, il est également supprimé du champ Utilisateurs contributeurs .
    Groupes de contributeurs Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent) est affecté à une tâche de ticket, le groupe d'affectation de l'utilisateur est ajouté au champ Groupe de contributeurs.

    Si l’utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu’aucun autre membre de son groupe d’affectation n’est affecté à d’autres tâches pour le ticket, le groupe d’affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs .

    Si un groupe est supprimé du champ Groupe d'affectation du formulaire de tâche de ticket et que le groupe n'est affecté à aucune autre tâche du ticket, le groupe d'affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs.
    Informations sur la résolution
    Résolu par Agent auquel le ticket est affecté lorsque le ticket est résolu.
    Résolu Date et heure auxquelles le ticket a été résolu.
    Code de résolution Liste des états de résolution pour le ticket.

    Ce champ est obligatoire lorsqu'un agent propose une solution pour un ticket.
    Fermé par Nom de l’utilisateur qui a fermé le ticket.
    Fermé Date et heure de fermeture du ticket.
    Cause Détails sur la cause de la résolution.
    Notes de résolution Détails sur la manière dont le ticket a été fermé. Ce champ est obligatoire si un agent du service client ou un gestionnaire d'agent ferme un ticket. Si un membre ferme un dossier, ce n’est pas obligatoire.